IA agéntica en seguros: de la visión a la realidad

La IA agéntica no es una promesa, ya está aquí

El año pasado, Kyndryl adelantó en su jornada en la Semana del Seguro que la IA agéntica estaba llamada a transformar procesos clave en el sector asegurador. Hoy, esta tecnología no es una conversación de futuro, sino que ya es presente, impulsando la transformación de las organizaciones.

Además, esta transformación tiene un gran impacto. Inmaculada Carmona, directora de Ingeniería de servicios para el sector asegurador de Kyndryl, destacó que los proyectos de transformación digital ofrecen un elevado retorno de la inversión, con significativas mejoras en eficiencia y customer experience, entre otros. 

Sin embargo, el sector todavía encuentra algunos obstáculos que frenan la innovación. Por ejemplo, el 31% de las organizaciones ven la regulación como una barrera para las innovaciones tecnológicas. Por otro lado, 3 de cada 5 aseguradoras están todavía en fase experimental con la IA, por lo que muchos pilotos no escalan. 

Miguel Tablado, CTO Applications, Data & AI de Kyndryl Consult; y Juan José Cerrolaza, head of Artificial Intelligence de Kyndryl Consult, explicaron que la IA agéntica permite pasar de la simple automatización de tareas a la orquestación completa de procesos, con aplicaciones concretas en suscripción, siniestros y cumplimiento normativo. 

Para ilustrarlo, ofrecieron una demostración de una herramienta desarrollada por la compañía para un caso práctico en el ámbito de salud, donde un agente inteligente puede gestionar de extremo a extremo la solicitud de una cita médica. Todo ello, aplicando lógica agéntica, con capacidad para razonar, planificar y actuar dinámicamente, sin flujos deterministas preconfigurados.

Tablado reseñó que el uso de esta tecnología favorece a todas las partes implicadas. Por ejemplo, el cliente se beneficia de una tramitación unificada y de la automatización de la gestión de citas. Esto se traduce una mejor experiencia, algo que no sólo beneficia al propio cliente, sino también a la aseguradora. Además, las entidades tienen mayor control del proceso, predicen mejor los gastos, acceden a un mayor conocimiento del cliente y pueden gestionar las citas de acuerdo con sus preferencias. Asimismo, los centros médicos optimizan la gestión de sus calendarios y logran una mayor fidelización de los pacientes.

Finalmente, hablaron acerca de la importancia de adoptar un enfoque AgentOps al incorporar la IA agéntica, con el fin de detectar posibles errores, sesgos o problemas de seguridad, medir su desempeño y sus resultados, etc.

Liderazgo para impulsar la transformación

Después tuvo lugar una mesa redonda, conducida por Miguel Ortega, consult partner para Insurance de Kyndryl. “La IA ya aporta valor y potencia las ventas. Mejora la experiencia del cliente, aumentando la tasa de conversión, lo que permite un mayor crecimiento. También aligera la espera en los contact centers y otorga una experiencia más fluida y un customer experience más agradable. Esto genera retención y rentabilidad”, afirmaba Thomas Esclavard, chief information officer de MedVida Partners.

Asimismo, Francisco Pomar, CTO y director de Arquitectura, Infraestructura e Innovación de Segurcaixa Adeslas, apuntó que “cuando un cliente se comunica con el contact center en lenguaje natural, se abre un mundo de oportunidades”, que pueden ser aprovechadas si los equipos de innovación están cerca de las áreas de negocio.

En este sentido, Javier Sánchez Rojas, senior manager Regional Sales Iberia de Nvidia, expuso que “los casos de uso de la IA van a llegar desde cualquier parte de la organización”, por lo que cada compañía tendrá que decidir cómo aplica esta tecnología, con el fin de transformar sus procesos. “La figura de la ‘Factoría de IA’ pasa a ser clave en los clientes para el despliegue de entornos IA híbridos”, añadía. 

Matías Álvarez, Enterprise Account Manager en Google Cloud, destacó que las organizaciones pueden optimizar su eficiencia operativa cuando los empleados tienen acceso a una plataforma de IA integrada con sus aplicaciones de negocio principales. Asimismo, subrayó la importancia de las capacidades de nube soberana de Google Cloud, las cuales permiten a las entidades aseguradoras innovar con IA al mismo tiempo que les ayudan a cumplir con los requisitos normativos europeos locales y los estándares de residencia de datos.

Por su parte, Almudena Mañas, Insurance executive de Dynatrace, se detuvo en los desafíos de observabilidad en un entorno en el que todo está entrelazado (cloud, API, arquitectura…). “Si todo está en silos y no hay visibilidad, es imposible operar la IA con confianza”, comentaba. Además, hizo hincapié en que la salud del dato es fundamental para la toma de decisiones de la IA, mientras que su trazabilidad es esencial para auditar posibles fallos.