Covid-19, las aseguradoras de Asistencia han demostrado su agilidad y flexibilidad.

La crisis sanitaria ha puesto a prueba al ramo de Asistencia. Además de tener que tomar las medidas oportunas para evitar los contagios, las entidades tuvieron que modificar de forma rápida sus protocolos de atención al cliente en los servicios urgentes. Su agilidad de respuesta y flexibilidad les permitieron sortear con éxito todas las dificultades. Pero, a la vez, la pandemia ha generado una demanda de nuevos servicios, lo que ha hecho que las entidades añadan coberturas en sus diferentes líneas de negocio de Asistencia siempre con el punto de mira puesto en cubrir las necesidades de los clientes. 

El 14 de marzo de 2020 se decretó en España el estado de alarma por la Covid-19. Como consecuencia, la población vivió un confinamiento de casi 3 meses al que sucedieron diversos confinamientos parciales, cuarentenas y otras medidas limitadoras de la movilidad que han afectado de forma importante a todas las actividades personales y empresariales a lo largo de los últimos 12 meses. 

El año fue muy complicado para todos los sectores de la sociedad y de la economía. El ramo de Asistencia no ha escapado a esta situación. La crisis sanitaria supuso un desafío para las compañías y adaptarse se convirtió en un gran reto que, en líneas generales, han superado con éxito gracias a su agilidad y resiliencia. Maite Trujillo, country manager de AXA PARTNERS, apunta que, a nivel de operativa, la pandemia ha acelerado proyectos de digitalización de procesos, “pero no han afectado al negocio ni a los clientes, gracias a la gran capacidad de adaptación al teletrabajo”.

Por la naturaleza de la crisis, el cliente demanda servicios de una forma segura y ágil, y, sobre todo, reducir la incertidumbre con información clara y precisa, más accesible a través de la tecnología

En el caso de MAPFRE, tuvo que modificar de forma muy rápida sus protocolos para mantener la atención al cliente en los servicios urgentes, incluso en aquellas situaciones más complicadas, al mismo tiempo que se tomaban las medidas necesarias para evitar los contagios. Atendió, a lo largo del confinamiento, un total de 90.000 servicios urgentes de reparación en los hogares, incluidos aquellos en los que había algún positivo por Covid-19. Para ello, desarrolló un protocolo de desinfección y protección de los proveedores específico contra el virus. Además, los 39 centros de servicio del automóvil de la compañía en España incorporaron un servicio de desinfección del vehículo para garantizar la seguridad de sus clientes, algo que han aplicado a 40.000 vehículos.  

Como se reconoce desde la entidad, el objetivo del negocio es el mismo “cuidar a nuestros clientes y adaptarnos a sus necesidades”. Por eso han reforzado sus canales de atención, así como los servicios digitales, realizando más de 137.000 videoperitaciones, de las cuales cerca de 70.000 corresponden a automóviles, 39.000 a hogar, cerca de 17.000 a comercios y 12.000 a comunidades de propietarios. 

Borja Díaz:

“En 2020 nos hemos centrado en analizar la transformación en los hábitos y expectativas del consumidor final, además de garantizar el servicio asistencial para poder ajustar mejor nuestra oferta”

“La digitalización y la innovación nos ha hecho estar preparados para dar respuestas rápidas en situaciones imprevistas”

SALUD DE EMPLEADOS

Para la compañía, garantizar la salud de sus empleados, clientes y proveedores es una prioridad. Para ello, han llevado a cabo un estricto protocolo en 350 de sus edificios en España, recibiendo el certificado AENOR como espacios en los que se aplican medidas seguras frente a la covid-19. Para MAPFRE, los retos más importantes pasan por la sostenibilidad y la digitalización. En este sentido, apunta que en la compañía adaptan sus servicios a las nuevas tendencias tecnológicas, como el pago mediante Bizum u ofreciendo nuevas coberturas de Hogar vinculadas al teletrabajo.

El impacto de la pandemia ha generado cambios en el día a día de ALLIANZ PARTNERS. Su CEO, Borja Díaz, señala que han tenido que adaptar todos los procesos de gestión y de su actividad, potenciando el teletrabajo hasta niveles del 100%, aumentando fuertemente el uso de la tecnología para mejorar la relación con los clientes finales, y han reducido los desplazamientos, las visitas a domicilio y el contacto físico. También, han revisado y activado todos los mecanismos necesarios para asegurar que sus colaboradores cumplían con todos los requerimientos de calidad, higiene y seguridad exigidos en estos momentos de pandemia.

