Rebuiding Trust
José Gabriel Puche
jpuchedelahorra@gmail.com
Hace nueve meses, enero de 2024, la reunión anual de Davos se celebró bajo el lema que da título a este artículo “Rebuiding Trust”, es decir reconstruir la confianza. Hubo un ambiente de moderado optimismo, generado por varias circunstancias: parecía que las subidas de interés de los últimos años podían comenzar a moderarse, se preveía un aterrizaje suave de la economía y el gasto de los consumidores parecía no resentirse. En este ambiente, no obstante, se debatía sobre potenciales escenarios que podrían suponer una profunda transformación de la situación, escenarios que giraban alrededor de cambios geopolíticos, tecnológicos y macroeconómicos.
La confianza es algo que en el sector asegurador se valora profundamente; es más que la evaluación matemática de que un parámetro se encuentre dentro de un rango. La confianza está en la esencia del negocio, es uno de los primeros elementos que se enseña a quien se inicia en el sector; valoración de riesgos y confianza en la respuesta si sucede un siniestro. Cuando se explica que en el mundo asegurador el ciclo del negocio está invertido, que cobramos las primas antes de dar un servicio, se entiende mejor todavía el valor de la confianza. Este principio básico solo puede existir en relación con la confianza de que el beneficiario será tratado de forma justa y equitativa, en caso de producirse el hecho asegurado.
Como sector hemos invertido en confianza, al mejorar nuestros procesos, al comunicar nuestras actividades y nuestro compromiso con la sociedad. En los últimos años tengo la sensación de que el esfuerzo está recogiendo sus frutos: el incremento de demanda de seguros de salud posterior a la pandemia, la demanda de seguros para los vehículos de movilidad personal….
Receta para mejorar la confianza
Con todo, a pesar del citado incremento de demanda asegurada, no podemos bajar la guardia. Tenemos que mantener y reforzar la confianza de la sociedad en un contexto convulso y lleno de incertidumbre. Es importante tener presente que las explicaciones y las excusas pueden empeorar las cosas, por lo que la receta para reforzar la confianza podría sintetizarse en:
- Mejorar la escucha a los clientes y, en concreto, ser conscientes de las percepciones de los beneficiarios cuando en la tramitación de los siniestros hacemos patente un infra-aseguramiento o una falta de cobertura en la póliza.
- Empatizar con la queja, con las reclamaciones que puedan hacen los clientes o beneficiarios.
- Es más, incentivar la reclamación para que esta nos sirva de acicate para mejorar. La queja es la vía para identificar los problemas, para prevenir las recurrencias.
- Actuar de forma concienzuda para reafirmar la confiabilidad. Prestar atención al detalle directo y colateral. Ir más allá de la respuesta económica; buscar la diferenciación emocional.
- Saber comunicar cuando nos hemos equivocado o hemos tenido una sentencia en contra, expresando nuestro compromiso con la mejora.
En fin, reforzar la confianza de los clientes es, como siempre, el gran reto del Seguro. La confianza de nuestros clientes y beneficiarios nos permitirá tener una posición de fuerza para posicionar adecuadamente la voz del sector.
Los retos de los gestores
Volviendo al contexto gestión empresarial, en la actualidad, las previsiones de nuestro mercado asegurador para el futuro inmediato son positivas, aunque se tienen las mismas categorías de incertidumbres que señalaba al comienzo: tecnología, geopolítica y macroeconómica.
En todo caso, cambiaré el concepto geopolítico por el concepto de regulación. Sí, incertidumbre regulatoria, no solo por el número de normas, sino también por sus implicaciones de gestión. Como sector debemos hacernos oír, poner en valor nuestra contribución a la sociedad y ser firmes con los principios de nuestro negocio y el mantenimiento de la rentabilidad. En aspectos tales como la colaboración sanitaria público-privada, centrada estos días en el debate sobre la financiación de Muface, la reforma del marco de Solvencia II o la aplicación de la ley de IA, debemos hacer nuestra contribución como sector.
En particular, cuando se aborda Ia aplicación de la IA. Aunque hace poco tiempo la mayoría de nosotros no habían oído hablar del ChatGPT o similares, ahora parece que en toda conversación de negocios se introduce como ingrediente la IA, o la IA generativa; todo el mundo la considera una oportunidad para la evolución de los negocios. ¿Nos hemos parado a reflexionar sobre las implicaciones que tiene la caracterización como riesgo alto nivel, actividades innatas en nuestro sector?
En este contexto de incertidumbre, donde hay confianza en el futuro, los gestores, especialmente, deben estar preparados para un amplio abanico de contingencias y ser capaces de adaptarse en función de qué escenario se produzca. Para ello, es preciso reflexionar sobre el tiempo dedicado a la ejecución y el tiempo dedicado a observar y analizar el contexto para identificar el momento idóneo del cambio.