Movilidad y tecnología redefinen la asistencia en carretera

Mesa Redonda Asitur y Actualidad Aseguradora sobre el Seguro de Autos

La movilidad está cambiando a un ritmo vertiginoso y el sector asegurador se enfrenta al reto de reinventarse para seguir  dando respuestas. ¿Cuáles son esos cambios y cuáles  son las posibles respuestas? Estas fueron las claves de la mesa redonda que sobre la materia ha organizado esta revista en colaboración con Asitur y en la que se analizó cómo la digitalización, la sostenibilidad y las nuevas formas de desplazamiento —desde el ‘carsharing’ hasta los patinetes eléctricos— están transformando el seguro de Autos y la asistencia en carretera. Puso de manifiesto la necesidad de adaptar los servicios a las demandas temporales y de medio de transporte de jóvenes y seniors, la importancia de la inmediatez en la respuesta y el papel fundamental de la tecnología, combinada con el valor de las personas en las respuestas al siniestro.

En el encuentro tomaron parte: Marcos López, director Prestaciones Autos de Reale; Daniel Vila, director Técnico de MGS Seguros; Carlos Arcas, subdirector de Prestaciones de Ges Seguros; Noelia López, directora de Proveedores Estratégicos de Siniestros de Zurich; Eduardo Rodríguez, director de Negocio y Clientes de Asitur; y David Martínez, subdirector Comercial y Marketing de Asitur, bajo la moderación de Juan Manuel Blanco. 

‘A.A.’.- ¿Cómo está evolucionando Autos y la Asistencia en Carretera con los nuevos modelos de movilidad?

CARLOS ARCAS.- Los jóvenes no están interesados en comprar un coche. Tienen monopatines desde los 15 años, piensan en el ‘carsharing’ y el futuro es cambiante. El seguro de Asistencia en Viaje no va a estar vinculado tanto al vehículo como a la persona; va a haber un cambio en las necesidades. La asistencia en viaje deberá adaptarse al vehículo utilizado. 

Noelia López.- Yo también veo esa necesidad pero, con la nueva ley, muchos vehículos que hasta ahora no tenían la obligación de estar identificados ni tener seguro obligatorio ahora la tendrán, por lo que tendremos el reto de contar con alguna plataforma que permita tener todos los vehículos agrupados sin perder la identificación del mismo.

DANIEL VILA.- La realidad de las grandes ciudades es muy distinta a la de las localidades menos pobladas, donde los medios de transporte tradicionales siguen siendo necesarios para asegurar la movilidad. Hay opciones como el renting u otras fórmulas que a los jóvenes les atraen más que la compra de un vehículo y que serán un reto para los aseguradores si con el tiempo ganan un peso relevante, puesto que en muchos casos llevan el seguro embebido.

Marcos López.- Ahora hay opciones más personalizadas y flexibles, que es lo que los jóvenes piden. A futuro creo que nos enfocaremos más a la persona y al trayecto, y menos al vehículo. La realidad pasa por el pago por minuto, el coche compartido, el patinete eléctrico, la bicicleta eléctrica propia o de un tercero… Tenemos que adaptarnos. O flexibilizamos el seguro hacia la persona y el trayecto o nos quedaremos cortos.

EDUARDO RODRÍGUEZ.- Coincido plenamente, pero no debemos olvidar que el parque automovilístico presenta una antigüedad media superior a los 14 años. En este contexto, la movilidad seguirá siendo tradicional, ya que la mayoría de las personas continúa teniendo vehículo en propiedad y demandará soluciones convencionales. Por otro lado, los vehículos eléctricos registran un crecimiento importante, aunque, por el momento, representan una proporción muy reducida del parque. Además, el elevado precio actual de los vehículos nuevos ha impulsado el crecimiento de los contratos de renting y de financiación, que incluyen el seguro asociado. Esto supone que el seguro particular irá perdiendo relevancia, acompañado por el auge de otras fórmulas de movilidad.

NOELIA LÓPEZ.- Nosotros apostamos por adaptarnos a la sostenibilidad, en 2023, sacamos un producto sostenible porque los vehículos eléctricos tienen necesidades distintas. Otra clave es la innovación digital y tener una manera digital de gestionar la asistencia de manera sencilla de principio a fin. 

DAVID MARTÍNEZ.- Llevamos tiempo escuchando hablar de la electrificación del parque y de los vehículos conectados como parte de las nuevas formas de movilidad. Es cierto que estas tendencias marcarán el futuro, pero la realidad actual es distinta. La transformación llegará, sin duda, pero será más gradual de lo que se pensaba. 