Ha sido en Asistencia en Viaje, donde hubo una mayor demanda de nuevas coberturas relacionadas con el virus, exigiendo mayor sensibilidad, agilidad y, sobre todo, reducir la incertidumbre

En paralelo, las necesidades de sus clientes también han cambiado, por lo que la compañía se ha tenido que adaptar a ellos en todas sus actividades. “En 2020 nos hemos centrado -explica Díaz- en analizar la transformación en los hábitos y expectativas del consumidor final, además de garantizar el servicio asistencial para poder ajustar mejor nuestra oferta”. También, han dado respuesta a nuevas tipologías de prestaciones, como la asistencia a mayores “donde hemos registrado una fuerte demanda, así como en las teleconsultas médicas”. También, los eventos siniestrales han sido algo diferentes a los de los años anteriores, con nuevas tipologías, como limpiezas asociadas a la Covid o necesidades relacionadas con cancelaciones y asistencias en viaje con motivo de contagio por coronavirus.

Díaz comenta que, en el último año, sus líneas de negocio se han visto afectadas en diferente medida, obligando a continuos cambios operativos y a establecer nuevos protocolos de actuación para gestionar los momentos de mayor volumen de incidencias, “teniendo en cuenta todas las medidas de seguridad necesarias frente a la Covid”.

El negocio que más se ha visto afectado ha sido la línea de Viaje, debido a la caída de un 72% del tráfico aéreo en España entre enero y diciembre de 2020. Sin embargo, el resto de actividades, según apunta Díaz, se ha mantenido en niveles más normales. 

“En el caso de Asistencia en Carretera, hemos registrado un incremento de servicios a vehículos pesados y comerciales, fruto del crecimiento de las necesidades de transporte, la logística a domicilio… y un crecimiento paulatino de las nuevas formas de movilidad sostenible, que esperamos se consoliden en los próximos 5 años”, apunta.

En Asistencia Hogar, han experimentado momentos con bajadas muy marcadas en la siniestralidad, como fue durante el confinamiento de marzo a junio de 2020, mientras que, en otros meses, las cifras han sido muy elevadas, coincidiendo con la vuelta de vacaciones o asociados a acontecimientos meteorológicos. “La clave, en nuestro caso, ha estado en establecer estrategias y planes detallados para contar con la suficiente flexibilidad en reparadores y en atención al cliente que nos han permitido dimensionarnos adecuadamente en cada pico y momento valle de demanda”.

SOLUCIONAR CASOS DIFÍCILES

En SOS SEGUROS confirman, de forma rotunda, que en marzo del año pasado muchas cosas cambiaron en una aseguradora de Viaje como la suya. Carlos Nadal, director Comercial y de Negocio, detalla que, durante los primeros meses, tuvieron que solucionar muchos casos difíciles, “tanto desde el punto de vista sanitario como en relación con asegurados que no podían volver a su país de origen y/o se habían quedado sin cobertura aseguradora. Desde el primer momento, incorporamos diversas coberturas y servicios relacionados con la Covid-19 con el fin de dotar de más seguridad a las personas que, de forma ineludible, tenían que viajar”, apostilla.

La pandemia ha cambiado la forma en que actuamos y ha generado demanda de nuevos servicios. Por ejemplo, MAPFRE ha añadido coberturas a su seguro de Hogar para proporcionar asistencia informática al teletrabajo, las clases online y para que los clientes puedan usar el comercio y el ocio electrónicos de forma segura. 

Por otro lado, los centros médicos de la compañía introdujeron un nuevo servicio de fisioterapia respiratoria para el tratamiento de secuelas postcovid, así como un servicio de videoconferencia a través del cual se han realizado más de 1.300 consultas, en su mayoría de psicología. 

Carlos Nadal:

“Desde el primer momento incorporamos diversas coberturas y servicios relacionados con la Covid-19 con el fin de dotar de más seguridad a las personas que, de forma ineludible, tenían que viajar”

Maite Trujillo:

“La omnicanalidad se ha vuelto más necesaria que nunca, enfocándonos en aquellos canales en los que realmente el cliente puede necesitarlos, evitando estar por estar en todos los canales según modas”

Por otra parte, la aseguradora creó en enero de 2021 un servicio de seguimiento postcovid por el que ha atendido ya a cerca de 2.000 personas en sus centros médicos.

