FORO DE ALTA DIRECCIÓN ASEGURADORA

El Seguro se transforma, pero no pierde su esencia 

“El Seguro está en el centro de todos los grandes retos: climatológico, tecnológico, económico y social. Está en primera línea por su capacidad de aportar estabilidad a la economía, a la sociedad, a las personas y a las empresas”. Con estas palabras de Susana Pérez, directora general de INESE, arrancaba el Foro de Alta Dirección Aseguradora, organizado por INESE, con el patrocinio de Accenture y AWS. “El Seguro nació para dar estabilidad donde había incertidumbre y para pensar a largo plazo”, coincidía Diego López Abellan, director general de Servicios Financieros de Accenture en España y Portugal. “Tenemos que pensar en el papel que debe tener en el futuro, pasando de ofrecer productos aislados a acompañar a las personas a lo largo de su vida”, añadía. 

El encuentro prosiguió con la intervención de Mirenchu del Valle, presidenta de Unespa, quien reflexionó acerca de cómo será el Seguro en 2040. “Dependerá de lo que hagamos hoy. Tenemos importantes retos, pero también oportunidades”, comentaba. En este sentido, hizo hincapié en la importancia de fomentar el ahorro y aumentar la educación financiera, con el fin de dar respuesta al reto demográfico y el aumento de la longevidad. También se detuvo en otros retos, como el incremento de los riesgos climáticos, el nuevo paradigma de la movilidad que abre con el vehículo conectado y autónomo, etc. 

A continuación, Jon Zubizarreta, managing director de Servicios Financieros de Accenture, habló acerca de la rapidez de los cambios a los que nos enfrentamos. Indicó que aparecen cinco fuerzas disruptoras para el Seguro: la tecnología, con el auge de la IA y de la computación cuántica; la desintermediación del cliente, con la irrupción de los agentes de IA; la evolución y aparición de nuevos riesgos —IA, riesgos climáticos, ciberseguridad…—; la presión regulatoria; y la situación geopolítica y macroeconómica. 

En este contexto, pronosticó que el Seguro se enfrentará a varios desafíos a la hora de mantener su relevancia en el día a día del cliente: ir más allá de los riesgos —hiperpersonalización y prevención—; la convivencia de humanos e IA —nuevas interfaces entre agentes de IA, etc.—; ofrecer nuevos modelos de distribución; y aprovechar las posibilidades del talento aumentado por la tecnología. 

Claves de la transformación del Seguro

Después se celebró una mesa redonda sobre la transformación del sector, conducida por Álex Borrell, mananing director Insurance lead de Accenture en España y Portugal. María Puras, directora de Tecnología y Transformación Tecnológica de SegurCaixa Adeslas, expuso que no vale sólo con digitalizar procesos, sino que también hay que abordar la transformación de los modelos organizativos y culturales. Además, insistió en que las herramientas de IA y el análisis de datos puede ayudar a conocer mejor a los clientes, con el objetivo de “hacer el seguro más inteligente y personalizado”. “Tenemos que aprender a convivir en un modelo hibrido que se adapte a las necesidades del cliente”, apuntaba. También destacó el papel que tiene la tecnología para reducir las tareas manuales y repetitivas y liberar a las personas para realizar labores de mayor valor, generar modelos de riesgos más ajustados, reducir el fraude, etc. 

Inés Redín, directora de Medios de VidaCaixa, recordó que la transformación tecnológica ha de ir acompañada de un cambio en el modelo de gobierno. Además, subrayó la inmejorable posición de la que goza Bancaseguros, por su cercanía y relación con el cliente, lo que permite conocer mejor qué busca y ofrecer productos flexibles y con servicios que aporten valor, adaptados a sus necesidades reales.

Inés Monguilot, CEO de Kutxabank Seguros, destacó el papel del Seguro a lo largo del ciclo vital del cliente. Aunque reconoció que el sector tiene un reto pendiente: “que el cliente no se acuerde del seguro sólo en el momento en el que tiene un problema, sino que esté presente en su día a día”. Así pues, incidió en que las entidades han de ser capaces de crear relaciones de valor y duraderas y generar experiencias positivas.

Por su parte, Bernardino Gomez, CEO de Bansabadell Seguros Generales, Vida y Pensiones, recalcó que hay que desarrollar un modelo 360º, en el que prevalezca “una simbiosis colaborativa” entre las oficinas y la tecnología. “La oportunidad está en la cercanía de la oficina, pero con la tecnología y la IA como facilitador”, anotaba.

