Transformar la imagen del sector asegurador
Consciente de los cambios sociales y las expectativas de las nuevas generaciones, Allianz apuesta por impulsar políticas que apunten a atraer talento joven y superar las barreras de un sector que aún lucha por romper los estigmas del pasado. En este contexto, la personalización de los servicios y la cercanía con los clientes se presentan como claves para lograr un cambio real en la percepción del sector asegurador.
El sector asegurador se enfrenta a un reto importante: eliminar la percepción de ser una industria monótona y burocrática. En un entorno en constante cambio, las empresas del sector se ven obligadas a conectar con un público más joven, adaptándose a nuevas realidades y expectativas. En este sentido, la comunicación y la marca se presentan como herramientas fundamentales para transformar la imagen y atraer talento.
En este contexto, Patricia Hernández, directora de Dirección Comercial Centro de la aseguradora, expresó que la industria aseguradora “no se nos conoce bien” y, además, la imagen que se tiene de ella no refleja la realidad. En su intervención, destacó la necesidad de un cambio en la estrategia, orientado a mejorar la percepción del sector y a hacerlo más accesible y cercano al público. Reconoció que es clave adaptarse a los tiempos actuales, aprovechando las herramientas digitales y ofreciendo productos y servicios más ajustados a las demandas del consumidor.
Carmen González, directora General Comercial de compañía desde el pasado 1 de marzo, subrayó que la clave para hacer frente a los desafíos actuales radica en “la responsabilidad del cambio”. Señaló que hay tres áreas fundamentales para llevar a cabo esta transformación: las personas, la forma en que la empresa comunica a la sociedad y cómo se adaptan a los cambios que exigen los nuevos consumidores. En su opinión, el sector debe aprender a conectar con las nuevas generaciones, para quienes la rapidez y la transparencia son esenciales. “La falta de atracción de talento joven es uno de los retos que enfrenta la industria”, afirmó.
González también destacó la importancia de los mediadores como puente entre las aseguradoras y los clientes. “El mediador es fundamental para llegar al cliente”; pues, “solo a través de un trato cercano y transparente se puede evitar la decepción del consumidor y fomentar la confianza”. En este sentido, apuntó que la eficacia en el trato con el cliente debe estar acompañada de una personalización de los servicios. Además, señaló que el sector tiene ante sí una gran oportunidad en el uso de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, identificando sus necesidades y ofreciendo soluciones a medida.
Confianza a través de los valores
Catalina Guevara, directora de People & Culture de la aseguradora, expresó que el reto actual de la industria aseguradora está en cómo acercarse a las personas, especialmente a las nuevas generaciones, a las que se les percibe con un menor interés en el sector. En su intervención, advirtió que el sector sigue siendo visto como aburrido y burocrático, y agregó que, si no se tiene a alguien cercano que ayude a resolver problemas como los siniestros, la falta de confianza se incrementa. Según Guevara, las empresas deben crear una “marca” que atraiga, pero también que “se convierta en un propósito real que se alinee con los valores de los consumidores”.
Laura Gallach, directora de Comunicación de la compañía, también habló sobre la importancia de la comunicación como eje central de esta transformación. “La forma de comunicar ha cambiado mucho”, comentó. Explicó cómo los medios tradicionales han dejado paso a nuevas plataformas digitales, lo que obliga a las empresas a adaptarse rápidamente a los nuevos tiempos. Además, hizo énfasis en el cambio en la forma en que los consumidores confían en las marcas. En este escenario, las empresas tienen la oportunidad de ganar confianza a través de la cercanía y la coherencia de su mensaje. Gallach destacó que “la escucha activa debe ser una prioridad dentro de las compañías, comenzando desde el CEO y llegando a todos los niveles de la organización”.
Por su parte, María Luisa de la Peña, directora de Customer & Marketing de Allianz Seguros, insistió en la importancia de los datos para personalizar los servicios. Según de la Peña, “la mejor marca es hacer las cosas bien”, y en este proceso, los datos juegan un papel esencial. La compañía está trabajando en la mejora de la visibilidad y el servicio al cliente a través de un uso más eficiente de la información, con el fin de ofrecer experiencias a la medida de cada cliente. “La retención es algo en lo que estamos trabajando”, señaló, añadiendo que el uso de los datos es necesario para cumplir las expectativas de los clientes.
Adaptarse a los nuevos tiempos
Iban Monje, director Comercial de Confluence Group, destacó que la marca es fundamental tanto en la interacción con el cliente como en la manera de llegar a él. Explicó que, en los últimos años, ha habido un cambio en el enfoque de negocio, donde los mediadores no solo interactúan con los clientes, sino también entre ellos. Monje destacó que la integración de la inteligencia artificial (IA) en los procesos de mediación está avanzando, pero requiere un trabajo adicional para asegurarse de que los datos se apliquen de manera efectiva. “Somos el ángel de la guarda”, comentó, sugiriendo que las compañías deben proporcionar herramientas que faciliten la comunicación y que ayuden a los mediadores a mejorar la relación con los clientes.
Finalmente, Fernando Santesteban, vicepresidente de Espabrok y Director General de Nasabi C.S., reflexionó sobre la importancia de generar confianza en el sector asegurador. Comentó que, a lo largo de los años, ha visto cómo la comunicación con los clientes se ha transformado, siendo un pilar fundamental en el éxito de las corredurías. Para Santesteban, la clave está en la “escucha activa”, algo que en Espabrok han puesto en marcha, junto con otras iniciativas, dirigidas a conocer mejor a los socios para saber lo que valoran de lo que se les ofrece y qué necesidades tiene, para ello hacen reuniones de zona. Conocer cómo adaptar las propuestas de valor a las necesidades tanto del cliente como de sus asociados es un factor clave, un enfoque que se complementa con el uso de nuevas tecnologías y herramientas digitales.