Cuando el mercado asegurador experimente su próxima transformación, no diremos nada, pero habrá señales. Te las contamos
Agilizar la transformación digital es una prioridad para la industria aseguradora
“Les prometo que no les voy a hablar de IA Generativa”. Así empezó Juan Mazzini, director de la práctica de seguros de Celent, en la apertura de la jornada organizada Charles Taylor durante la Semana del Seguro.
Para Mazzini, al margen de la tecnología y los cambios que están produciendo, una de las palancas que las aseguradoras pueden accionar en la búsqueda de crecimiento “es la de la distribución, que también está teniendo su propia reinvención, con nuevos canales como los agregadores, bancaseguros digital, etc.”. Y, sin embargo, “el canal mediado sigue siendo el más fuerte no solo en España sino en gran parte del mundo”, añadió, pero la mayoría de los mediadores son conscientes de que la tecnología tiene un efecto positivo en el negocio y las aseguradoras, inmersas en la digitalización, lo pueden aprovechar si les ofrecen soluciones que resuelvan sus necesidades.
Para Gonzalo Geijo, director comercial (CCO) de Charles Taylor, “uno de los errores más comunes es ver la transformación digital como un rol exclusivo del área de tecnología”; “tampoco es comprar tecnología”, desmintió. En lugar de eso, recomendó que toda la organización fije objetivos de negocio a largo plazo y que después el área TIC busque las herramientas tecnológicas que permitan alcanzarlos. Este enfoque puede dar lugar a procesos de modernización, más parciales, o de transformación -como la digital- que modifican toda la compañía. “Ambos son correctos, depende de dónde estemos y de lo que queramos conseguir, pero el apetito por la transformación se está frenando. Actualmente vemos cinco veces más procesos de modernización mediante adición de capas de tecnología y ‘apificación’ que de transformación”, apuntó Geijo.
Omnicanalidad no, mejor ‘omniexperiencia’
Antes de dar paso al debate de los expertos, Sergi Ramo, CEO de GroWZ, introdujo el concepto de la ‘omniexperiencia’ como una forma de superar la mera ‘ominicanalidad’ “que se nos está quedando fría porque no logramos conectar” con un cliente que “ya no es ni online ni offline, sino que en el 73% de los casos se mueve caprichosamente entre unos canales y otros, según un estudio de Harvard Business Review”. Se trata de ofrecer una experiencia “completa” para que el cliente no perciba diferencias entre unos canales y otros, ya que “un estudio de Salesforce señala que el 67% de los consumidores actuales sí percibe un trato distinto”. La forma en la que Ramo propone hacerlo es a través de la IA en la preventa y la posventa “para lograr esa venta híbrida que supone llegar al cliente por todos los canales” y hacerlo de una forma no ya personalizada sino “exclusiva, que enamore”.
Raúl Fernández Villota, gerente de Desarrollo de Charles Taylor España, fue el moderador de la mesa en torno a la importancia de modernizar las aseguradoras para adaptarse a consumidores exigentes y ofrecer nuevos productos. Javier Sánchez Reyes, co-head of Affinity, SME & Digital Client Solutions de Aon, lamentó que “muchas veces faltan datos para poder hacer cotizaciones en áreas como la climática, movilidad, patinetes, flotas compartidas, mascotas o ‘ciber’”. Por su parte, Jorge García, director general de Santander Assurances, señaló que “parece que el futuro pasa por productos flexibles y personalizados, pero esto no va solo de producto, sino también del servicio, de las comunicaciones… todo”. Asimismo, aconsejó que, a la hora de recurrir a empresas insurtech se busque un equilibrio entre sus capacidades tecnológicas y el conocimiento asegurador “para que no te planteen cosas que sean un disparate desde el punto de vista regulatorio”.
Juan Cobo, Enterprise Architect de Nationale- Nederlanden, reconoció que “los productos aseguradores más clásicos tienen que evolucionar” y señaló como principales desafíos “reducir los ciclos de desarrollo y de puesta en el mercado de los productos, eliminando complejidad e introduciendo paradigmas de trabajo más ágiles”. Para Cobo la transformación digital “va a continuar”, pero debe tener “sentido práctico y estar enfocado en qué aporta a un cliente que cada vez es más exigente y tiene más recursos para saltar de una compañía a otra”.