DANIEL VILA.- A partir de enero, los patinetes eléctricos han de tener un seguro obligatorio, aunque será complicado que esté para esa fecha, ya que falta el reglamento y la plataforma para que se puedan registrar los vehículos. La movilidad entraña un riesgo relevante y muchas aseguradoras hemos ido sacando coberturas dentro de los seguros de Hogar y de otros productos, buscando un aseguramiento integral del riesgo de movilidad, por lo que es importante que se clarifique la situación lo antes posible para que podamos informar con certeza a los clientes acerca de qué tipo de seguro requieren en cada momento, evitando que queden desprotegidos. 

En el caso de los vehículos eléctricos, queda mucho recorrido hasta que sean dominantes, aunque en estos la asistencia no cambia. Parece que tienen menos averías, pero también hay estudios que dicen que el coste de los servicios de asistencia es mucho más elevado por la adaptación de las grúas y la formación que deben tener los gruistas. Las necesidades no son tan cambiantes más allá de si remolcas un vehículo de combustión o uno eléctrico o tengas que adaptar la flota de gruistas para que den asistencia en condiciones a estos vehículos.

CARLOS ARCAS.- Antes de la pandemia, se decía que en 10 años iban a estar todos los vehículos conectados en la carretera y esto todavía no se ve ni en Estados Unidos. No obstante, han pasado cosas muy disruptivas, como la aparición de Uber o Cabify, y todo ello porque había una aplicación con la que era muy fácil coger el servicio y era más barato. Esto nos debe poner en alerta porque puede aparecer una plataforma digital que capte las necesidades de los jóvenes y que les preste el servicio de asistencia en viaje para cualquier tipo de movilidad en pocos meses. Debemos aprender de lo que les ha pasado a otros sectores.

MARCOS LÓPEZ.- La nueva movilidad sí que es una realidad. En las zonas urbanas y en las grandes capitales, el vehículo va a dejar de ser el elemento clave y lo van a ser las personas y el trayecto. Cada vez se utiliza más el pago por minuto, los VTC... Si seguimos pensando en el parque automovilístico tradicional vamos a dejar fuera a muchos usuarios. Además, vivimos una situación confusa, al no existir una regulación clara sobre quién y cómo se cubre la RC, por ejemplo, de una bicicleta eléctrica municipal. En cuestión de asistencia, sería conveniente  que cada persona tuviera su servicio de asistencia. En el caso de los coches compartidos, por ejemplo en un trayecto diario de cuatro personas de Ciudad Real a Madrid, quiero tener mi propio servicio de asistencia, de manera que tenga la posibilidad de llegar al destino, independientemente del servicio de asistencia del vehículo.

ASISTENCIA DEL FUTURO

• De la póliza al wallet de movilidad: dar servicio al cliente y no al vehículo.
• Diagnóstico y envío automático con las balizas, y aviso del fallo del vehículo.
• Uso de la IA para diagnosticar el tipo de avería de manera remota.
• Talleres móviles.
• Ciberasistencia para cuando los vehículos puedan ser hackeados.
• Uso de drones para conocer la situación del cliente antes de que llegue la grúa.
• Los ADAS avanzados se traducirán en menos accidentes, pero más costosos.
• Posibilidad de aprovechar los datos que generan los coches.
• Los hábitos de compra evolucionarán: en las ciudades se utilizará diversidad de vehículos.
• Recambios certificados y verdes (recambios reacondicionados).
• Ecosistema integrado entre aseguradoras, operadores de movilidad y proveedores tecnológicos. 

‘A.A.’.- ¿Se registran muchos siniestros en las coberturas de Hogar incorporadas para estos productos?

CARLOS ARCAS.- Por responsabilidad civil sí, algunas nos llegan. 

NOELIA LÓPEZ-. Las pólizas de Hogar lo tienen, pero quizá la frecuencia es menor por desconocimiento entre los clientes que a veces no conocen las coberturas que tienen ni los límites..

MARCOS LÓPEZ.- Hasta ahora, como no era obligatorio asegurar patinetes y otros vehículos, se incorporaba a la póliza de Hogar. Ahora, esa póliza no va a ser suficiente. Aparte de que, con la reforma, los capitales y límites en la póliza de Hogar son muy inferiores a los requeridos.

