El desafío generacional del Seguro: cómo conquistar clientes en una sociedad cambiante

El mundo cambia, pero la necesidad de aseguramiento sigue

El asesoramiento va a ser cada vez más necesario y demandado por los clientes. Máxime en un mundo de cambios tan profundos y vertiginosos. El mediador preparado y que se apoye en los datos y en la tecnología será de esta forma el mejor aliado de los clientes para cubrir sus riesgos, conocidos y futuros. 

De todas estas cuestiones se habló en la jornada de Axa en la Semana del Seguro, que se abrió con unas clarificadoras palabras de Eva Tomás, su directora de Corredores y Brokers, que recordó que “durante décadas, el Seguro se ha organizado en torno a segmentos estables: por edad, por situación laboral, por patrimonio. Sin embargo, el cliente actual ya no compra seguros solo por estas variables. Las compañías y la Mediación tenemos que entender que existen nuevos riesgos y nuevas sensibilidades hacia esas situaciones vitales”.

A este contexto de cambio se refirió también el director general de ICEA, José Antonio Sánchez, que recordó a los presentes la imposibilidad de “descubrir un mundo nuevo con mapas antiguos”, sobre todo cuando “el cliente tiene la sartén por el mango” y es cada vez más digital. “El asesoramiento va a ser clave, porque es lo que hace que el Seguro ocupe un lugar prioritario para el cliente. La ventaja competitiva estará en conocerle gracias a los datos, con la tecnología como aliado, y gestionar bien esa información para ofrecerle valor añadido, ser de verdad asesores de las personas y de las empresas en todo su ciclo vital”, insiste. Y avisa: “El cliente que se va por precio, volverá por el servicio. Pero el que se fue por servicio, no volverá por ningún precio”.

La aparición de nuevos riesgos, incidió, “hacen cada vez más necesario tener un seguro”. “Tenemos importantes oportunidades en aspectos de prevención y protección, pero necesitamos que cada vez haya más gente asegurada, que la percepción del sector sea mejor, captar el mejor talento, hacer que la industria coja más peso en la economía”, porque aparecerán nuevos actores competitivos, especialmente en ecosistemas como los sénior o la movilidad”, y hay que responder con “servicios proactivos, masivos, personalizados y basados en datos”.

Nuevos riesgos, nuevas sensibilidades

En las conclusiones finales, Mar Romero, directora de Distribución, Ventas y Organización Territorial de AXA España, dejó claramente expresadas las líneas de futuro: “las compañías y la Mediación tenemos que entender que existen nuevos riesgos y nuevas sensibilidades hacia las situaciones vitales de las personas y de las empresas. Nuestra responsabilidad es dar respuesta a lo que necesitan los clientes, adaptar el mundo asegurador a las circunstancias actuales y futuras”. 

“Porque -terminó- el mundo cambia, pero las necesidades de aseguramiento continúan”.

Nueva mirada sobre el cliente, con soluciones, no solo productos

Javier Caballero, director de Canal de Redes Exclusivas; Ángela Milla, directora de Experiencia Cliente Omnicanal y Digitalización; Pablo Leal, director de Arquitectura, los tres de AXA; Reinerio Sarasúa, presidente del Club Diálogo-Asociación de Agentes Profesionales de AXA; y Alberto de Lope Alemán, CEO de la correduría Ascentiel International, debatieron luego sobre la necesidad de una nueva mirada sobre el cliente. Para Javier Caballero, hay que identificar las necesidades y los momentos críticos del cliente. Ángela Milla puso el foco en “las diferencias generacionales que hacen más difícil la visión a largo plazo entre los jóvenes”. Pablo Leal destacó el papel de la tecnología “para ayudar a la Mediación a leer las necesidades de los clientes”. Alberto de Lope Alemán hizo sin embargo hincapié en que “los jóvenes necesitan más productos centrados en el momento actual”. Y Reinerio Sarasúa subrayó el papel de primera línea de la Mediación: “el cliente nos quiere cercano, cómo y cuando él quiera, en físico o digital”.

Álvaro Alzaga, director Territorial Centro-Canarias; Elena Aranda, directora de Vida, Ahorro y Protección; Francisco Olmedo, director de Líneas de Negocio Particulares P&C de AXA; Alberto Ocarranza, CEO de Cursoris Correduría y presidente de Fecor; y Francisco García-Moreno, codirector de la Agencia Holdin Mastery & Silvan abordaron en una posterior mesa redonda los nuevos riesgos, nuevas expectativas y soluciones aseguradoras. Elena Aranda resaltó “el reto de construir soluciones financieras que nos permitan mantener la calidad de vida”. Francisco García Moreno abogó por “dar un acompañamiento continuo a los clientes, ofrecer absoluta confianza para ganarnos su preferencia, ser socios en la protección y prevención”. Alberto Ocarranza insistió “en la necesidad de pasar de la venta de producto a la adaptación de soluciones, trascendiendo de una relación transaccional”. Por su parte, Francisco Olmedo aludió a que “vivimos por un negocio en el que la materia prima aseguradora ha sufrido importantes cambios, ha irrumpido un nuevo modelo de movilidad, ha cambiado la forma de viajar e incluso la mayor parte de los nuevos coches asegurados son ahora híbridos o eléctricos, algo impensable hace 10 años”.