IA para impulsar la hiperpersonalización y la monetización del NPS
La Inteligencia Artificial (IA) está redefiniendo la forma en que las aseguradoras personalizan sus servicios y gestionan la experiencia del cliente. Bain & Company sostiene que, a través del análisis avanzado de datos, las compañías pueden ofrecer propuestas más precisas y relevantes, además de mejorar la interacción con sus clientes en cada punto de contacto.
En su jornada en la Semana del Seguro, Juan Carrasco y Santiago Casanova, socios de Bain & Company, desvelaron algunas de las ventajas que el uso de la IA Generativa aporta a las compañías del sector, centrándose en la hiperpersonalización masiva y la monetización de la satisfacción del cliente, gracias al NPS predictivo.
En el ámbito de la personalización, la IA permite adaptar las comunicaciones y ofertas en función del perfil y comportamiento de cada cliente, garantizando que cada interacción sea oportuna y efectiva. Esto no solo incrementa la conversión y la fidelización, sino que también optimiza los procesos internos, haciendo más eficiente la gestión comercial.
“Este es el momento. La IA generativa está habilitando la hiperpersonalización masiva; la oportunidad de comunicar a gran escala con el cliente con la propuesta adecuada, el canal adecuado y el momento adecuado”, afirmó en su intervención Juan Carrasco. ¿Por qué ahora? Por la “explosión” del conjunto de datos manejados, la mayor rapidez en la computación, “los avances exponenciales en la Inteligencia Artificial y la combinación de Machine Learning con IA Generativa” y el hecho de que cada vez sea más fácil utilizar datos para obtener soluciones de negocio.
El resultado de esta utilización de la IA generativa para la hiperpersonalización masiva es un aumento de entre el 5% y el 15% de los ingresos; una mejora de 10 puntos porcentuales en el Net Promoter Score (NPS); una reducción en la fuga de clientes de entre el 15% y el 20%; y una reducción del coste del coste de servicio de entorno al 15%.
Estos beneficios, según Carrasco, se consiguen a través de oportunidades de personalización que impactan en las palancas estratégicas del journey del cliente. Por ejemplo, en el momento de la compra, a través de experiencias personalizadas para los clientes y propuestas de precios individualizados en función del riesgo de cada asegurado y su disposición a pagar. En el momento de la gestión del siniestro, clave para el sector, mediante mensajes personalizados en función de las preferencias del cliente, como el momento en el que quiere recibir esos mensajes o el canal de comunicación elegido. Y, a la hora de renovar, se logra una mayor tasa de renovación, al ofrecer ofertas e incentivos personalizados a partir del perfil y los comportamientos individuales.
NPS predictivo
Santiago Casanova centró su participación en cómo monetizar la experiencia del cliente gracias a la IA. “Hay compañías que son capaces de medir la satisfacción del cliente; algunas son capaces de reaccionar; otras pueden, incluso, definir iniciativas para mejorar y muy pocas son capaces de monetizar esa satisfacción”, apuntó. “Las compañías líderes en NPS logran mejores resultados económicos, pero solo si son capaces de monetizar esa experiencia” porque ese conocimiento de la experiencia del cliente es un input diferencial para crear valor en el negocio, ya que es posible aprovechar esta información para orientar aspectos estratégicos y operativos.
Gracias a la IA y a la combinación de todos los datos, tanto estructurados como no estructurados, es posible inferir el nivel de satisfacción de los clientes (NPS Predictivo) y sus posibles impulsores, incluso de aquellos clientes —entre un 70% y un 95%— que habitualmente no contestan a las encuestas de satisfacción. Esta información individualizada es crucial para habilitar algunos procesos comerciales (desde la venta cruzada, a la discriminación de precios o la retención) y monetizar así el nivel de experiencia de cliente.
Al integrar personalización avanzada y análisis predictivo del NPS, las aseguradoras pueden anticiparse a las necesidades de sus clientes y tomar decisiones estratégicas más informadas. Esto no solo fortalece la relación con los asegurados, sino que también impulsa la eficiencia y el crecimiento sostenible en un mercado altamente competitivo.