EDUARDO RODRÍGUEZ.- Lo que está quedando patente es que existe una gran confusión. Si quienes trabajamos en el sector tenemos dudas, imaginemos el usuario final. Además, no resulta lógico que haya regulaciones diferentes según el ayuntamiento para los vehículos de movilidad personal.

DANIEL VILA.- Totalmente de acuerdo. Las entidades y los mediadores estamos informando a nuestros clientes, porque hay mucho desconocimiento e incertidumbre sobre qué va a pasar cuando llegue el 2 de enero. Muchos se preguntan: ¿va a ser obligatorio? ¿No va a estar cubierto por el seguro de Hogar?  Por otro lado, las aseguradoras todavía no pueden hacer un seguro de Automóvil porque no se ha podido registrar el vehículo. La Administración debería clarificarlo. Supongo que, cuando se acerque la fecha, saldrá alguna información que nos dirá exactamente por dónde tenemos que ir.

EDUARDO RODRÍGUEZ.- Es imprescindible que se publique el reglamento. Tampoco conocemos aún la tasa que pretende aplicar el Consorcio y, además, la Dirección General de Tráfico tiene por delante un gran reto para habilitar el registro de estos vehículos. Posteriormente, los ciudadanos que hayan adquirido patinetes a partir de 2024 deberán proceder a registrarlos. Es evidente que queda mucho trabajo por hacer, especialmente si se confirma la propuesta de asignar una matrícula temporal a los vehículos anteriores a 2024 para que puedan circular hasta 2027 y contar con seguro.

CARLOS ARCAS.- Desde el punto de vista de la asistencia, el planteamiento más importante es si los clientes que hasta ahora no tenían una póliza para un patinete y que ahora se van a ver obligados a tenerla por RC, van a sentir la necesidad de asegurar también su asistencia en viaje. Se abre un nicho de negocio.

MARCOS LÓPEZ.- La reforma ha dejado claros los límites para el aseguramiento de los patinetes. Otra cosa son las etiquetas identificativas, que no tenemos muy claro cómo va a quedar finalmente. Los seguros de Hogar no tienen esos límites y además tienen el seguro obligatorio excluido. Antes, los patinetes se utilizaban de forma lúdica. Ahora se usan para ir y volver al trabajo. Si en el trayecto tengo una avería, ya no es sólo que no llegue a mi puesto de trabajo, es que me pregunto qué hago con el patinete. Va a necesitar un servicio. Tendremos que pensar qué soluciones somos capaces de adoptar.

DANIEL VILA.- En la movilidad eléctrica también hay un riesgo emergente, que es el de las baterías. Ya se han producido siniestros importantes que podrían haber sido aún más graves, porque el que un patinete se incendie en una comunidad de vecinos ya no es sólo que queme los colindantes, sino que queme todo el garaje y el edificio. Parece que las nuevas baterías van evolucionando y ya no son tan combustibles, pero tenemos un nuevo riesgo muy relevante y de cuantías enormes. 

‘A.A.’.-  ¿Qué creéis que espera hoy el cliente de un servicio de asistencia en carretera y qué rol juega la tecnología para responder a sus expectativas?

CARLOS ARCAS.-  Está imperando la cultura de la inmediatez. Lo que espera el cliente es agilidad, ver cómo avanza la grúa en el móvil, y rapidez. 

EDUARDO RODRÍGUEZ.- Cuando se produce un percance, lo que el cliente espera es rapidez. De hecho, el tiempo medio de llegada de la grúa es uno de los principales predictores de calidad en una empresa de asistencia. Por otro lado, la información al asegurado en el momento del incidente resulta fundamental, así como habilitar canales alternativos y sistemas de apertura digital de siniestros mediante una aplicación propia o incluso a través de WhatsApp. En nuestro caso, realizamos aperturas digitales de principio a fin: el usuario da de alta el servicio desde su dispositivo, se asigna automáticamente el gruista más cercano y mejor valorado mediante nuestro algoritmo, y este acude directamente al lugar. Además, uno de los aspectos más valorados por el asegurado es la posibilidad de gestionar la reparación in situ. El índice de Reparación in Situ (RIS) es uno de los factores clave para predecir la calidad percibida por el cliente.

NOELIA LÓPEZ.- Solo añadiría que los jóvenes lo quieren todo digital, pero el mundo no solo está compuesto por jóvenes. Hay que aportar sencillez también y facilitar -incluso a esa juventud- que en el momento de un accidente se pueda volver a recibir atención de un humano para que el cliente se sienta acompañado.