Liderazgo en un mundo cambiante

La gestión del talento se ha convertido en un asunto muy relevante para las organizaciones. Por eso, durante el Foro de Alta Dirección Aseguradora también se habló de liderazgo. Adela Balderas, profesora afiliada del MIT y de Deusto Business School, departió sobre liderazgo y motivación. Recalcó que es importante comprender el contexto incierto y de cambio en el que vivimos, dada su influencia en la manera de trabajar. Habló del mundo fluido y volátil, FOMO y JOMO, desinformación y fake news, cambio climático, aceleración tecnológica, descenso del compromiso con el trabajo, etc. “Ha cambiado todo, por lo que la forma de liderar también debe hacerlo”, declaraba. Además, en este momento de transformación, defendió la importancia de liderar con humanidad y cuidando de los equipos. 

También charlaron sobre liderazgo Susana Pérez, directora general de INESE, y Laura González Molero, presidenta de DKV Seguros. “Vivimos en un mundo volátil y cambiante y tenemos que afrontarlo con pragmatismo, pero también con coraje para hacer sentir seguridad y confianza”, exponía González Molero. Además, insistió en la importancia de “desarrollar una cultura del cambio, para que la transformación sea abrazada por todos, ya que a las personas no nos gustan los cambios si no entendemos para qué cambiamos”.

Hacia la IA agéntica

Suzana Curic, Iberia country manager de AWS, indicó que 1,6 millones de empresas españolas ya usan IA y que el 25% de ellas aumentaron su inversión en esta tecnología el pasado año. Sin embargó, puntualizó que el 45% de las organizaciones carecen de una base de datos sólida para desarrollar proyectos de IA, IA generativa o agentes de IA. Y apenas un 5% tienen pilotos de IA generativa en producción. En cualquier caso, sostuvo que es el momento de poner en marcha proyectos de este tipo “porque la IA cada vez es más inteligente y porque los costes son accesibles”.

En cuanto a la aplicación al Seguro, señaló que se está utilizando sobre todo en suscripción, atención al clientes y gestión de siniestros, especialmente donde hay muchas tareas estandarizadas. Y, con la vista puesta en el futuro, adelantó que pasaremos del uso de agentes de IA a sistemas de agentes de IA, con agentes especializados en diferentes procesos —revisión de coberturas, compliance, detección del fraude…— y un agente de IA que coordine y audite la labor de todos ellos. 

Desafíos futuros del Seguro

Borrell subió de nuevo al escenario para moderar otra una mesa redonda sobre los retos presentes y desafíos futuros del sector. Andrés Romero, CEO de Santalucía, se detuvo en la brecha entre la realidad tecnológica y la regulación existente. En este sentido, defendió un equilibrio entre regulación e innovación, con el fin de evitar que la sobrerregulación afecte al desarrollo tecnológico y la competitividad. 

Vicente Cancio, CEO de Zurich, también lamentó la fragmentación y la continua revisión de la regulación en torno al uso de la tecnología, que genera mucho trabajo y exige una gran inversión. Al hilo de ello, propugnó que haya un único organismo regulador que se ocupe de todos los temas relacionados con la IA en el sector financiero. 

José Manuel Corral, CEO de Mapfre Vida, hizo hincapié en la necesidad de hacer un uso responsable de la tecnología. “Debemos ser capaces de que los datos y la aplicación de la IA no deterioren la transparencia y la confianza que los clientes depositan en nosotros”, comentaba. 

Con la vista puesta en el futuro, Romero señaló que las entidades han de avanzar aún más en el conocimiento del cliente y hacer un uso eficiente del dato con la finalidad de ser relevantes y desarrollar coberturas que evolucionen con el ciclo de vida de las personas. Asimismo, Corral afirmó que veremos la creación de ecosistemas en torno a los productos aseguradores, revistiéndolos de servicios de valor añadido. Por otro lado, Cancio recalcó que el Seguro tiene que prepararse para los riesgos derivados del cambio climático y para el incremento de los riesgos complejos.

Buen momento para el sector, pero no exento de retos

El Foro de Alta Dirección Aseguradora concluyó con la intervención de José Antonio Fernández de Pinto, director general de Seguros y Fondos de Pensiones, quien subrayó el buen momento que atraviesa el Seguro español. En esta línea, destacó el crecimiento de los ingresos por primas, la recuperación de los resultados técnicos y financieros de las entidades y la mejora de su ratio combinado, así como sus elevados niveles de solvencia y fondos propios o la buena salud de su cartera y de su calidad crediticia. Además, hizo hincapié en la capacidad del sector para cosechar buenos resultados incluso en momentos muy complicados, como demostró durante la pandemia.

También desgranó algunos de los retos que ha de afrontar el Seguro, como la gestión del riesgo en un entorno de incertidumbre; la gestión del ahorro a largo plazo, como respuesta al reto de la longevidad; la ciberresiliencia y la adaptación a la IA; o la reducción de la brecha de aseguramiento, incluyendo los riesgos climáticos.