Santiago García Carnero, sales manager de Guardian Glass Services

En Guardian Glass Services tienen claro cuáles son las líneas que guiarán el desarrollo de las empresas de Asistencia que quieran ser relevantes a futuro. Como reconoce su sales manager, Santiago García Carnero, tendrán que apostar por la innovación y por los más avanzados desarrollos tecnológicos en el proceso de atención del siniestro, todo ello acompañado de una labor constante de escucha del cliente y una actitud general enfocada a preservar el medio ambiente.

Para Guardian Glass Services, la Covid-19 ha sido un proceso continuo de reinvención, de superación de retos para dar respuesta a sus clientes. “Desde el principio -explica Santiago García- entendimos que nuestro servicio de cristalería era fundamental e imprescindible. Una ventana o un escaparate con el vidrio roto no pueden esperar”. “Por eso -prosigue- mantuvimos el servicio prácticamente con normalidad en todo momento y lo cierto es que la situación no era nada normal. Entrar en domicilios y negocios en las primeras semanas de confinamiento, con el desconocimiento e incertidumbre que había en esos momentos, requería valentía. Nuestra gente demostró entonces una tremenda implicación por su trabajo y el bien común”.

Los profesionales contaron con el respaldo de un call center que “estuvo teletrabajando en un tiempo récord: a nivel tecnológico fue un gran proyecto. Nos permitió mantener nuestro servicio siempre, adaptándonos constantemente a la situación y a todas las medidas de seguridad”. 

También permitió ir dando pasos. Así, detalla García, “en abril diseñamos unas mamparas de vidrio para evitar contagios: fue una propuesta de un trabajador y gracias a la iniciativa y coordinación de todo el equipo en pocas semanas estaba disponible el nuevo producto”. Además, “durante estos meses hemos rediseñado nuestro servicio de cristalería para comercios e industria. Tras un análisis de los requerimientos y necesidades de los clientes, hemos lanzado nuestro nuevo Servicio Premium, con unos estándares de servicio inéditos en el mercado”. 

Respuesta excepcional

Como pasó con la pandemia, la tormenta Filomena representó otro gran reto para Guardian Glass Services. Fue una situación igualmente inesperada de todo punto: muy difícil de afrontar pues algo similar no ocurría desde hace 40 años. De entrada, hubo que equipar rápido a toda la flota de furgonetas y camiones de las correspondientes cadenas, que se vieron acompañadas de EPIS especiales para los operarios. 

En este caso el papel del equipo encargado del Centro de Gestión de Clientes fue igualmente clave. “Ellos -constata Santiago García- se encargaron de mantener permanente informados a todos los clientes. A la vez, nuestros técnicos demostraron una predisposición encomiable, resolviendo servicios de urgencia incluso en días en los que la circulación estaba prácticamente estaba paralizada. Manteniendo por supuesto las más estrictas medidas de seguridad, dieron una respuesta excepcional. Algunas imágenes de ellos, portando vidrios por la calle, manteniendo el difícil equilibrio en aceras llenas de nieve, son casi de la película de Miguel Strogoff”.

Con este bagaje previo, el sales manager de Guardian Glass Services tiene claras las dos palabras que, a su juicio, definirán la Asistencia del futuro: Tecnología Humanizada. A ellas suma otras cuestiones: “las empresas que aspiren a ser relevantes en el futuro deberán apostar muy fuerte por la innovación y por los desarrollos tecnológicos, que tienen que estar presentes en todo el proceso de atención del siniestro. Hablo de sistemas que agilicen los procesos, que reduzcan los costes y que garanticen una eficiente comunicación.

Además, nosotros seguimos pensando que el servicio tiene que seguir siendo muy humano: hay que escuchar muy activamente al cliente, entenderle y actuar en consecuencia”.

“Y a los anteriores -concluye Santiago García- debemos añadir otro aspecto diferencial: sostenibilidad. Es ineludible apostar por medios de transporte ecológicos, materiales eficientes y una actitud general enfocada a preservar nuestro medio ambiente. Nosotros ya lo hacemos”.   I

Servicios de película

Poniendo de manifiesto la capacidad de respuesta y servicio de la organización, durante los días posteriores a la Tormenta Filomena a algunos operarios de Guardian Glass Services les tocó vivir situaciones de película, en concreto de ‘Miguel Strogoff, el correo del zar’, basada en el libro de Julio Verne. Como recuerda Santiago García, “en nuestra casa tenemos muy nítidas las imágenes de nuestros profesionales, con la nieve cubriendo aún las aceras, y portando vidrios por la calle para poder atender las urgencias cuando apenas se podía circular por las calles. Por supuesto, manteniendo las más estrictas medidas de seguridad”.