Transformemos los datos en experiencia para el cliente

Dibujar cómo la Inteligencia Artificial (IA) y los gemelos digitales pueden y van a transformar la industria aseguradora fue el eje de la jornada de Sapiens. En ella se reivindicó la necesidad de un mejor uso de los datos, de los que las compañías disponen en ingentes cantidades, y sobre todo que redunde en la mejor experiencia de cliente. 

“La riqueza está en los datos. La IA y el Machine Learning vienen a aportar valor. Es el momento de unir la digitalización con la explotación de los datos, pues todo esto viene a enriquecer al sector asegurador de cara a su relación con el cliente”, explicó Diogo Moraes, director general de Sapiens Iberia, en la presentación de su jornada.

Dio paso a la voz experta de Ilan Buganim, CTIO de Sapiens, quien analizó varios ejemplos empresariales disruptivos que han casi eliminado la competencia, advirtiendo que “si no entiendes lo que sucedes, desapareces”. Es cierto, apuntó, que esta revolución avanza muy lenta en la industria financiera y eso está protegiendo al sector asegurador. Pero ahora toca avanzar mucho más rápido. “El cliente quiere una muy buena experiencia, porque lo ve en todas las partes. El mercado va a tener que seguir el ritmo de las insurtech. Vamos hacia lo ‘neodigital’. Toda empresa se pregunta hoy día cuánto de bien utilizan los datos para vencer a la competencia”, reseñó.

Entender los comportamientos

Hasta la fecha, según indicó, la tendencia en los datos está en tratar de conocer el pasado del cliente, pero la pregunta es cómo vamos a utilizarlos para entender mejor el futuro. “Las empresas tienen muchos datos y el reto está en poder aprovecharlos para convertirlos en una experiencia. Debemos organizarlos de una forma simple para tomar decisiones rápidas y que afecten nuestro sistema core”, instó a la numerosa audiencia.

Indicó que hay trabajar y tener datos en tiempo real, para lo que la tecnología “ya existe”, y hay que servirse del aprendizaje computacional. “Todo tiene que ir acompañado de una nueva era de las aplicaciones, que serán los bots y los sistemas que agilicen la generación de herramientas”, y apostilló: “La informática tiene que acompasar en su velocidad al negocio y viceversa”. 

“Tenemos que usarlos para anticiparnos a los comportamientos.  Las empresas tienen muchos datos y el reto está en poder aprovecharlos para convertirlos en una buena experiencia”, valoró.

“El gran reto -resumió- es convertir los datos en innovación, disrupción y ventajas competitivas. Hay que configurar esta belleza distribuida en todas partes y organizarla en sistemas más simples”.

Ponérselo fácil al cliente

En la segunda parte, la jornada consistió en una mesa redonda sobre la inteligencia de negocio para fidelizar y mejorar la experiencia del cliente, con ejemplos prácticos del propio sector asegurador. Yon Munilla, Sales Executive Manager Sapiens Iberia, moderó el debate, reconociendo que es un reto para las compañías ser capaces de hacer seguros “rápidos”. El sector asegurador debe ser innovador y ofrecer respuestas rápidas a las preguntas de los clientes, satisfacer sus necesidades de forma proactiva y comprender sus exigencias, señaló.

Noelia Moreno, COO de Santander, argumentó que hay que usar todos los datos de los que disponen las empresas, no solo del cliente sino también de los procesos, para saber cómo hacemos las cosas y así ser “más eficientes, captar clientes, venderles más y tener clientes más felices”, es decir, poder retenerles. Reivindicó agilidad y ponérselo fácil al cliente, así como un servicio postventa “con el mismo nivel de facilidad que en la contratación”. 

Juan Carlos Ramos, Head of Digital Platform en Reale, explicó la experiencia de su compañía en el diseño de Ingood, una línea de negocio de seguros digitales en la que se han podido aunar la superación del legacy, el enfoque hacia el nativo digital y el uso de los datos. Hemos podido ser “frescos” y, organizativamente, la clave ha sido trabajar como si fuésemos una startup. Es un reto, no obstante, “pues hay que simplificar los procesos, el producto y tener tecnología”.

Finalmente, Víctor Moro, ex-CIO de Mapfre Iberia, reconoció que a las compañías se les abre “un gran abanico de posibilidades”, pero es importante saber ajustarse a la experiencia del cliente, es decir, “ponérselo fácil”, parafraseando a su compañera de debate. En línea con esto, abogó por que el uso de los datos tenga una recompensa para el asegurado.