“Hay que utilizar la cultura de escuchar al cliente para reorganizar las ventas”
Las empresas son conscientes de que tienen que transformarse digitalmente, pero muchas veces no saben ni por dónde empezar. De hecho, de todas las que comienzan el proceso, tan solo un 12% consiguen resultados. Aplicalia Group tiene las claves para liderar los procesos de cambio y la transformación digital de los sistemas de ventas y desveló una parte de ellas en su jornada en la Semana del Seguro.
Julián Villanueva, profesor ordinario de Dirección Comercial en IESE Business School, abrió el turno de intervenciones afirmando que, “lo más triste es que ese 12% de empresas que consiguen resultados del proceso de digitalización se viene repitiendo año tras año, desde hace una década”. Por eso, y para aportar soluciones y responder a la principal preocupación de los CEO sobre la transformación en marketing y sistemas de ventas, Villanueva presentó un modelo abierto a cualquier sector.
En lo que se refiere a la estrategia comercial, ésta engloba el análisis de mercado, la segmentación de clientes, entendiendo cómo compran, la identificación de la propuesta de valor, los objetivos y presupuestos. Resaltó en esta parte que “son muchas las empresas que dicen que se enfocan en el cliente y luego apenas invierten en estudiar el mercado, ni en lo que el consumidor quiere”.
Dentro de este modelo habló también de un diseño organizativo, insistiendo en que “hay que utilizar la cultura de escuchar al cliente”, puesto que, en su opinión, “nos llevará a replantearnos la reorganización del proceso de ventas”. En este sentido, añadía además la importancia de mejorar la estrategia omnicanal y de introducir la organización comercial.
“Para la implementación de todo ello -concluyó- es necesario llevar a cabo un ajuste en las políticas y procedimientos, que permitan la correcta ejecución del nuevo sistema de ventas, cuyos resultados se analizarán a través de los Kpis de clientes, actividad y rentabilidad”.
Juan Béjar, fundador y CEO de Aplicalia Group, habló sobre la venta a distancia en los tiempos actuales “para la que apenas hay legislación”. Se refirió a los distintos medios que existen para comunicarse con los clientes, al tiempo que nombró algunas deficiencias que detecta actualmente: descenso del telemarketing, mala gestión de recursos humanos, falta de personalización del mensaje, carencia de un onboarding adecuado e incentivos no alineados con los objetivos.
Béjar también dio soluciones: “los teleoperadores deben tener un profundo conocimiento de seguros y ventas y mucho más los mandos intermedios; el mejor teleoperador no es el que habla más y mejor sino el que escucha y el que mejor sabe preguntar; la estrategia de venta a distancia tiene que ser clara y las campañas de las empresas deben estar totalmente alineadas con dicha estrategia”.
Juan Béjar: “En la venta a distancia los teleoperadores deben tener un profundo conocimiento de seguros y ventas y mucho más los mandos intermedios; el mejor teleoperador no es el que habla más y mejor sino el que escucha y el que mejor sabe preguntar”
Los más jóvenes no van a la sucursal
La jornada se cerró con una mesa redonda en la que, junto a Julián Villanueva y Juan Béjar, intervinieron: Edgar Karam Kassab, Head Global Seguros de BBVA; Roberto Valdés, consejero delegado de DpenD Grupo Cuideo; y Horst Ágata, Senior Marketing, Manager No Vida LATAM, España y Portugal de Gen Re.
Edgar Karam Kassab, señaló que el número de pólizas de venta a distancia está entre el 18% y 25% y “creemos que este porcentaje va a crecer de forma natural y constante porque los más jóvenes no van a la sucursal”.
Juan Béjar puso el acento en la preocupacion que se percibe en el mercado a corto plazo: “que haya una sobre regulacion que antes no existia”. Y advirtio, “esto puede implicar el cierre de algunas puertas provocando una bajada de la rentabilidad“.
Roberto Valdés detalló que el grupo Cuideo se dedica al servicio a la persona y destacó la hiperpersonalización y la capacidad de llegar al consumidor por diversos canales. En línea con lo aportado antes por el CEO de Aplicalia, se mostró absolutamente partidario de “una escucha activa del teleoperador” a lo que añadió la necesaria capacidad del mismo “para tomar decisiones; es lo que marca ya hoy la diferencia y se hará más palpable a futuro”. “Y esto no puede ser sustituido por la IA”, remarcó.
Julián Villanueva recomendó a las empresas que piensen qué es lo que está fallando; “es la mejor opción para ver dónde aterrizan y qué escogen para protagonizar la transformación comercial”.
Por su parte, Horst Ágata fue mucho más rotundo al afirmar, apoyándose en muchos casos prácticos, que “la digitalización y la IA están cambiando los negocios”.