Juan Carlos Muñoz

Director Comercial de Arag

“Nos adaptamos para que el corredor pueda hacer una oferta diferenciadora”

2022 ha sido un año histórico para Arag. Ha logrado incrementar la facturación un 22% y lo que es más importante ha crecido un 12% con respecto al ejercicio 2019. Esto les ha permitido recuperar “la facturación que perdimos durante la pandemia en asistencia en viaje a las personas” subraya Juan Carlos Muñoz, director comercial de la entidad. Les ha ayudado mucho su apuesta decidida por los corredores y la “tremenda flexibilidad” de la compañía para adaptarse a sus necesidades.
“Tenemos multitud de combinaciones de nuestras garantías para hacer productos a medida. Nos adaptamos a cada uno de ellos para que puedan hacer una oferta diferenciadora”.Sobre el proceso de concentración de corredurías destaca que, aunque desde que llego al sector ha oído decir que se “iba a concentrar en los próximos años”, esto no ha sido así, aunque ahora sí se está produciendo y parece que “continuará en el futuro”.

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante, ‘A.A.’).- ¿Cómo habéis cerrado el ejercicio 2022? 

JUAN CARLOS MUÑOZ.- Ha sido un año histórico para la compañía. Hemos batido el récord de facturación, alcanzando los 173 millones de euros. Hemos recuperado la facturación que perdimos durante la pandemia en asistencia en viaje a personas, fundamentalmente ligado al turismo. Ahora, hay una mayor concienciación de los beneficios que aporta la asistencia en viajes, lo que conlleva un incremento de estos seguros; por eso no solo hemos recuperado lo que perdimos durante el Covid, sino que hemos superado en torno a un 12% la facturación respecto a 2019.

‘A.A.’.- ¿Qué ha sido lo más complicado?

JUAN CARLOS MUÑOZ.- A nivel interno, en el último semestre, cambiamos la dinámica de teletrabajo que establecimos con la pandemia. Ahora, hemos pasado a un trabajo presencial; la plantilla viene a la oficina un 50% con turnos rotatorios. Apostamos por el teletrabajo, pero también por la presencia en la oficina. Cambiar la rutina ha sido complicado, porque ha supuesto un grandísimo esfuerzo a nivel personal de todo el equipo. Hemos establecido esta dinámica porque, aunque mantengamos algunas reuniones online, queremos estar con los mediadores; continuar trabajando como lo hacíamos antes de la pandemia; queremos acompañarles, escuchar sus necesidades y creemos que es mejor hacerlo directamente en la oficina, visitarles, conocer a sus empleados, …. recuperar ese vínculo emocional es muy importante. Además, consideramos que si no venimos a la oficina se pierde un poco el engagement con la compañía, especialmente con las nuevas incorporaciones que desconocen nuestra cultura. Pero la presencialidad también aporta conocimientos, que la gente nueva pueda aprender de los que más años llevan en la casa, de su expertise.

‘A.A.’.- Y la incertidumbre, ¿qué influencia puede tener en este ejercicio? 

JUAN CARLOS MUÑOZ.- Para nosotros, como para cualquier compañía, la incertidumbre es buenísima. Los seguros sirven para salvar esta incertidumbre. La pandemia ha provocado una incertidumbre jurídica tremenda y la gente quiere saber porqué los cambios son continuos. Respecto a a situación económica, para las familias y las pequeñas y medianas empresas, sea complicada, no nos favorece. Pero, en estos primeros meses no hemos notado que nos afecte y esperemos que continúe durante 2023. 

Objetivos 2023 

A lo largo de este ejercicio “seguiremos creciendo en producción” aunque probablemente no tanto como el pasado curso. Tendremos la oportunidad de cambiar y mejorar algunos negocios que durante el año pasado fue difícil afrontar, debido a, principalmente, la vorágine de la producción. 

Productos

‘A.A.’.- De los productos que vendéis, ¿cuáles son los más demandados?

JUAN CARLOS MUÑOZ.- El más demandado es el de asistencia en viaje a personas. Se ha convertido en una commodity de viaje. La gente tiene muy claro que ahora, cuando hace la reserva de un avión o un hotel, incluye también el seguro. Va dentro del paquete de compras de viajes. Ni siquiera vendemos un seguro sino un atributo al viaje. El seguro de alquiler es similar. Ahora es muy demandado porque muy poca gente se plantea alquilar su casa sin un seguro. Son pólizas que nos compran aunque tengamos que competir con el resto de compañías del mercado. No obstante, tenemos que ser competitivos y mantener nuestra alta calidad de servicio. No sucede lo mismo con el resto de productos, ya que el cliente final no conoce y, por tanto, el mediador tiene que prescribirlos y nos cuesta mucho más venderlos. Hay que hacer una labor de formación al mediador y al cliente final.

