La tecnología, imprescindible en el día a día

Demandas tecnológicas de la Mediación 

La tecnología ha transformado sustancialmente la labor cotidiana de la Mediación de seguros. Las corredurías tienen actualmente a su disposición una amplia panoplia de herramientas que las ayudan en su día a día y valoran positivamente la aportación de todas estas tecnologías. Sin embargo, demandan mayor flexibilidad y agilidad a los proveedores. 

La Mediación de seguros han experimentado una profunda transformación en los últimos años. Herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP), plataforma CIMA, soluciones de ofimática en la nube, adopción de EIAC, tarificadores, aplicaciones de firma digital, automatización robótica de procesos (RPA)… Todas estas soluciones tecnológicas se han integrado ya en la rutina cotidiana de la distribución de seguros, ayudando a las corredurías a mejorar su gestión, simplificar las tareas de back office y aumentar su productividad y eficiencia. Y todo esto repercute en la atención al cliente final, cuyas demandas también han cambiado como consecuencia de la pandemia. 

“Necesitamos herramientas que se adapten a nuestras necesidades y las de nuestros clientes y que nos permitan conectarnos de manera sencilla al ecosistema tecnológico que precisamos. Principalmente, buscamos la mejora de los procesos de trabajo, ya que mejorar las cargas administrativas es muy necesario para optimizar el tiempo de nuestros equipos”, apunta Daniel Lagüens, responsable de Tecnología de Confide y del Grupo PIB Spain.

Juan Picazo, responsable del Área de Nuevas Tecnologías y Productos de Senda Brokers, apunta en una dirección muy similar. “Queremos evitar labores repetitivas y demandamos bidireccionalidad con las compañías, rapidez al hacer procesos de carga de carteras o liquidaciones y todo lo que tenga que ver con evitar labores administrativas. También queremos tener multitarificadores sencillos de utilizar y completos en los resultados que nos muestran”, especifica.

Oriol Mayol, director de Operaciones & Digital projects de Ferrer & Ojeda, precisa que la Mediación reclama a las tecnológicas “interrelación y data”. “Demandamos que sus sistemas estén integrados verticalmente con las aseguradoras y que tengan la información de una forma clara sencilla y sin complejidades. Suficientemente complejo es el sector como para que ellas añadan su grado de complejidad. Y también reclamamos unas estructuras de data inteligentes y actuales, que permitan la explotación de los datos correctamente. La capa de procesos y aprovechamiento ya la hacemos nosotros”, indica. 

¿Qué tecnologías usa Confide?

“El área tecnológica ha sido un pilar muy importante para Confide dentro del negocio. Llevamos más de cinco años realizando mejoras continuas en todos los aspectos tecnológicos. Uno de ellos fue la implantación del teletrabajo en el año 2019. Gracias a ello, no tuvimos ningún problema cuando llegó la pandemia de la Covid-19. Desde el primer minuto, todos los empleados pudieron desempeñar su trabajo desde sus casas, como si estuvieran en la oficina. Otro aspecto muy importante es la integración de procesos, como pueden ser el EIAC, que ayuda en especial a los departamentos de gestión, así como las herramientas de comunicación con nuestros clientes y las tareas automatizadas. En general, la tecnología nos influye para mejorar las cargas de trabajo de los empleados y garantizar un buen servicio a nuestros clientes”, declara Daniel Lagüens.

Explica que la tecnología está en “los cimientos de la correduría”, ya que se sustenta sobre “una infraestructura de última tecnología de escritorios y servidores virtualizados donde prima la seguridad y la eficiencia”. El resto de la tecnología se construye sobre esta base. “Si seguimos subiendo, encontramos un ERP/CRM para la gestión integral de nuestro negocio. Y conectado a éste, todo un ecosistema tecnológico, como son los tarificadores, cuadros de mando, sistemas de firma digital, integradores con compañías, plataforma CIMA y Office 365, entre otros”, detalla.

Además, ha desarrollado su propio cuadro de mando, un software específico para la gestión de siniestros sanitarios y un software de retribución flexible para que sus clientes puedan ofrecer a sus trabajadores una plataforma de beneficios sociales. “Decidimos desarrollarlos ‘Made in Confide’, puesto que no encontrábamos un software en el mercado que se adaptara a nuestras exigencias. Al tratarse de un desarrollo propio, podemos realizar actualizaciones y mejoras rápidas, para beneficio de nuestros clientes”, comenta.

