Director General de IMA Ibérica Asistencia
“Actuamos como solucionadores ante las necesidades de cualquier aseguradora”
IMA Ibérica tiene en España dos estructuras: una compañía aseguradora que opera fundamentalmente en reaseguro y una prestadora de servicios, Prestima, cuya actividad principal es la corresponsalía. Con esta estructura y bajo la dirección, desde hace algo más de un año, de Gerardo Romero, la entidad afronta un nuevo entorno bajo el mismo modelo de marca blanca con el que ha venido prestando sus servicios hasta ahora, pero con nuevas estrategias y focos. Como ejes fundamentales, según afirma el directivo, se centrarán en “la diversificación de nuestra actividad, la inversión en digitalización e inteligencia artificial y la minería de datos dentro de los ámbitos de la asistencia”, con especial enfoque en “la prevención y la dependencia”. Además, según reconoce, los cambios en la actividad diaria en 2020 “nos han permitido extender nuestra gama de servicios y productos”, especialmente en la asistencia en hogar y a las personas y, en el ámbito de la silver economy, la ayuda a los mayores. “En definitiva, actuamos como solucionadores ante las necesidades que nos pueda plantear cualquier entidad aseguradora”, concluye.
‘Actualidad Aseguradora’ (en adelante ‘A.A.’).- A punto de cumplirse dos años desde su nombramiento como director general de la compañía, ¿qué aspectos destacaría de su gestión en este periodo?
GERARDO ROMERO.- Llegue al Grupo IMA hace algo más de un año con el encargo de desarrollar la filial española en nuestro mercado local, proporcionando al sector asegurador y bancario una extensa gama de productos de alto valor percibido por sus clientes. En este último año, tan excepcional por la crisis sanitaria y tan adverso para el desarrollo de relaciones comerciales en un entorno de aislamiento, nos hemos volcado en acometer una ampliación de nuestro catálogo de productos y en revisar nuestros procesos productivos con el objetivo de mejorar la eficiencia y aportar al mercado unas soluciones amplias a sus necesidades a unos precios muy competitivos.
‘A.A.’.- ¿Cómo les ha ido durante el último año? ¿De qué forma les ha afectado la pandemia? ¿Es la razón principal de vuestra apuesta por el desarrollo de servicios para hogar?
GERARDO ROMERO.- En el mes de febrero del pasado año estuvimos muy atentos a cuanto ocurría en Italia. Nuestra sede en Milán nos informaba de primera mano de la propagación de un virus nuevo. En nuestras sedes de España y Portugal tomamos la decisión de proteger a nuestros empleados cuando todavía el Gobierno no refería el estado de alarma. A principios de marzo, el 100% de las plantillas trabajaba desde casa. Esto no hubiera sido posible si no hubiéramos contado con una tecnología puntera y unos procesos digitales bien definidos y operativos.
Por otra parte, con respecto a nuestras redes de proveedores, elaboramos un plan financiero de apoyo para paliar las previsibles tensiones de tesorería que pudieran atravesar.
Con las medidas implantadas, logramos cumplir con una atención a nuestros asegurados y unos niveles de servicio excelentes.
En el periodo de confinamiento tuvimos que adaptarnos a un cambio de nuestra actividad. La movilidad se redujo drásticamente, con un descenso muy significativo en la asistencia en carretera. Los asegurados se quedaban en casa y nos solicitaban todo tipo de servicios de ayuda desde el hogar. Asimismo, podíamos ofrecer a algunas aseguradoras un servicio de front de siniestros. Estos cambios en la actividad diaria nos han permitido extender nuestra gama de servicios y productos. La asistencia en hogar es uno de ellos, pero también la asistencia a las personas y, en el ámbito de la silver economy, la ayuda a nuestros mayores.
“Los cambios en la actividad diaria nos han permitido extender nuestra gama de servicios y productos. La asistencia en hogar es uno de ellos, pero también la asistencia a las personas y, en el ámbito de la silver economy, la ayuda a nuestros mayores”
‘A.A.’.- ¿Qué ámbito de vuestra actividad se ha visto más afectado? ¿y favorecido?