‘A.A.’.- Has hablado de la competencia. ¿Hasta qué punto os preocupa?

JUAN CARLOS MUÑOZ.- La competencia siempre es buena. Nuestra competencia no son tanto las compañías monorramo, sino las generalistas, que dejan poco espacio. Nos encantan las compañías que saben hacer sus productos y que dejan a las especialistas lo que no les interesa tanto. Ahí es donde tenemos cabida, sobre todo a través de los corredores porque saben que la mejor oferta es hacer un seguro con la aseguradora X y otra parte hacerla con Arag porque somos especialistas y lo hacemos mejor. Siempre digo que nuestra gran dificultad en el mercado no son las monorramo, sino las entidades que no permiten incluir ofertas de compañías especializadas.

‘A.A.’.- Y acuerdos como complementarios de otras compañías, ¿tenéis?

JUAN CARLOS MUÑOZ.- Claro. Damos la Defensa Jurídica a muchas compañías; fuera del sector asegurador es una especie de marca blanca, y en el sector es un reaseguro donde les damos el servicio y prestamos la asistencia. Evidentemente, no podemos comparar el reaseguro de estas compañías con las pólizas individuales donde el abanico de coberturas es mucho más amplio y más a medida para cada asegurado.

‘A.A.’.- ¿Cómo ha cambiado la visión de los mediadores de la Defensa Jurídica?

JUAN CARLOS MUÑOZ.- Tenemos la suerte de que, históricamente, siempre nos han utilizado para diferenciar su oferta. Si un mediador da el mismo producto que los comparadores, no tiene razón de ser. Un cliente no va a poder encontrar en un comparador la oferta que le ofrece un mediador, que ha decidido complementar su oferta con una compañía con la que consigue diferenciarse.

Siniestralidad en 2022

“En asistencia en viaje a personas, que es donde más hemos crecido, la siniestralidad ha sido alta. Hay una mayor concienciación porque existe un mayor riesgo. Además, el tema de asistencia médica provocada por la COVID-19 o efectos derivados ha continuado durante 2022. Se han producido muchos siniestros y eso ha conllevado más repatriaciones y también una parte importante en cancelaciones. . Respecto a Defensa Jurídica en general, la siniestralidad se ha mantenido estable. Tuvimos un repunte importante con la pandemia, sobre todo en temas de asesoramiento, pero este año se ha normalizado y volvemos a situaciones anteriores”.

Nos adaptamos

‘A.A.’.- ¿Cuál es el valor diferencial de su compañía para los corredores?

JUAN CARLOS MUÑOZ.- Yo creo que trabajan con nosotros porque sabemos adaptarnos a lo que necesitan. Somos tremendamente flexibles. Tenemos multitud de combinaciones de nuestras garantías para hacer productos a medida. Un mediador que prescribe su propio producto nos pide una serie de garantías indispensables para su cliente y nosotros nos adaptamos para hacer una oferta diferenciadora. Efectivamente, no todos los corredores son iguales. Por eso, todos los complementos que hacemos de nuestros productos no son iguales. El mediador sabe cuál es la oferta principal y sabe qué es lo que hay que dar, y nosotros nos adaptamos a dar las garantías que pueda necesitar el mediador para su cliente y hacer productos específicos para cada mediador.

‘A.A.’.- Y esos productos específicos, ¿los hacéis también con asociaciones?

JUAN CARLOS MUÑOZ.- Ambas cosas. Los hacemos a nivel individual, cuando el nicho de mercado es muy específico. Con asociaciones es más general, pero sabiendo cuáles son sus necesidades. Tenemos productos específicos con varias asociaciones, donde nos adaptamos a las compañías que tiene la asociación, a la oferta complementaria y a cómo quieren diferenciar su oferta. 

Estaremos donde estén los corredores 

“En la compañía tenemos muy claro que debemos estar con los corredores y con quienes los representan. Históricamente siempre han sido los Colegios. Sí que es cierto que ahora las Asociaciones también están fortaleciendo el papel de la mediación. Esto significa que debemos estar donde estén ellos. Hablamos siempre que existe, cada vez más, una concentración entre los corredores, pero también estamos percibiendo que los Colegios y Asociaciones se están concentrado”. 

Satisfacción y calidad

‘A.A.’.- ¿Cómo conocéis la satisfacción de los corredores? 