EDUARDO RODRÍGUEZ.- Se habla mucho de la juventud, pero la realidad demográfica indica que la población será cada vez más mayor y que los seniors son quienes cuentan con mayor poder adquisitivo. Es positivo poner el foco en los jóvenes, pero las nuevas formas de movilidad serán, en gran medida, las que elijan los seniors. En este contexto, la movilidad y asistencia tradicional seguirá teniendo un papel muy relevante.

NOELIA LÓPEZ.- La tecnología no la usan sólo los jóvenes. La satisfacción en personas de más de 60 años es muy elevada. La sencillez va a ser la clave.

DAVID MARTÍNEZ.- Hoy el cliente demanda inmediatez y eficacia en la asistencia en carretera, y esas expectativas solo se pueden cumplir con una tecnología sólida. No basta con la llamada telefónica tradicional: debemos incorporar soluciones de IA por voz y ofrecer una experiencia multicanal, desde la app hasta la web de la compañía. Además, para garantizar un servicio de calidad y reparar in situ, necesitamos sistemas inteligentes de asignación, visibilidad del geoposicionamiento de la grúa y herramientas que permitan cerrar el ciclo con encuestas de satisfacción. La tecnología no es solo un apoyo, es el eje que hace posible cumplir lo que el cliente espera.

MARCOS LÓPEZ.- La experiencia digital fluida va a ir creciendo más. El tema es la prevención. La IA nos va a ayudar a gestionar la demanda de forma preventiva y eso ayudará a mejorar la calidad y el NPS. Con la tecnología podremos prever si va a pasar algo para poder darle solución.

DANIEL VILA.- El presente es el que es, y las tendencias de futuro siempre son más lentas de lo que a priori se espera.  Creo que nos quedan aún muchos años en los que la gente va a seguir queriendo hablar con alguien por teléfono. Los coches modernos no sólo llevan cosas preventivas, sino que también llevan incorporada la solicitud de asistencia en caso de emergencia. Esto se generalizará mucho más. En enero será obligatorio sustituir los triángulos por la baliza V16 y uno de los puntos interesantes, además de dar aviso a las autoridades, es que, en ese momento en que se activa la baliza, se puede activar la asistencia. La baliza conecta con un móvil y, si la hemos integrado con la compañía de asistencia, recibiremos el input de si queremos una asistencia, y sólo hay que darle al click. El sistema actúa por nosotros. 

CARLOS ARCAS.- Respecto de los medios de contacto, debemos tener una visión global pero en todo caso debe haber un contacto mixto y dar servicio a todos los clientes. No olvidemos por ejemplo que a los jóvenes no les gusta hablar por teléfono; prefieren mensajearse. Los medios de contacto serán los que los clientes elijan. 

MARCOS LÓPEZ- La tecnología va a ser el futuro, seguro. Pero, cuando falla, lo que buscamos todos es una persona que nos atienda. 

CUIDAR AL GRUÍSTA

Situación precaria:

• Las elevadas tasas de inflación y el impacto de la pandemia han afectado gravemente a los gruistas.
• Se trata de un sector poco atractivo para los jóvenes.
• Parte de la responsabilidad recae en el propio sector: cuando una empresa pierde un conductor, pierde también una grúa.

Soluciones:

• En este contexto, algunas empresas de asistencia han sabido cuidar a sus proveedores, ayudándoles a mantener la sostenibilidad de su negocio, acompañándolos y aportándoles un volumen de trabajo significativo.
• Es necesario revisar la situación entre todos los actores, fortalecer la red y garantizar un pago justo. Las aseguradoras y grandes compañías deben implicarse en el cuidado de los gruistas.
• El volumen fideliza, y las herramientas también. Hay que colaborar para que el sector resulte atractivo y viable a largo plazo.

‘A.A.’.- ¿Qué impacto tiene en la fidelización del cliente de Autos la asistencia en carretera?

NOELIA LÓPEZ.- Es clave. De los siniestros de Autos, casi la mitad son asistencia. Tenemos clientes con póliza de Autos que no la han usado nunca, pero, en cambio, en asistencia no hay nadie que no la haya utilizado. En asistencia es donde las compañías podemos marcar la diferencia con rapidez, adaptarnos a las necesidades del cliente y usar la tecnología para conocer esas necesidades. Es en los tiempos de llegada, en lo rápido que te cogen el teléfono, donde está la diferencia.