GERARDO ROMERO.- El cierre de las fronteras decretado por los gobiernos ha reducido notablemente la afluencia de turistas a nuestro país, y nuestra actividad principal de corresponsalía durante 2020 ha caído en más de un 50%. Al contrario, nuestra actividad de asistencia a la persona se ha incrementado notablemente a través de productos como el envío de medicamentos a domicilio u otros como los de ayuda en el hogar. Con estas garantías innovadoras en el mercado, más próximas a las coberturas típicas del ámbito de la dependencia que de la asistencia, hemos cumplido con una labor social de protección a la salud de los clientes de muchas aseguradoras que ya habían enriquecido sus productos con nuestras garantías de Vida Diaria. Son servicios de muy diversa naturaleza, de asistencia a la familia, que tienen encaje en todas las pólizas de seguros de cualquier ramo, Vida y No Vida, y permiten a las aseguradoras diversificar su oferta y fidelizar a sus clientes. Vida Diaria se multiplicó por cuatro en marzo y por cinco en abril. En conjunto, ha tenido un crecimiento superior al 200% durante la pandemia.
Diversificación y digitalización
‘A.A.’.- ¿Cuáles son las claves de vuestro plan estratégico actual?
GERARDO ROMERO.- Contempla como ejes fundamentales la diversificación de nuestra actividad, la inversión en digitalización e inteligencia artificial y la minería de datos dentro de los ámbitos de la asistencia, la prevención y la dependencia. Nuestras estructuras reaseguradoras y de prestación de servicios se ponen al servicio de todas las aseguradoras del mercado. Seguiremos actuando como marca blanca, aportando servicios y garantías para enriquecer la oferta de seguros de nuestros partners, con la intención de asistir y fidelizar a sus clientes.
Sabemos proporcionar a las aseguradoras que confían en nosotros los patrones de comportamiento de sus asegurados a través de una ingeniería de datos. Ponemos a disposición de las compañías un front office de atención onmicanal 24/7 para dar una solución en el primer nivel de la gestión de siniestros o de las tareas de producción. Llegamos incluso hasta la propia tramitación de siniestros por cuenta de las aseguradoras. En definitiva, actuamos como solucionadores ante las necesidades que nos pueda plantear cualquier entidad aseguradora.
Nuevos modelos asistenciales
La asistencia digital que comenzaba a despuntar ha visto incrementado su uso de forma muy importante a raíz de la Covid-19. Así lo destaca Gerardo Romero: “Todos hemos aprendido y utilizamos herramientas digitales mucho más que antes de la pandemia. En asistencia también, y hemos comprobado que los distintos recorridos digitales que el Grupo pone a disposición de sus clientes son mucho más utilizados”. En este sentido, resalta la flexibilidad también de su red de proveedores ante los nuevos retos: “En asistencia todos los intervinientes estamos acostumbrados a ser solucionadores: damos respuesta inmediata a una dificultad, o bien nos anticipamos a un posible problema para evitarlo o minimizarlo. Ese es nuestro día a día”.
‘A.A.’.- Actualmente, estáis ampliando vuestra gama de servicios. ¿A qué ámbito y por qué?
GERARDO ROMERO.- Continuamos diversificando nuestra oferta. En 2020 lanzamos el seguro de viaje Imaway para los mercados B2B y B2C. En 2021 estamos apostando por un nuevo producto de Hogar, para abarcar un espectro más amplio y atender a las necesidades del mercado. Es un campo en el que tenemos experiencia, ya que llevamos años prestando servicios de urgencias hogar y contamos con el saber hacer del grupo, que lleva más de 15 años realizando el servicio.
Las compañías hemos tenido que adaptarnos a la omnicanalidad al hacerse patente que, cada vez más, las solicitudes vienen por otros canales (redes sociales, WhatsApp, etc.) en detrimento del teléfono. Se busca la inmediatez y la simplificación de procesos. También las necesidades asistenciales evolucionan, lo que nos lleva a seguir ampliando nuestros servicios. Se demandan servicios a la carta que permitan añadir coberturas complementarias sobre las tradicionales. Este es un fenómeno que hemos detectado especialmente en el ámbito de la asistencia a la persona, donde el asegurado tiende a sentirse más vulnerable. Así, hemos ampliado las coberturas de Vida Diaria, nuestro producto de asistencia a la persona, para que el cliente pueda elegir específicamente las que mejor se adaptan a su estilo de vida.
Cultura mutualista
‘A.A.’.- ¿Cómo se materializa el carácter mutualista del Grupo en la actividad de IMA Ibérica?
