Maximizar el negocio con una Experiencia de Cliente superior 

Las compañías buscan el liderazgo ofreciendo una experiencia de cliente que supere sus expectativas. Ante el fuerte aumento de la competencia, empieza a haber soluciones tecnológicas que miden la experiencia de cliente y la traducen en la operativa y en la propuesta de valor que pueden dar las aseguradoras. NPS Prism de Bain es una de ellas.

Antonio Martínez, Senior Partner, Servicios Financieros, hizo una introducción de Bain & Company, una consultora de gestión con presencia en más de 60 países y que asesora a varias de las más importantes empresas del mundo, de todos los segmentos de la economía, en sus decisiones estratégicas más importantes. En el caso de experiencia de cliente, servicios financieros, concretamente, en seguros,   “es una de las verticales en las que más invertimos”.

Bain & Company trata de conocer lo que opinan los clientes y con esa información toma decisiones clave para que las compañías puedan confeccionar estrategias mucho más precisas que tienen que ver con la interacción directa con el asegurado y con todas las decisiones sobre el producto, el canal, etc. para elaborar una estrategia de mercado. Para Bain & Company, la experiencia de cliente debe ser unos de los pilares clave de la estrategia de las compañías, y para ello es esencial tener herramientas y metodologías que permitan entender al cliente.

Miguel Moro, Associate Partner, Servicios Financieros, comenzó alabando el mercado español, que definió como “rentable en todos los ramos y sostenido en el tiempo, que crece cada año en torno al 4% y 5%”. Según manifestó, “cuando las cosas se ponen complicadas como ahora con el tema de la inflación, tenemos mecanismos de protección y debemos estar orgullosos porque el mercado asegurador español está bastante avanzado comparado con otros a nivel internacional”.

Por otro lado, habló de los cuatro retos en la agenda de los CEO a día de hoy: Contexto recesionario de inflación, presión en los precios; Expectativas omnicanales crecientes por los clientes (ventas originadas digitalmente); Cambio climático; y Ecosistemas/B2B2C. Las telco empiezan a introducirse en la venta de seguros como es el caso de Telefónica o Amazon en el ámbito del comercio electrónico. Según Moro, “las aseguradoras deben estar preparadas para trabajar con ellos e intentar ser socios preferentes. La competitividad de precios va a suponer el traspaso de clientes, pero si conseguimos dar una experiencia de cliente superior se quedarán con nosotros y estos gigantes empresariales nos elegirán como socios”.

Altas expectativas

Francisco Montenegro, Associate Partner, Servicios Financieros y Capital Riesgo, afirmó que “en la experiencia de cliente hay valor, pero hay mucho valor que capturar en la base de clientes de las aseguradoras”. El ‘salto real’ de la experiencia de cliente se produce “porque hay un aumento de las expectativas de los consumidores en tanto que quizás Amazon y Apple las desvirtúan y quieren que sean parecidas en otros ramos o en otras situaciones de su vida”.

La experiencia es un diferenciador clave, especialmente si se trata de ramos comodity como autos. Tiene un impacto en la cuenta de resultados de la compañía, en la fidelización y en la mejora de la experiencia de cliente.

Empieza a haber soluciones tecnológicas que miden la experiencia de cliente y la traducen en la operativa y en la propuesta de valor que puede dar la compañía. 

Montenegro continuó explicando cómo implementar lo anterior para convertirse en una compañía con una experiencia de cliente superior. “En primer lugar, hay que hacer un diagnóstico continuo de la experiencia de cliente, después tener claro cuál es el valor de la fidelización para poder hablar con las otras áreas y, por último, saber cómo voy a rediseñar las customer journeys digitales y no digitales de los productos y servicios para la mejora continua y monetización de la experiencia de cliente”, aseveró.

NPS Prism

Para lograr el liderazgo del cliente se requiere un seguimiento sólido, consistente y accionable del CEXP; por ello, Bain presentó ‘NPS Prism’, una métrica líder que predice el crecimiento general de la empresa y el customer lifetime value. Realiza un benchmark competitivo del NPS; el enfoque se basa en episodios e incluye una serie de deep-dives que contienen información sobre los canales digitales; proporciona dashboards intuitivos y simples para visualizar episodios de clientes, KPI operativos e información del canal que impactan de manera significativa en el NPS; impulsa insights profundos a través de puntos de referencia de su rendimiento frente a los de la competencia para atraer clientes en cada episodio; y genera acciones concretas a nivel de episodio basadas en análisis competitivos y evaluación comparativa exhaustiva. 

Según Montenegro, los clientes que se analizan son aquellos que han tenido una experiencia en los últimos seis meses “para garantizar que cualquier cambio que ha habido se aprecie en el impacto y se mida durante este tiempo”.