Objetivo: una comunicación continua con el cliente
En la jornada de GFT quedó patente la importancia de que los canales digitales y de atención al cliente no solo deben estar a la altura de las expectativas, sino que deben ser capaces de anticiparse a ellas. El desafío es lograr una transformación radical que mejore exponencialmente la experiencia a través de nuevos canales y servicios de BPO. Se presentaron casos de éxito reales y mostró cómo rediseñar los canales digitales y de atención al cliente. Durante la sesión participó de forma activa Gina, la Agente Virtual de GFT basada en inteligencia artificial.
Alejandro Bermejo, Insurance Executive Director, GFT Spain, Central & Western Europe, y Beatriz González Mayoral, Insurance Director, GFT Spain, fueron los encargados de iniciar la jornada. Bermejo dio detalles sobre la multinacional alemana explicando que el 90% de su negocio se centra en banca y seguros, enfocados en lo digital, para mejorar sus procesos a través de los datos. Señaló las cinco tendencias actuales del sector asegurador, que pasan por un nuevo tipo de cliente, que busca una relación de confianza e hiperpersonalizada, y que demanda nuevos servicios y productos y, para ello, debe darse la eficiencia en las operaciones de las compañías.
Beatriz González se centró en analizar cómo transformar los canales digitales con el objetivo de “tener una comunicación continua con nuestros clientes, que no se rompa la comunicación, porque al final eso genera fricción. Los clientes prefieren interacciones rápidas, interfaces fáciles de usar y una atención personalizada”.
En este sentido, destacó la importancia de llevar la “hiperpersonalización al siguiente nivel. Tenemos que generar una solución centrada en el negocio y en el cliente, que se adapte al contexto a través de la IA personalizando en tiempo real el customer journey de cada cliente”. Para ello, resaltó el papel de la inteligencia artificial, abogando por adaptarla ante la rápida velocidad a la que evoluciona y desarrollando un tipo de agente de IA que se encargue de cada uno de los procesos de las compañías, “todo ello sin que el cliente tenga que cambiar de canal”.
Alcanzar la excelencia con el cliente y el profesional
José Luis Ruiz Revuelta, CIO, Sanitas, BUPA Europe and Latinoamérica, presentó la aplicación Blua de Sanitas, una App con la que se busca “la mejor experiencia para el cliente y también para el profesional y a la que constantemente se van añadiendo funcionalidades”. Destacó la construcción del futuro hospital de Valdebebas de Sanitas, donde van a “concentrar todos los avances de digitalización para los profesionales”. Explicó también su apuesta por la salud genómica, para lo cual van a secuenciar el genoma de miles de personas, lo que va a “transformar la relación que tenemos con los clientes, nos vamos a anticipar y vamos a salvar vidas”.
Por su parte, José Antoni Vargas, director Área Negocio Clientes de OPPLUS, explicó que su entidad está especializada en los sectores financiero y asegurador. Cuentan con 2.600 personas que se encuentran trabajando actualmente en 1.200 procesos. Su principal actuación se centra en la transformación de la atención al cliente, para lo cual tienen un acuerdo con GFT. “Empezamos hace 17 años con la tecnología de entonces, y continuamente hemos estado evolucionando en nuestros servicios, de forma que la tecnología sea siempre la palanca que les ayuda a evolucionar”. Ponen el foco en la calidad, midiendo constantemente la atención al cliente ya que, “queremos que la calidad al cliente sea mejor que con el modelo tradicional”.
A continuación, se celebró una mesa redonda entre los ponentes de la jornada. En ella, se debatió sobre el impacto positivo de las transformaciones en el negocio y en las operaciones de las compañías aseguradoras. “La idea es que expliquemos todo lo que nos da la tecnología, con cabeza”, señaló José Luis Revuelta en este sentido. Se habló de la importancia de la eficiencia para dar mejor servicio al cliente, pero también para reducir costes. Y se subrayó la importancia de medir la satisfacción del cliente, utilizando métricas que lleven a esa satisfacción hasta lograr el cien por cien de las recomendaciones positivas por parte de los clientes.