GERARDO ROMERO.- Diría que la mayor influencia viene del hecho de que el asegurado es socio y dueño de la empresa. Esta realidad se materializa principalmente en dos puntos: que la búsqueda de la calidad en el servicio sea una constante y casi una obsesión en la compañía; y la relación con el empleado, que no se entiende como un recurso, sino como un socio.
Asimismo, el carácter mutualista nos ha valido para construir relaciones muy sólidas con algunos clientes, como Seguros Lagun Aro. El modelo mutualista es muy similar al cooperativista, sobre el que se asienta el Grupo Mondragón. Compartimos mucho de lo esencial, lo que nos ha llevado a congeniar más allá del nexo meramente comercial. Tras casi 30 años de relación, se han convertido en nuestros partners estratégicos, hemos ido creciendo y ampliando servicios juntos. Y eso se lo debemos a la cultura mutualista de IMA.
Prevención y asistencia
‘A.A.’.- ¿En qué sois verdaderamente innovadores en España y de qué forma estimuláis la innovación en vuestra organización?
GERARDO ROMERO.- El Grupo IMA está en constante búsqueda de nuevos usos, nuevas soluciones que redefinan la experiencia cliente y nuevos procesos que permitan llegar hasta ellas. Con una estructura específica dedicada a investigar y a innovar, y una dotación presupuestaria de 10 millones de euros, hemos incorporado a los procesos herramientas digitales que permiten mejorar la experiencia cliente. Esta apuesta por la tecnología nos ha convertido en protagonistas en muy diversos sectores como la televigilancia, la domótica, la eSalud, el eCall, etc. Nuestra estrategia es impulsar proyectos propios y cooperar con startups que desarrollan servicios conectados, diferenciadores y de alto valor añadido para el usuario. Ejemplo de ello son las colaboraciones con Helpflash, Liberty Rider o Coorganiz, tres revolucionarios dispositivos que persiguen mejorar la seguridad vial, así como prevenir y minimizar los daños personales derivados de un posible accidente.
IMA Ibérica se nutre de los avances tecnológicos del Grupo y colabora con organismos locales y empresas emergentes que trabajan para mejorar la calidad de vida de los usuarios.
‘A.A.’.- ¿Satisfecho del grado de digitalización en España? ¿Qué próximos pasos veremos en esta línea en vuestra entidad? ¿Y en el mercado de la Asistencia?
GERARDO ROMERO.- Desde mi punto de vista, se aprecian positivamente los avances en este ámbito, aunque debemos seguir mejorando. Para nosotros, construir un customer journey totalmente digital para mejorar la experiencia cliente se ha convertido en la prioridad número uno, y entiendo que es algo generalizado a todo el mercado de la asistencia. Se busca la satisfacción del cliente optimizando sus interacciones en tiempo y eficacia, y la digitalización es el camino para lograrlo.
Modelo de marca blanca
IMA ha venido prestando sus servicios fundamentalmente como marca blanca y, bajo este modelo, seguirá ofertando sus servicios al mercado en el medio plazo aunque con “una mayor voluntad de darnos a conocer dentro del sector, no tanto de cara al cliente final”, explica Gerardo Romero. “Hemos de trabajar en comunicar lo que somos: una de las sedes con más presencia en el plan estratégico del Grupo IMA. Formamos parte de una sólida estructura internacional que nos permite sacar ventaja a nuestros competidores en ámbitos como la innovación tecnológica o la capacidad de intervención en todo el mundo, por eso nuestros esfuerzos comunicativos se enfocarán a dar a IMA Ibérica la dimensión que realmente tiene”, afirma.
Según el directivo, entre las ventajas de su entidad está el “formar parte de un gran grupo que ha reforzado y consolidado su cultura de innovación. En España y Portugal nos nutrimos de estos avances para incorporar herramientas digitales que mejoran la experiencia cliente”. Al mismo tiempo, indica que la solidez y solvencia del Grupo les ha permitido desarrollar una cartera de productos diversa y de alto valor percibido por sus clientes (tanto grandes cuentas como usuario final). A nivel operativo, señala que la tendencia a la externalización de los servicios de asistencia les posiciona respecto a su competencia, ya que “ponemos nuestro call center a disposición de otras entidades”. Esto se convierte en una ventaja competitiva pues supone un importante ahorro de costes para las aseguradoras (en plataforma, personal, formación, gestión, etc.) y la calidad del servicio es superior: “Contamos con capacidad de gestión en tiempo real 24/7, flexibilidad operativa y la eficacia de nuestra red de proveedores”, destaca.