Valoración positiva, aunque mejorable

Lagüens señala que las empresas tecnológicas “han sabido adaptarse a las nuevas exigencias del sector, evolucionando sus productos, hasta un punto de cooperación entre diferentes empresas para generar nuevas sinergias y soluciones sectoriales”. Además, afirma que las compañías “responden muy bien” a sus demandas. “Están siempre abiertas a escucharnos y a adaptarse a nuestras necesidades. Colaboramos activamente con nuestros proveedores tecnológicos, realizando test de sus nuevas funcionalidades o ayudándolos en la creación de soluciones globales para nuestro sector”, puntualiza.

Mayol destaca la buena relación de su correduría con las empresas tecnológicas, aunque reconoce que “en ocasiones, sus modelos de negocio no están plenamente alineados con nuestra demanda de valor”. En cualquier caso, recalca que “a través de una buena cooperación y compromiso profesional, las relaciones suelen ser efectivas y satisfactorias”. 

Igualmente, Picazo afirma que las empresas tecnológicas “escuchan y toman nota” de las peticiones de la Mediación. No obstante, cree que “son muy lentas” a la hora de “hacer desarrollos que no tienen por qué ser particulares, sino que pueden beneficiar a muchos mediadores”. Igualmente, Alejandro Marín, CEO de Brokalia, considera que “les falta agilidad y APIs robustas y bien documentadas que permitan a terceros acceder a sus servicios”.

Además, las corredurías no siempre encuentran herramientas que se ajusten totalmente a sus necesidades, por lo que en algunos casos están apostando por el desarrollo de soluciones propias que dan respuesta a sus requerimientos específicos. “Cada vez hay un mayor número de brokers e insurtechs que están desarrollando sus propias soluciones. Esto es bueno para todos, ya que obligará a evolucionar a las compañías, que son las que tienen el poder de entregarnos la información”, comenta Marín.

Por otro lado, el responsable de Ferrer & Ojeda se detiene en la “polarización” que se ha producido, a su juicio, en el sector de las tecnológicas. “Están quedando las más potentes, que son aquellas que tienen capacidad de inversión. Creo que esto es clave. Las tecnológicas que no tengan capacidad de desarrollo previo van a ir quedando un poco limitadas a corredurías más pequeñas. Tengo la sensación de que las principales tecnológicas están siguiendo un camino correcto: ser más grandes, más fuertes y poder preparar productos más acabados, más redondos y, al mismo tiempo, más flexibles. Otra cosa es que éste es un camino duro y no siempre salen las cosas como uno quiere”, reconoce. 

¿Qué tecnologías usa Senda Brokers?

“Utilizamos un ERP, incluyendo su propio multitarificador y paquetes adicionales, como los que se basan en la inteligencia artificial para retención de pólizas. Tener todo en el mismo ecosistema sin perder información nos facilita nuestro día a día”, apunta Juan Picazo.

Remarca que el uso de la tecnología ha permitido “trasladar personal que se dedicaba a labores administrativas o de venta”, a la par que “evita hacer labores repetitivas que no aportan mucho al negocio”.

En cuanto al desarrollo de herramientas propias, aclara que la correduría no ha optado por esta solución debido a dos motivos muy claros. “Tener un software propio tiene un coste, tanto de desarrollar como de mantenimiento, mucho mayor. Además, la conexión con las compañías es más fácil si la hace una empresa que se dedique a ello”, especifica.

¿Hacia dónde se dirige la innovación?

Las tecnologías aplicadas a la Mediación están en pleno desarrollo y en los próximos años veremos la llegada de nuevas soluciones que impactarán en el día a día de las corredurías. El responsable de Senda Brokers explica que la mayoría de los proveedores de software “están trabajando con tecnología en la nube y facilitan integrar otros programas con el suyo”.  Además, opina que “el proyecto de CIMA y la bidireccionalidad con las compañías van a ayudar a todos los mediadores, independientemente de su volumen o especialidad”. 

De igual modo, el CEO de Brokalia subraya que “CIMA y su evolución hacia la transaccionalidad puede ser una bocanada de aire fresco y un avance importantísimo para todos los actores”. Asimismo, augura que se seguirá “avanzando en conectividad con las aseguradoras”. “Cotización, emisión, consulta de siniestros bajo demanda, etc. Toda línea recta entre nosotros y las compañías nos hace más eficientes y productivos, a la vez que nos permite prestar un mejor servicio a nuestros clientes”, aclara. 

