Tecnología y trato humano, claves de un servicio de calidad

La tecnología, especialmente la inteligencia artificial, está transformando el sector asegurador, optimizando procesos internos y enriqueciendo la experiencia del cliente. A pesar de los avances en automatización y el uso de IA para apoyar a los mediadores de seguros, el trato humano sigue siendo un componente fundamental. En este proceso de evolución, la clave radica en equilibrar la eficiencia tecnológica con la cercanía y confianza que solo los profesionales del sector pueden ofrecer.

La apuesta de Santalucía por los corredores ha quedado claramente reflejada en su jornada, destacando su compromiso con este canal como pieza clave en su estrategia de futuro. La compañía subrayó su intención de seguir fortaleciendo la relación con los mediadores, respaldada por un enfoque renovado de innovación y transformación digital. Se encargó de la moderación Juan Alonso Hernández, quien destacó la importancia de la colaboración continua entre la entidad y los corredores. En su intervención, agradeció la confianza depositada por los mediadores y subrayó la apuesta a largo plazo de la compañía por la mediación de seguros.

Fernando Calvín, director de Negocio Presencial, reafirmó el compromiso de la empresa con la Mediación, tanto con corredores como con agentes, resaltando la importancia de diversificar los servicios y avanzar en la digitalización. Señaló que, desde 2021, la compañía ha implementado un plan con cuatro pilares fundamentales: conectividad, un producto multirramo con valor añadido, un servicio de calidad y un modelo relacional. Además, destacó el progreso en la transformación digital y la expansión internacional, mencionando que este año superaron los 100 millones en el segundo canal de la compañía. Calvín también se refirió al futuro de la empresa, orientado a fortalecer la especialización y mejorar la oferta para los corredores.

Néstor Álvaro Gradillas, director de IA y DATA Science, habló sobre el impacto de la inteligencia artificial en el sector, subrayando que las herramientas basadas en IA están revolucionando la forma de trabajar. Explicó que la compañía ya ha integrado la IA en diversas áreas, como la personalización de servicios y la detección de riesgos preventivos. Gradillas señaló que la IA no reemplazará a los humanos, sino que mejorará la eficiencia de las tareas, destacando tres tendencias clave: los seguros preventivos, la personalización en tiempo real de los servicios y la aplicación de la IA en la labor de los corredores. Mencionó también Policarpo, un chatbot impulsado por IA que está siendo utilizado para mejorar la atención al cliente.

Aprovechar la tecnología

En la mesa redonda moderada por Jorge Gómez Solís, responsable de Asociaciones y Conectividad Canal Corredores, los ponentes coincidieron en que la clave está en estructurar y gestionar los datos de manera eficiente, permitiendo que la tecnología impulse la personalización y el valor añadido en la relación con los clientes.

Entre ellos, Ángel Blesa, CEO de Codeoscopic, destacó la importancia de la automatización y el uso de la IA para optimizar procesos, señalando que la clave está en estructurar correctamente los datos para aprovechar las tecnologías generativas. Por su parte, Daniel González, CEO de BIBE Group, habló sobre el valor de los datos en la toma de decisiones estratégicas, mientras que Juan David Ruiz, CEO de Ruiz Re, compartió su experiencia con la implementación de herramientas basadas en IA para mejorar la retención de clientes. Lluis Quetglas, CEO de Vecdis, añadió que la IA generativa ya es una realidad en el sector, con empresas que han logrado automatizar procesos como las reclamaciones.

En el debate sobre tecnología y atención al cliente, moderado por Rocío Rodríguez Cebriá, responsable de Desarrollo Comercial Canal Corredores, Juan Carlos Blázquez, director de Prestaciones, y Paloma Paraja Álvarez, gerente de Experiencia Cliente, discutieron cómo la tecnología está transformando la interacción con los clientes. Blázquez explicó que la empresa ha implementado un sistema de atención personalizado para mediadores, con respuestas ágiles y adaptadas a cada situación. Además, mencionó la implementación de herramientas automatizadas para gestionar siniestros, lo que ha reducido los tiempos de espera y mejorado la experiencia del cliente.

Por su parte, Rodríguez Cebriá destacó la importancia de la “voz del cliente”, que se ha convertido en una prioridad para la compañía. Utilizando análisis de datos y la IA, la empresa puede identificar posibles problemas a través de patrones en las interacciones con los clientes. De esta forma, logran ofrecer soluciones rápidas y eficaces. Además, la implementación de un sistema de alerta meteorológica que advierte a los clientes de posibles tormentas con 48 horas de antelación es un ejemplo claro de cómo la tecnología puede anticipar necesidades y mejorar la prevención.

Cerró la jornada Dominique Uzel, director general de Negocio, quien subrayó que la combinación de tecnología y trato humano es clave para ofrecer un servicio de calidad. Afirmó que la compañía sigue innovando y desarrollando nuevos productos para atender mejor a las familias españolas, destacando que la tecnología debe estar siempre supervisada por personas para garantizar su eficacia.