JUAN CARLOS MUÑOZ.- Hacemos encuestas a todos los clientes, con un grado de satisfacción muy alto. De hecho, todos los siniestros se encuestan cuando se cierra el expediente. Con respecto a los corredores les hacemos tres tipos de encuesta para valorar la calidad que les ofrecemos. La primera es la de Adecose, que es externa, ajena a la organización, y que cuenta con 1.500 encuestados, una masa crítica muy importante. Luego hacemos otra para mediadores ‘No Adecose’ para saber su opinión y es de carácter semestral. Y finalmente realizamos una encuesta a las compañías cedentes para saber también su nivel de satisfacción. Es muy importante porque hay muchos mediadores que trabajan con estas entidades. Esta la realizamos cada seis meses. Estas encuestas se incorporan en los objetivos de la compañía, así que todos los empleados se focalizan en este tema. Este año hemos sacado muy buena nota en general en los tres estudios realizados así que estamos muy orgullosos del resultado final.

‘A.A.’.- ¿Qué hacéis para poder mantener esa calidad del servicio?

JUAN CARLOS MUÑOZ.- Trabajar siempre como un equipo. Y eso pasa por mantener a un gran número de empleados en nuestra plantilla. Ellos son los que, al final, nos permiten mantener una alta calidad de servicio, aunque a veces la facturación no acompañe. También es importante pagar bien a nuestros proveedores. 

‘A.A.’.- ¿Y de formación?

JUAN CARLOS MUÑOZ.- Hasta los 60 días en la compañía, los empleados no pueden hacer una gestión de un trámite más o menos normal. Tienen un plan de formación muy importante. Y a nivel de formación interna, este año el Departamento de Operaciones ha tenido una iniciativa muy buena en la que han grabado vídeos súper interesantes para que no se pierda el expertise de la compañía.

Una situación complicada

“Actualmente lo más complicado es no dar cobertura a determinados tipos de riesgos. Hay muchas empresas que quieren asegurarse y no encuentran un Seguro, así que debemos ver cómo abordamos este tema ya que están apareciendo riesgos muy complicados. Como sector deberíamos responder a estas necesidades. No puede haber riesgos que el sector asegurador no sepa asegurar. Seguramente es difícil de entender a nivel de cliente final. Por ejemplo, deberíamos saber cómo va a afectar el cambio climático a los siniestros futuros. O en estos momentos hay terremotos en lugares indeterminados de España, inundaciones…no sabes qué va a suceder, ni dónde ni cuándo. Esta incertidumbre es muy difícil de manejar para las compañías y nos afecta directamente a la cuenta de resultados”

Especialistas con el corredor

‘A.A.’.- ¿Cambian las necesidades de los corredores? 

JUAN CARLOS MUÑOZ.- En los últimos años, han aumentado. Igual que las compañías estamos hiper reguladas y con un montón de requisitos legales, las corredurías también han sufrido esto. Hay asociaciones que ofrecen servicios con una calidad mucho mejor que el que uno puede lograr a nivel individual. Por ejemplo, si hay un departamento de atención al cliente que puede ofrecer un mayor horario que un corredor particular, pues es muy bueno. Está muy bien que este tipo de requerimientos se puedan tener a través de una asociación profesional (atención al cliente, blanqueo de capitales…). 

‘A.A.’.- Como director  comercial, ¿prefieres negociar con un corredor o con una asociación?

JUAN CARLOS MUÑOZ.- Me gustan las dos cosas. Con un corredor es un tema mucho más a medida, y en una asociación es más general y muchas veces no le damos a todo el mundo lo que quiere. Creo que somos más especialistas con el corredor individualmente, pero nos encanta también llegar a acuerdos con asociaciones donde, con lluvia fina, podemos llegar a todos los corredores, que sin eso no podríamos.

‘A.A.’.- ¿Y qué opinión te merece la concentración que se está produciendo a nivel de corredores y corredurías?

JUAN CARLOS MUÑOZ.- Yo entré en el sector a principios de los 90 y siempre me dijeron que se iba a concentrar de manera exponencial pero, durante 25 años, no ha sido así. Ahora sí se está produciendo y continuará en el futuro.

‘A.A.’.- ¿Qué factores están influyendo en ello?

JUAN CARLOS MUÑOZ.- El volumen del corredor no me afecta como compañía para trabajar con unos o con otros, siempre y cuando hable con corredores, que quieran ganar en volumen, vender mejor, ofrecer una calidad de servicio mayor…; en este sentido, el diálogo es igual con un corredor pequeño que con otro grande. Es evidente que cuando un corredor está inmerso en un proceso de fusión, nuestro equipo comercial sabe que en ese momento tiene otras prioridades empresariales. 

En cuanto a factores, siento decirlo, pero el que está cambiando el mercado es el precio. Se está pagando mucho más por el negocio de corredores que hace unos años. Eso influye mucho. Y lo segundo, es porque hay un relevo generacional, donde los corredores tradicionales se encuentran en una situación de obtener muy buen precio por su negocio; es algo que no se habían planteado muchos de ellos y ahora ya lo hacen especialmente si el relevo es complicado.