Esta excelencia operacional queda demostrada en los indicadores de calidad procedentes de auditorías externas, donde están por encima de la media, y en la certificación de calidad UNE-EN-ISO 9001:2008, mantenida desde 2012. “En el ámbito interno -reconoce- también reforzamos el control de calidad efectuando regularmente ejercicios de valoración, comparación y comprobación de nuestros servicios y los de nuestros proveedores, como encuestas de satisfacción a los clientes/asegurados, auditorías mistery shopping del proceso completo de asistencia, encuestas NPS o análisis de patrones y comportamientos a través de herramientas basadas en el big data”.
‘A.A.’.- ¿Cómo prevé que sea la Asistencia a medio plazo? ¿Qué líneas de actividad tienen mayor potencial?
GERARDO ROMERO.- El seguro y la asistencia comparten un punto común: ha de aparecer el siniestro para que intervengan. La diferencia es que el seguro no tiene realmente un contacto directo con el asegurado, sino que le procura una indemnización. La asistencia, en cambio, le saca del apuro, es decir, le proporciona un servicio. Digo esto para explicar la deriva de nuestro sector en los próximos años, en los que se va a poner el foco en la prevención y la dependencia.
La asistencia se está encaminando a actuar antes de que aparezca el siniestro, es decir, a mantener una relación o un contacto con el asegurado para prevenir que requiera la intervención del seguro. Esto es palpable en los nuevos campos en los que ya trabajan y se están especializando las compañías de asistencia; el cuidado, el análisis, la monitorización, la domótica, etc., son recursos que pretenden adelantarse, algo muy positivo para las aseguradoras.
El Grupo IMA ya trabaja en todos estos temas, sin descuidar la dependencia. La silver economy va a adquirir un papel fundamental en el futuro de nuestra actividad.
Por eso, podemos decir que las compañías de asistencia estamos destinadas a ampliar nuestro objeto: no solo asistir al asegurado cuando ocurre el siniestro, sino también a evitarlo. Prevención y dependencia.
POLIVALENCIA Y FLEXIBILIDAD
Gerardo Romero, en la imagen acompañado de Francisco Luego, director de Operaciones de IMA Ibérica, valora la polivalencia del personal ante el impacto de la Covid-19 y Filomena en la actividad de la organización. Esta polivalencia, “nos permite reforzar las áreas que pudieran requerirlo con recursos extra. En aquellas zonas donde Filomena impactó más duramente, nuestros compañeros del Departamento de Proveedores tuvieron la ayuda de otras áreas de la organización, logrando un mayor seguimiento y coordinación en nuestras intervenciones”. También en los call center, donde han mantenido los niveles de servicio: “Pasar a un modelo teletrabajo 24/7 requirió un importante esfuerzo por parte de todos; el personal de la compañía lo asumió dando en todo momento una enorme muestra de empatía, tanto con los compañeros como, especialmente, con los clientes y los proveedores”.
Pandemia y filomena
‘A.A.’.- ¿Cómo valora la asistencia ofrecida por la compañía durante la pandemia y cómo la valoran los clientes? ¿Qué fue lo más complicado, tanto en la organización interna como en la relación con los clientes?
GERARDO ROMERO.- Como ya he comentado, la previsión nos permitió tener a todo el equipo en teletrabajo a principios de marzo del año pasado. Cuando se declaró el estado de alarma, el 100% de la plantilla ya estaba en casa. Lo más complejo en este sentido fue la dotación a todo el personal de los recursos necesarios para poder atender sus responsabilidades profesionales desde su domicilio, algo que conseguimos en tan solo una semana gracias al esfuerzo titánico de nuestro departamento de IT. Una vez solucionado este reto, nos enfrentamos al siguiente: el de gestionar los equipos. La comunicación entre compañeros es clave en una actividad como la de nuestra plataforma de atención al asegurado (call center). La estrategia en este caso fue la de implantar la omnicanalidad interna (más herramientas de comunicación: chats, Teams, WhatsApp), trabajar las soft skills y reforzar el empoderamiento y la autoconfianza del equipo.
Asimismo, fue necesario cambiar las operativas de trabajo para minimizar todo lo posible el riesgo de contagio de nuestros proveedores de servicio. Desde aquí quiero trasladar a todos ellos nuestro más sincero agradecimiento por su trabajo y su implicación, que han mantenido incluso en los momentos más duros de incertidumbre. I