DANIEL VILA.- Esta prestación es muy fidelizadora. Lo que hace que quieras estar o no con una entidad es que en ese momento las cosas sean fáciles, fluidas y, en el caso de que no sean rápidas, al menos te tengan informado. Toda la tecnología que ponga la compañía de asistencia, la red de gruistas que es un sector muy micro y complejo, los proveedores… van a ser clave. No es fácil, pero se consigue la satisfacción del cliente.

CARLOS ARCAS.- El cliente no sólo se fideliza, sino que puede llegar a ser un promotor. Es un camino de entrada que se infrautiliza. No damos suficiente publicidad a las asistencias; es un momento en el que el cliente está muy vulnerable y una buena prestación tiene un impacto emocional muy positivo. Muchos se sorprenden de que les recojamos, les llevemos a un  hotel, les pongamos un Uber, les facilitemos un tren… no saben que tienen todas esas coberturas. Por el contrario, y desgraciadamente, cuando al cliente le damos un mal servicio se puede convertir en un destructor. Es algo a lo que debemos prestar singular atención y contar con los mejores aliados,  

MARCOS LÓPEZ.- Para mí, lo más importante es que sepamos gestionar bien las expectativas de los clientes. Es decir, un cliente puede tener información a tiempo real si tiene acceso a tecnologías que le indiquen a qué distancia está su grúa; pero, si no, es necesario que alguien se ponga directamente en contacto con él para explicarle la situación.

‘A.A.’.- ¿Cómo imaginan el sector autos/movilidad en 5 o 10 años? ¿Qué tendencias marcarán el futuro y qué otros nuevos elementos prevéis que podrían llegar?

CARLOS ARCAS.- Algunas cosas que van a marcar el futuro van a ser: pasar de la póliza al wallet de movilidad, es decir, dar servicio al cliente y no al vehículo; el diagnóstico y envío automático con las balizas y el aviso del fallo del vehículo; la importancia de la IA para diagnosticar el tipo de avería de manera remota; el utilizar el big data para saber dónde se producen habitualmente las averías, para tener ahí más medios; talleres móviles y cosas como ciberasistencia para cuando los vehículos puedan ser hackeados; no será inmediato pero podemos tener virus en los coches dentro de nada. En 10 años, se utilizarán drones para ver en qué situación está el cliente antes de que llegue la grúa.

DANIEL VILA.- Hablar de 5 o 10 años me parece un tiempo relativamente corto para que las cosas cambien. Uno de los cambios que viviremos es que cada vez habrá más ADAS avanzadas y esto se traducirá en menos accidentes, aunque serán más costosos porque los vehículos están cargados de tecnología. Pasa con las lunas, que con todos los sensores se han encarecido. 

Luego, los coches generan muchos datos que los fabricantes están custodiando y se resisten a compartir. A ver si aparecen proveedores con los que se pueda acceder a esa información y, si se generaliza, podría haber avances serios en las pólizas, que podrían adaptar el precio al uso real. 

Viviremos una etapa de mucho mix, coches que se conducirán casi solos con otros de 25 años; será curioso ver cómo se combina la siniestralidad de ambos. Los vehículos más autónomos darán más control sobre los fallos pero que en determinados supuestos podremos reclamar al fabricante. 

También, creo que veremos un avance en la reparación. Pasaremos de recambios originales a recambios certificados y cada vez más el recambio verde, que no es nuevo pero que se puede reacondicionar y que es perfectamente válido. 

DAVID MARTÍNEZ.- En los próximos años será muy interesante analizar cómo evolucionan los datos de la siniestralidad en asistencia en carretera frente a los actuales, porque la llegada de los vehículos autónomos reducirá las averías y los accidentes. Esto transformará la tipología de asistencias y, en consecuencia, la estructura de la red de proveedores. Es probable que ya no necesitemos una red tan amplia como la actual, pero sí con un perfil distinto: más profesionalizado, con capacidad para atender vehículos conectados y eléctricos. La tecnología y la especialización serán claves para responder a las nuevas demandas del mercado.

MARCOS LÓPEZ.- Veo un ecosistema integrado entre aseguradoras, operadores de movilidad y proveedores tecnológicos. Hay tanta información para compartir que, si estamos integrados, será todo mucho más sencillo cuando surjan los problemas. Se mejorará mucho el servicio. 

NOELIA LÓPEZ.- El futuro yo lo veo sostenible, conectado y centrado en la necesidad de las personas.