El hecho de haber estado hiperconectados e inmovilizados durante varios meses en nuestras casas ha alterado nuestro comportamiento y expectativas sobre el servicio que esperamos recibir por parte de las empresas. Para Borja Díaz, de ALLIANZ PARTNERS, el consumidor de ahora requiere una respuesta inmediata “por parte de una persona empática y cercana que le entienda y que la solución no le suponga ningún desplazamiento innecesario”, y añade que también el consumidor ha pasado a valorar la transparencia con la que actúan las compañías cuando ofrecen un servicio. 

En este sentido, ha impactado mucho el temor a contagios por Covid. “Conocer y tener la certeza de que tu empresa de Asistencia sigue unos protocolos estrictos de seguridad y prevención es esencial en estos momentos”.

MÁS DIGITALIZACIÓN

Por la naturaleza de la crisis, el cliente demanda servicios de una forma segura y ágil. En este sentido, MAPFRE lleva años apostando por la digitalización y la innovación, “lo que nos ha hecho estar preparados para dar respuestas rápidas en situaciones imprevistas”, se apunta desde la compañía, resaltando que, durante 2020, sus centros médicos han llevado a cabo cerca de 27.000 pruebas de detección de Covid-19 y, durante los meses de confinamiento, realizaron más de 15.000 llamadas a personas mayores para hacer seguimiento de su estado de salud.

Maite Trujillo, de AXA PARTNERS, coincide en que la necesidad de distanciamiento social y el confinamiento del año pasado ha conllevado que los clientes finales demanden más servicios a través de Internet y ha forzado la adopción más temprana de las soluciones digitales, “aunque las necesidades principales no han cambiado de forma significativa”. 

En este sentido, comenta que son conscientes de que la omnicanalidad se ha vuelto más necesaria que nunca y que se están enfocando en aquellos canales en los que realmente el cliente puede necesitarlos “con una estrategia cuidada y medida, y evitamos estar por estar en todos los canales según modas”. A nivel de coberturas y servicios, reconoce que han surgido nuevas necesidades. 

NUEVAS SITUACIONES, NUEVAS NECESIDADES

La pandemia ha acelerado procesos que ya estaban empezando con anterioridad. En el caso de la digitalización y la innovación, su avance es imparable y el cliente es cada vez más conocedor de las nuevas tecnologías. Por ello, demanda una respuesta rápida y clara para poder tomar sus propias decisiones de forma ágil y segura. La preocupación por la salud ha cobrado importancia en esta crisis. Las compañías se tienen que poner al día en los requerimientos de los clientes porque están surgiendo y van a surgir nuevas necesidades en el futuro inmediato:

• Telefarmacia.
• Telemedicina - videollamadas médicas.
• Teleasistencia.
• En personas mayores, búsqueda y gestión del personal de hogar, enfermeras, acompañantes para citas médicas o servicios de consejería online.
• Protección digital adicional (acoso, ataques a sistemas informáticos, recuperación de datos, bullying).
• Asistencia legal.
• Digitalización de todos los procesos.
• Comunicación continua.
• Pasaporte sanitario para viajar.
• Información sobre la situación y requisitos de la pandemia en cada país.

Así ha sido en Asistencia en Viaje, donde hubo una demanda de nuevas coberturas relacionadas con el virus que “desde la entidad hemos respondido considerándolo como una enfermedad grave más y ofreciendo pruebas PCR previas al viaje a un precio reducido”. En general, apunta que la situación ha requerido de una mayor sensibilidad, agilidad y, sobre todo, reducir la incertidumbre “con información clara y precisa, más accesible a través de la tecnología”.

A todas las personas que viajan, ya sea por ocio o por motivos laborales, lo que más les preocupa en la actualidad, según Carlos Nadal, de SOS SEGUROS, es que, “en caso de enfermar por coronavirus en el extranjero, su asistencia sanitaria esté totalmente cubierta. 

Por otro lado, también les inquieta que, en caso de enfermar o dar positivo por Covid antes de iniciar el viaje, puedan recuperar el dinero del mismo. 
Adicionalmente, les interesa igualmente mucho conocer previamente la situación sanitaria de destino, así como qué requisitos tiene que cumplir para entrar en el mismo”.  I