Romper el modelo o quedarse fuera: el papel esencial de la IA en la gestión de siniestros

Decisiones inteligentes gracias a la IA

La IA y la digitalización están transformando la gestión de siniestros, agilizando procesos y facilitando una toma de decisiones más inteligente, ofreciendo así mejores resultados para el cliente final. Por eso, las aseguradoras están mostrando un gran interés en esta tecnología, como pudimos ver en la jornada de Charles Taylor. 

Raúl Fernández Villota, responsable de desarrollo de negocio de Charles Taylor InsureTech, expuso que el 48% de las aseguradoras ya tienen proyectos de IA generativa en producción. Además, el 55% de ellas ya usan está tecnología en gestión de siniestros. Incluso un 7% de ellas cuentan con agentes de IA. Sin embargo, el 51% de las entidades dedican menos del 5% de su presupuesto TI en IA. 

Después tuvo lugar una mesa redonda en la que se compartieron casos de uso y se analizaron las barreras que dificultan o frenan la adopción de la IA por parte de las aseguradoras. Agatha Alonso, directora técnica global de Charles Taylor Assistance, y Andrew Jackson, director de Líneas Especiales de Charles Taylor Adjusting, hablaron acerca del uso de la IA que están haciendo en sus respectivos ámbitos, asistencia y riesgos complejos, respectivamente. Por su parte, Manuel Parma, director de IA, plataformas de seguros y automatización de QA de Charles Taylor InsureTech, se detuvo en los frenos que dificultan la adopción de esta tecnología. Uno de ellos es el miedo regulatorio, “sobre todo en Europa”, puntualizó. Y otro es el desconocimiento acerca de las posibilidades reales de la IA generativa. Eso provoca que se piense que esta tecnología permite realizar más cosas de las que realmente puede hacer, provocando frustración. Explicó que la combinación de ambos factores hace que, en muchas ocasiones, se apliquen demasiadas restricciones, convirtiendo las soluciones de IA generativa prácticamente en un chatbot clásico. 

Noelia Moreno, consultora en transformación digital y nuevas tecnologías y profesora del máster de dirección aseguradora profesional de ICEA, señaló que la mayoría de las aseguradoras no cuentan con una estrategia de IA ni una integración organizativa de esta tecnología, pese a que más del 50% de ellas tienen proyectos de IA en producción. De este modo, hizo hincapié en la importancia de la gestión del cambio. “Si las personas que tienen que usar la IA no confían en ella, no va a funcionar. No se trata de tener mucha IA, sino una organización que sepa convivir con ella”, apuntaba. 

Pablo de la Fuente, abogado de CMS Albiñana & Suárez de Lezo, aportó el punto de vista legal. Reconoció que la regulación no está ayudando a acelerar la adopción de la IA, pero insistió en que los departamentos legales no deben “poner palos en las ruedas” de la innovación, sino que han de buscar la forma de usar la IA con seguridad. 

Claves del despliegue de la IA

También hablaron acerca del despliegue de la IA en el seno de las organizaciones. Moreno destacó que “hay que buscar un problema concreto, que tenga impacto operativo y sea medible”, con el fin de “usar IA cuando aporte valor medible y sin añadir riesgo operacional”. 

Además, recalcó que “hay que arrancar pensando en producción “, involucrando a todos los equipos (seguridad, legal…) desde el comienzo. Igualmente, Parma remarcó que “hay que hacer partícipe a legal y tener en cuenta tanto las exigencias de seguridad como del RGPD y del reglamento de IA. Y Moreno apuntó que es preciso definir claramente los roles de la IA y dónde queremos que intervenga el humano, el denominado human in the loop.

También hablaron acerca de las dificultades que puede acarrear el legacy tecnológico a la hora de incorporar la IA. En este sentido, Moreno y Parma coincidieron en que la mejor solución suele ser aplicar una capa de IA sobre el core legacy donde reside la información.

Por otro lado, Alonso subrayó que el apoyo que ofrece esta tecnología ha permitido descargar a los empleados de tareas manuales o rutinarias, pudiendo así centrarse en labores más complejas y de mayor valor añadido. En cualquier caso, remarcó que “aunque la IA permite tomar decisiones más rápido, el humano sigue siendo fundamental”. Igualmente, Parma apuntó que “la IA es una gran herramienta si se usa bien, con las personas aportando juicio de valor”. Y Jackson apostilló que la “IA es una herramienta más, pero para implementarla en la empresa hay que tener una estrategia definida”.