Novedades legislativas 2026: Servicios de Atención al Cliente, Accesibilidad y Movilidad Sostenible
La hiperregulación – el gran desafío estratégico del sector seguros
ARAG volvió a aprovechar su jornada de la Semana del Seguro para actualizar a los asistentes sobre alguna de las principales novedades legislativas que serán de aplicación en 2026 y que afectan directamente al sector asegurador, fundamentalmente aquellas relacionadas con la atención a la clientela, la accesibilidad de los servicios y la promoción de una movilidad más sostenible.
Protagonizó la convocatoria Andrea López-Francos de Busturia, directora de la Asesoría Jurídica Corporativa de ARAG. En su intervención abordó las nuevas exigencias legales en materia de atención a la clientela, accesibilidad y los avances normativos vinculados a la movilidad sostenible, destacando su impacto y los principales retos que plantean para organizaciones públicas y privadas. Destacó el crecimiento regulatorio de los últimos años en materia de sostenibilidad y accesibilidad, impulsado principalmente por la Unión Europa.
También subrayó que ese incremento de regulación no es exclusivo de esos dos ámbitos sino que actualmente se encuentran en proceso de tramitación parlamentaria más de 50 iniciativas legislativas. Ese entorno de hiperregulación en el que vivimos unido a que “España es uno de los países de la UE que más tarde transpone las directivas europeas, añade un componente de dificultad adicional para las entidades”. La ponente se centró en tres de las normativas más recientes que inciden directamente, en algún punto, en el sector asegurador, como son la “Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela” en vigor desde diciembre de 2025 pero con un plazo de adaptación de 12 meses, la “Ley 11/2023, de 8 de mayo, de trasposición de Directivas de la Unión Europea en materia de accesibilidad de determinados productos y servicios, migración de personas altamente cualificadas, tributaria y digitalización de actuaciones notariales y registrales; y por la que se modifica la Ley 12/2011, de 27 de mayo, sobre responsabilidad civil por daños nucleares o producidos por materiales radiactivos”, en vigor desde junio 2025 pero que cuenta con distintos periodos de adaptación, y la “Ley 9/2025, de 3 de diciembre, de Movilidad Sostenible” en vigor desde diciembre 2025 pero con un plazo de 24 meses de adaptación.
Necesidad de adaptarse
Respecto a la incidencia en el Seguro de la Ley 10/2025 por la que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela, señaló que el mayor impacto para el sector está, no tanto en la gestión de quejas y reclamaciones, que también tendrá que cumplir los nuevos parámetros de calidad, sino sobre todo, en la parte de gestión de consultas e incidencias, “donde yo creo que va a requerir un mayor esfuerzo para las entidades aseguradoras”. A este respecto, indicó que se espera que desde la Dirección General de Seguros se publique una guía o documento aclaratorio similar que permita clarificar la implementación de determinados requisitos que establece esta Ley en el sector.
En esta misma ley, resaltó la obligatoriedad de ofrecer una “atención personalizada” siempre que lo solicite el cliente, es decir, que exista a su disposición una persona física que le pueda atender, obligación particularmente relevante cuando estemos ante personas vulnerables. Indicó que “el objeto principal de esta ley es regular los parámetros básicos de calidad”. Sobre la Ley 11/23 de accesibilidad de los servicios, indicó que, al sector asegurador le interesa únicamente algunos apartados del Tíulo 1. Explicó que lo que se pretendía la normativa europea que traspone esta ley era, simplemente, armonizar la regulación tan dispar que existía en los distintos países europeos. En cuanto a los objetivos principales de la denominada “Acta Europea de Accesibilidad” se encuentran eliminar los obstáculos a la libre circulación de determinados productos y servicios accesibles, acabando con las disparidades normativas existentes en los estados miembros; eliminar barreras tecnológicas que dificultan la vida diaria de las personas con discapacidad; impulsar la innovación y el desarrollo de productos y servicios digitales accesibles; o facilitar el acceso al empleo, la formación y los servicios públicos y privados. Subrayó también la importancia que adquiere la accesibilidad en la nueva ley de atención a la clientela ya que se debe garantizar que los canales de atención a la clientela sean accesibles.
Ley de movilidad sostenible
Por último, en cuanto a la Ley 9/2025 de movilidad sostenible, la directora de la Asesoría Jurídica Corporativa de ARAG explicó que los contenidos de esta normativa se dirigen a contribuir a cumplir con la agenda 2030 y el acuerdo europeo de llegar a 2050 con un continente europeo climáticamente neutro. La norma establece un marco jurídico en España para descarbonizar el transporte hacia la neutralidad climática en 2050, con el objetivo de lograr una movilidad más segura, más limpia y conectada.
Entre los aspectos clave de esta normativa, destacó la obligatoriedad de los denominados Planes de Movilidad Sostenible (PMS) para organizaciones grandes, que tienen 24 meses para su implantación, en concreto hasta el 5 diciembre de 2027. También indicó que los PMS deberán elaborarse en el marco de la negociación colectiva, debiendo, pues, ser negociados y acordados con los representantes de los trabajadores. Los Planes de Movilidad Sostenible al Trabajo (PMST), por su parte, son obligatorios para centros de trabajo con más de 200 empleados, o más de 100 por turno. No obstante lo anterior, recordó también que actualmente hay Comunidades Autónomas que cuentan con legislación específica y vigente en materia de movilidad sostenible y que la normativa estatal actúa como marco mínimo común en toda España.