Tendencias en GEN AI y su aplicación práctica en el sector seguros
“El 80% de los datos del cliente no se explota, la IA resuelve ese problema”
La jornada ‘Tendencias en GEN AI y su aplicación práctica en el sector seguros’ de Capgemini despertó una extraordinaria expectación, que requirió ampliar el aforo de la sala (varias veces). Raúl Bartolomé, managing director Insights&Data de Capgemini España y José Luis Palermo, responsable de data e IA de Capgemini Invent, se encargaron de ofrecer una panorámica inicial sobre las tendencias de la Inteligencia Artificial generativa (Gen AI, en inglés) en el sector asegurador a través de más de 100 casos de uso de la consultora. “La IA generativa va a cambiar muchas cosas porque democratiza el acceso a la tecnología, hace que cualquiera puede utilizarla, no solo los miembros del departamento de IT”, afirmó Bartolomé sobre esta tecnología que está disponible desde hace apenas un año.
Pero no son solo cambios tecnológicos lo que va a promover en el sector asegurador, también va a servir para “predecir lo que va a ocurrir y prevenirlo, algo que cambia la gestión del riesgo”, al tiempo que aportará “una automatización al máximo de la cadena de valor para ganar eficiencia y rapidez en la respuesta al cliente”, junto a la personalización de los servicios “casi caso por caso”, detalló Bartolomé.
Por su parte, Palermo llamó la atención sobre la gran cantidad de datos que genera el cliente. “El siguiente paso es incluir la información de todos los canales en los call center y que los agentes puedan utilizarla durante la conversación para aumentar la satisfacción del cliente y que contrate nuevos productos”. “El 80% de la información que tienes en estos canales no se utiliza, con la IA somos capaces de explotarla para mejorar la experiencia de cliente y los propios productos”, terció Bartolomé.
El mensaje final de Palermo puso en valor la experiencia humana: “No todo lo puede hacer la máquina, lo que hacemos es analizar dónde va a estar el humano y dónde vamos a dejar a esa máquina funcionar sola”.
IA: análisis de coste-beneficio
La segunda parte de la jornada giró en torno a las aplicaciones de la IA generativa. La moderó Raúl Santiago del Humilladero, senior Digital Transformation Manager, Financial Services de Capgemini, que, antes de dar paso a los expertos, afirmó que “no estamos reinventando la rueda” en relación a el uso de esta tecnología para el análisis de datos: “La cuestión es que antes hacer lo mismo costaba meses o años, ahora semanas. Todo lo que soñábamos con hacer, pero no era posible por coste o tiempo, ahora es posible y analizar la información del cliente, entenderle y enfocarnos en sus necesidades”.
Asimismo, remarcó la importancia de dar una orientación de negocio a estos proyectos: “En 2019, un informe de Gartner decía que el 85% de los proyectos relacionados con IA no llegaba al mercado; la razón es que no estaban bien enfocados. Además, se tienen que escalar, porque en un laboratorio todo puede funcionar”.
“Nadie pone en duda el valor que esta tecnología nos aportará a medio plazo e incluso a corto”, concedió el primer contertulio, Alberto López Santamaría, subdirector Plataforma Data & Analytics de Mapfre, pero matizó que, “además de valor, entraña riesgos y también nuevos costes que debemos tener en cuenta para no llevarnos sustos”.
Precisamente, Clara Granados, directora de Analítica Avanzada de SegurCaixa Adeslas, admitió que “como todos estamos probando, nos falta ese salto a la producción y elegir bien, porque ahora no todo tiene que ser IA generativa; también hay que buscar esa escalabilidad fuera del laboratorio”. En el caso de su compañía, la apuesta inicial pasa por mejorar la atención al cliente y acelerar la tramitación de siniestros.
Jordi Vidal, director de Analítica Avanzada de VidaCaixa, añade a esas parcelas “todo lo ligado a los documentos, que no es un caso en sí, pero es transversal, así como la generación de código”. “También me gustaría ver que sirve para el ‘prototipado’ de productos”. Y aunque reconoció que con la IA “llegabas a un punto y con la IA generativa llegas mucho más lejos”, aconsejó introducir el concepto de ‘sostenibildiad’: “Con la IA ya lo teníamos controlado, con la generativa hay que ver cómo lo hacemos”.