La parábola del ‘Show de Truman’
El protagonista, a su pesar, de ‘El show de Truman’, el ficticio y más extremo reality concebido nunca, estaba vigilado 24 horas al día por el programa de televisión que llevaba su nombre. “Truman es ese cliente del que pensáis que sabéis tanto como el de la película”, comparaba Andrés Duque, responsable de Desarrollo de Negocio Data & IA en Servicios Financieros en Minsait, en el arranque de la jornada.
En la jornada se destacó lo mucho y lo poco, a la vez, que las aseguradoras conocen a su cliente a pesar de tener con frecuencia información que nadie más tiene sobre su forma de vida. El baño de realidad llega cuando “creíamos saber todo sobre él, hasta sus más profundos anhelos, pero está enamorado de otra aseguradora y… no lo vimos venir”, reflexionaba Militza Castillo, desarrollo de Negocio Salesforce Servicios Financieros en Minsait. Pero para eso está la IA, que puede ayudar a “conectar los datos con sus deseos y anhelos”, aseveró Castillo.
Gerardo Trueba, director de Business Value Selling en Salesforce, explicó el enfoque de esta compañía en particular por medio de un modelo de datos en la ‘nube’ y “cero copy” que los mantiene bajo el control de cada aseguradora y que se utilizan para “activar el dato” con aplicaciones como informar al equipo de contact center sobre las secciones de la web de la aseguradora que ha visitado o buscado el cliente antes de llamarles por teléfono.
Además, ha introducido sus nuevos ‘Agentes autónomos’, especializados en cuestiones como resolver dudas básicas para evitar llamadas, abrir siniestros e identificar de qué tipo son a través de la imagen proporcionada, etc. Castillo puso como ejemplo práctico el proyecto realizado con Helvetia, donde se ha implantado uno de estos asistentes que da servicio a sus mediadores de seguros y busca reducir el tiempo de respuesta al cliente.
La velocidad ‘relativa’ de los cambios
La jornada se completó con una visión diferencial. La aportó en su conferencia el arqueólogo y experto en cultura digital, Genís Roca, quien ofreció una visión histórica de la informática y las tecnologías de la información desde su llegada a los hogares en los años 80 y de las tres transformaciones digitales desde entonces: la primera, desde finales de esa década hasta la de los 90, caracterizada por un flujo de información corporativa y el software para gestión empresarial a medida; otra que comenzó en el año 2000 con la popularización de internet y donde “el foco ya no es el backoffice sino el frontoffice relacional”; la tercera revolución empieza ahora con la IA, que “ofrece un flujo de información constante y debes estás preparado para trabajar en tiempo real”. Para explicar este salto comparó la situación de un posible enfermo que, al no encontrarse bien, decide llamar al médico con lo que pasará en el futuro: “Me ha llamado el médico, dice que no me encontraré bien”. “Estamos dejando una internet de opiniones, bastante difícil de transformar en negocio, por una internet de datos con servicios proactivos, masivos, personalizados, basados en datos en tiempo real” y vaticinó que “en los próximos 10 años, vuestro trabajo será acompañar a vuestra empresa para que se convierta en una compañía real time”.
La prioridad del buen dato
En la mesa redonda posterior, moderada por Miguel Ángel García, socio de Minsait Business Consulting, el CDO de Mapfre, Ubaldo González, reconoció que tener el mejor dato posible “es una prioridad en nuestro plan estratégico” del que nació hace cinco años el proyecto ‘Alejandría’, y afirmó que “todavía no he encontrado un sector, proceso o ramo donde la IA no pueda aportar valor, por eso es tan transformacional”. En el mismo marco, Judith Gil, directora de Transformación Digital y Proyectos en Mutua Madrileña, habló de las esperanzas puestas en el análisis de los más de 7 millones de llamadas anuales que reciben de sus clientes para “obtener patrones y ‘atacar’ el funnel en puntos que no son evidentes en un primer momento”.
Por su parte, la responsable de Soluciones Digitales y Analítica de Datos dentro del área de Tecnología y Datos en Helvetia Seguros, Ana Ariztegui, destacó proyectos como la evolución hacia un modelo de pricing “dinámico que permita llevar hacia adelante la excelencia técnica” y el registro de hábitos de salud para el perfilado de clientes en el ramo de vida-riesgo.