El dato, clave en el camino hacia la hiperpersonalización
En la jornada de Quadient quedó patente que el cliente es cada vez más exigente. Se guía más por los comentarios de otros clientes que por su propia experiencia. Por ello, el dato resulta fundamental en la personalización de los productos y servicios. Y en todo ello la tecnología, entendida como una herramienta, y no como la solución, se erige en fundamental para controlar todo el proceso de la experiencia del cliente.
Vanessa Blázquez, IT Advisory Director de KPMG, arrancó la jornada explicando que “los clientes confían más en las recomendaciones de otros clientes que en el resto de cosas”. Asimismo, destacó la personalización hacia el cliente como elemento fundamental: “tenemos que ver que hay una persona enfrente y lo que tenemos que hacer es ayudarle. Como personas, cada vez nos vamos volviendo más exigentes y queremos que los productos y servicios estén más personalizados hacia nosotros. Vamos hacia una hiperpersonalización donde son fundamentales los datos que tenemos de los clientes”.
Puso como ejemplo el desarrollo del pago por uso de los seguros de automóvil registrado durante la pandemia. Y, en ese sentido, habló del “autoservicio” que cada vez demanda más el cliente: “si tenemos que hacer gestiones, que las podamos hacer cuanto antes y que sean automáticas y que no necesitemos a nadie”. En cuanto a la experiencia del cliente, afirmó que, según diferentes estudios, “solamente el 30% de los asegurados reportan experiencias positivas a nivel global, lo que es un dato muy relevante”. Para afrontarlo, recomendó: “escucha a tu cliente. Hay que escuchar al cliente para, en aquellas respuestas negativas que hemos obtenido, ver cómo las podemos mejorar”.
Tecnología al servicio del sector
Miguel Alcalá, Partner Sales Manager de Quadient, explicó las aplicaciones que hacen de su tecnología las aseguradoras, como en los seguros de Vida, en los seguros de ámbito internacional, en el ámbito legal de seguros, en el ámbito corporativo asegurador, o en el seguro de Salud. Señaló que su empresa cuenta con muchos clientes en el sector asegurador debido, entre otras cosas, a que “nuestra tecnología está muy bien posicionada en diversos ámbitos”.
Respecto al recorrido del cliente afirmó que “las empresas deben comprender y optimizar los momentos que más importan a sus clientes; hay que definir el recorrido que hay que hacer con ellos”. Sobre la comunicación explicó que “crear experiencias no es una opción. Debes tener las ideas muy claras para saber cómo llevar a cabo la comunicación”. Para hacerlo, “todo se debe definir de una forma estratégica”. En cuanto al uso de la tecnología, señaló que “es un facilitador, no es la solución”. Por último, en cuanto al dato, se preguntó “¿qué nos dicen los datos sobre nuestros clientes?” y afirmó que “es importante saber cuál es el canal que más atrae al cliente, si está satisfecho o no. Para ello, necesitas herramientas para recabar estos datos y metodología para aplicarla”.
El factor humano no debe desaparecer
Carlos Vicent, Senior Solution Architect de Quadient, centró su intervención en exponer, en tiempo real, un ejemplo de integración de su herramienta con un sistema de reclamaciones. Entre otras cosas, explicó que Quadient es “una plataforma de comunicación con el cliente, no somos un CRM, y ayudamos a la hora de las tareas y estrategias para ver cuál es más importante, cuál requiere menos esfuerzos, etc”. Por ejemplo, explicó que si se están recibiendo llamadas con una valoración baja se puede observar en vivo esta situación y actuar en el momento.
Respecto a la digitalización total de los procesos indicó que “hay que tener siempre un canal humano disponible. Ha de ser una conjunción de ambos: humano y tecnología”. En cuanto a otras propiedades de su producto, puso como ejemplo la posibilidad de que un corredor necesite hacer una carta con el estilo de la aseguradora con la que trabaja y la aplicación “le permite cierta flexibilidad, pero manteniendo siempre el estilo de la compañía; puede modificar párrafos, el logotipo, o lo que sea, pero siempre con plantillas que mantienen controlado lo que esta quiera dejar modificar”.