Tecnología, cumplimiento normativo y gestión del cliente
El asegurador es un sector “bien regulado y controlado” y “de los más innovadores porque aplicamos la digitalización y tecnologías emergentes como la IA”, entre otras cosas, pero también en cuanto a la gestión del cliente porque “trabajamos mucho la experiencia de cliente”. Con esta reflexión acerca del sector, Javier Echebarria, CEO de MailComms Group, presentó la jornada ‘Tiempos de Cambio en la relación con los asegurados: regulación, innovación y gestión de clientes’. Afirmó, asimismo, que el “pegamento” de esos tres elementos “es la IA” y que esta “va a influir en toda la actividad de seguros en los próximos años”.
Sobre el marco legal profundizaron David Griñán, director comercial de MailComms Group, y Alonso Hurtado, abogado socio de Écija. Griñán reconoció que hay que conciliar “la innovación con la regulación” y Hurtado repasó el alcance de normas como DORA y NIS2 -en proceso de transposición en España y que al parecer será mucho más exigente-, centradas en la ciberseguridad: “De facto, Europa lleva varios años en situación de ‘guerra cibernética’”, dijo. En relación con DORA, adelantó la entrada en vigor, el próximo 10 de abril, del “Registro público de proveedores de servicios TIC para el sector financiero, dentro del cual está el asegurador”, y que se aplicará “a todos los contratos con proveedores esenciales o importantes que deberán ser declarados como tales”. Hurtado aclaró que ese paso implica, que previamente “hayas regulado tus relaciones con ellos conforme al Reglamento DORA; y me consta que algunas aseguradoras ni siquiera los han clasificado”. ¿Qué pasa si un prestador no cumple estos nuevos requisitos legales? “Automáticamente, no podría prestar servicios al sector asegurador o le sería muy difícil”, respondió Hurtado.
Whatsapp y los nuevos modelos de relación
Preguntado por Griñán sobre la legalidad de emplear Whatsapp, “no solo para comunicaciones sino para actos como firmar contratos”, Hurtado apuntó que “es un canal más” para el legislador “porque este no se casa con ninguna tecnología” y lo que hay que garantizar “es que tanto dicho canal, como lo que introducimos en él y quien lo hace cumpla los requisitos legales”, principalmente en cuanto a la confidencialidad, integridad, disponibilidad y trazabilidad de la información. Ante el aumento de la presión normativa, en referencia a la Ley de Mediación, la IA será fundamental para ayudar a las empresas a cumplir con los requisitos que esta Ley exige, “por una cuestión de cumplimiento normativo, porque si no será imposible”, según apuntó el socio de Écija.
Tras ellos, tomo el relevo el dúo formado por Teresa Arandilla, directora comercial de Comunicaciones Legales de MailComms Group, y Ángel Uzquiza, director corporativo de Innovación en Santalucía, que explicaron el proyecto que llevó a la creación de un canal de la aseguradora en Whatsapp con el fin de lograr la firma de pólizas, “el gran dolor de las aseguradoras”, como reconoció Uzquiza. “Los asegurados no sabían nada hasta ese momento; se les envió un mensaje sin previo consentimiento”, reconoció Arandilla. Sin embargo, “el 80% interactuaron y en día y medio el 20% había firmado la póliza”.
En el último bloque de la jornada los ponentes abordaron un nuevo modelo de relación con los clientes por medio de la IA. Manuel López, director general de Unified Comms, recordó que esta compañía puede aportar una capa de validez legal a las comunicaciones con los clientes, incluida la trazabilidad para las comunicaciones con el cliente.
Carmen Bañuelos, Marketing & CRM en Generali, desgranó los resultados de caso de uso desarrollado junto a Salesforce: “Antes tardábamos una semana o 10 días en enviar una comunicación relacional al cliente; hoy podemos hacerlo en 5 minutos y dirigirla a 1 millón de clientes, recibir un informe de impacto y lograr un 30% más de clics gracias a la aplicación de Einstein (Salesforce)”.
Por su parte, Beatriz Clemente, RVP Financial Services Spain en Salesforce, se refirió a la nueva funcionalidad de IA que ofrece la compañía y que llaman ‘Agentforce’ que “no sustituye al humano, lo complementa” en tareas concretas; por ejemplo, cuando un cliente pregunta a un agente si puede ampliar una cobertura. Pero también se puede poner a disposición del cliente final: “Hay dos compañías que ya lo hacen en seguros de auto y permite la interacción con lenguaje natural”.