Dos deberes a futuro: la gestión del dato y el paso del cliente a la persona

La aseguradora debe ser más ágil para adaptar productos y servicios y simplificar sus procesos para  “facilitar la vida a las personas” si quiere captar al nuevo cliente. Pero no solo es captar, también es retener, y ahí es clave la venta cruzada.  Dos millones de españoles cambian cada año de aseguradora, con una ratio de retención del 85%. Pero la ratio de abandono baja a la mitad cuando el cliente tiene más de una póliza con la compañía.

Con la autoridad que da pertenecer a un grupo que participa, de una manera u otra, “en la cuarta parte de las primas de Seguros Generales en el mundo”, y que cuenta con más de medio millar de aseguradoras como clientes, Alejandro Bermejo, director de Seguros de GFT España y Comunidad de Seguros GFT Europa, considera que la aseguradora del futuro debe resolver cuatro retos:

1. Entender al nuevo cliente, “dinámico, cambiante, exigente”. Eso exige evolucionar “del cliente a la persona”, lo que requiere conocer bien su estilo de vida. 
2. Mejora de la experiencia, lo que supone comunicaciones simplificadas, trazabilidad completa y actualización en tiempo real. 
3. El tercer reto es responder a un mercado más exigente mediante “productos hiperpersonalizados, cesta o paraguas, con garantías dinámicas y bajo demanda, que se adapten al estilo de vida de las personas”.
4. Crecer y retener clientes, porque “en mercados maduros no se puede crecer exponencialmente”. Para ello, la clave está en una mayor venta cruzada, de forma que el cliente contrate más de una póliza. 

Fernando De Simoni, director Portfolio EMEA de Guidewire, aportó 8 claves para el éxito en un proceso de transformación digital:

1. Gobierno y alineación de la aseguradora: debe contar con todo el apoyo del Consejo de Administración y de la Dirección.
2. La selección de la plataforma cloud debe hacerse con una visión de valor a negocio además de valor tecnológico.
3. Adoptar frente a adaptar: poner el foco en los gaps positivos -todo lo que puede aportar extra el producto- y adoptar los procesos de caja.
4. No partir de cero, sino de estimaciones de referencia validadas con supuestos
5. Ecosistema local: “los procesos y los equipos deben ser locales, y la tecnología, en castellano”
6. Centrarse en el valor para el negocio, que sea un producto mínimamente viable (MVP). “Es la clave de todo el proceso, crear negocio rápidamente”.
7. Foco en las personas, en el impacto del proceso en cada empleado para “contagiar pasión”.
8. Uso de metodologías ágiles y aceleradores.

Decisiones basadas en datos

Javier Antoniucci, director CTO Office de GFT España, insiste en que la aseguradora del futuro debe ser multipaís, multimarca, multicanal y multiproducto. Pero también debe reducir el tiempo de inclusión de un producto, para lo que “tomar decisiones basadas en datos es fundamental”. Defendió el Open Insurance, que está recibiendo un gran impulso de los supervisores de seguros, en especial de EIOPA: “cambiará la forma de operar en el sector, favorecerá la competencia, y mejorará exponencialmente la experiencia de cliente”. Pero pidió “aprender de los errores del Open Banking”: “no todo es Open, hay que focalizarse en el valor, comenzar poco a poco, con expectativas realistas, y conectar la experiencia con la operación”. Llamó la atención sobre un dato: una insurtech mejora en un 15% el tiempo de lanzamiento al mercado de un producto. Y abogó por encontrar nuevas formas de monetizar los datos.

Para no quedarse únicamente en la teoría, Cristina Orbis, Senior Solution Consultant de Guidewire, hizo una demostración de la gestión de un siniestro mediante una plataforma 100% digital. Y Joaquim Morales, Head of Costumer Sucess de Guidewire, desveló que trabajan con más de 500 aseguradoras, de las que han llevado 125 a la ‘nube’. 

La experiencia de Santalucía

Rubén Muñoz, director general de Tecnología y Operaciones de Santalucía, desveló algunas claves del Programa de Transformación Digital, “muy ambicioso y complejo”. “Con más de 30 proyectos ligados y 200 personas implicadas, lo que implica una selección de los mejores, de los más adecuados, el Programa afecta a todos los procesos de la compañía, y hace hincapié en la escalabilidad y en la capacidad de integración de terceros. Como aseguradora que somos, optamos por la prudencia, con una implantación progresiva, pero como proyecto de negocio, no de mera tecnología, y desde luego con el apoyo del consejo de administración”, subrayó. 

En este sentido, Fernando De Simoni, director Portfolio EMEA de Guidewire, considera que la experiencia del proceso de transformación digital de Santalucía, como el de otras compañías de todo el mundo, muestra tres lecciones. La primera, la necesidad de potenciar el conocimiento de los clientes. La segunda, acometer el proceso “sin miedo al fracaso”. Y la tercera, la importancia del trabajo en equipo: “Un Superman no nos sirve, no se puede depender de una sola persona”.