Por su parte, vaticina que los sistemas de mejora de interrelación adquirirán aún más protagonismo en el futuro. “Por ejemplo, WhatsApp tiene un gran impacto actualmente. Cualquier fórmula de comunicación que genere una siguiente evolución en la relación interpersonal nos impactará mucho. También todo lo que tiene que ver con la inteligencia artificial, sumado al reconocimiento de voz, así como lo referente a mejoras de conectividad entre personas y personas y cosas”, detalla.

Asimismo, cree que “todo lo que esté relacionado con el uso de los datos para construir experiencias de cliente diferenciales, sumará muchísimo”. “Las corredurías tocamos tantos tipos de cliente y de producto distintos que, a menudo, es complicado generar buenas experiencias. Pero cada vez tenemos más datos y hay mejores tecnologías para aprovecharlos”, añade.

En una línea similar, Lagüens opina que el futuro pasa por potenciar el business intelligence, “para optimizar la gestión de la información estratégica, con la principal finalidad de seguir ofreciendo a los clientes un servicio excelente”. Por otro lado, remarca que se irán implantando tecnologías como “chatbots vinculados a WhatsApp y softwares específicos para la mejora de la seguridad informática”.
 

¿Qué tecnologías usa Brokalia?

“Sin tecnología no habría día a día. Somos un proyecto 100% digital. Eso nos hace estar apalancados en la tecnología”, afirma Alejandro Marín. Brokalia ha apostado por el desarrollo de sus propias soluciones tecnológicas. “Desde el inicio de nuestro proyecto, decidimos construir un traje a medida para nuestros clientes. No existía ni existe en el mercado ningún software comercial que se adapte a las necesidades de los clientes. Por ello, optamos por el desarrollo propio. Tomamos la decisión de emprender nuestro propio camino, al margen de las tecnológicas, por nuestra fuerte especialización y nuestras necesidades tan concretas. Las tecnológicas dan soluciones más globales”, subraya.

“El desarrollo propio ha sido un factor clave en la evolución de nuestro proyecto. Puede generar dudas tomar una decisión así por aspectos puramente económicos, pero no porque sea la mejor de las decisiones. Es evidente que tener equipo de desarrollo propio es mucho más costoso que adquirir una solución cerrada del mercado, pero la agilidad y capacidad de tener todas las funcionalidades que necesitas hace que merezca la pena. Y no sólo de cara a nuestros clientes. De forma interna, hemos sido capaces de desarrollar tecnologías que han multiplicado nuestra productividad de forma exponencial”, asegura.

¿Qué tecnologías usa Ferrer & Ojeda?

“Somos una correduría de más de 200 personas. Esto implica dos cosas muy importantes. En primer lugar, estamos trabajando constantemente muy interrelacionados. Todo lo que hacemos afecta a las personas de nuestro alrededor. La tecnología nos ha permitido que estas relaciones sean mucho más eficientes y, sobre todo, transparentes y compartidas. Por otro lado, generamos muchísimos datos. En la actualidad, nuestra capacidad de usar los datos para servir a nuestros clientes, tanto a través de nuestros equipos comerciales como de procesos automáticos, ha crecido exponencialmente”, apunta Oriol Mayol.

“Utilizamos CRM, como herramienta de gestión relacional, venta y todos los procesos de negocio; ERP, conectado con EIAC como pool de integración con aseguradoras, facturación y enlace contable; robótica de procesos (RPA); u Office 365, como sistema cloud de ofimática”, desgrana.

Esto se completa con software de desarrollo propio “para procesos y funciones específicas”, indica Mayol. “Lo tenemos porque nuestras necesidades organizativas no siempre concuerdan con las de otras corredurías. En consecuencia, las soluciones, estándar, a menudo, no nos aportan lo que necesitamos. Pero siempre se desarrolla sobre plataformas estándar”, apunta. 

Además, indica que su CRM “es una herramienta totalmente cloud, no específica del sector y creada 100% a nuestro gusto”. “Sería la manera de desarrollar software propio en la actualidad. Ha sido una experiencia muy positiva y con unos estupendos resultados”, valora.