IA, catástrofes naturales y sofisticación del fraude

La gestión de siniestros y la prevención del fraude se encuentran en un contexto de transformación profundo, marcada por el avance de la Inteligencia Artificial y la creciente complejidad del entorno climático. En este contexto, el análisis de datos no estructurados, la automatización inteligente y la detección temprana de fraudes son esenciales para mejorar la eficiencia y proteger al sector. Al mismo tiempo, la meteorología extrema plantea nuevos retos en la gestión de siniestros, lo que obliga a las aseguradoras a repensar sus modelos de respuesta, combinando tecnología y experiencia humana. La agilidad, la transparencia y el acompañamiento al cliente emergen como ejes estratégicos para fortalecer la confianza y ofrecer soluciones eficaces en un escenario cada vez más exigente. 

María Águila

El Foro de Gestión de Siniestros y Fraude, organizado por INESE y celebrado en su undécima a mediados de junio en el Espacio Bloke de Madrid, contó con el apoyo como patrocinadores de BCN Data, CED, Innoku, el Instituto de Ingeniería del Conocimiento (IIC), Intrages, LZ Insurance Services, OnRed, Premed, Sedgwick y Valora. 

José Luis Cendrero, responsable de Comunicación Corporativa e Innovación de INESE, actuó como presentador y conductor del evento. Ángela Inciarte, directora de Formación de INESE, por su parte, fue la encargada de abrir la jornada destacando la necesidad de debatir soluciones ante los nuevos desafíos tecnológicos y regulatorios.

Pablo Haya, director de Business & Language Analytics del IIC, y Mercedes Sánchez, consultora de Estrategia de Negocio Asegurador del IIC, presentaron una solución basada en IA capaz de estructurar la información aportada por los clientes en los siniestros, lo que permite extraer datos clave como causas, indicios, daños o fechas.

Durante su intervención, destacaron también la importancia de preguntar correctamente al cliente sobre el siniestro, ya que, el 50% de los siniestros se autogestionan por el asegurado al comunicarlos en el momento de la apertura.
También en el entorno de las nuevas tecnologías, Gerard Espuga, abogado especializado en IA, socio de Beta Legal, y Lilián Santos, coordinadora de proyectos de Innoku, mantuvieron una conversación en la que explicaron de forma concisa lo que es la Inteligencia Artificial y la importancia que tiene la formación a los empleados en el ámbito tecnológico. “Es una especie de obligación de la empresa”, remarcaron.

“Antes de usar este tipo de sistemas, hay que hacer una valoración de la afección de los derechos fundamentales”, advertía Espuga. 

Asimismo, insistieron en que siempre se debe informar, tanto al asegurador, como a los trabajadores de la entidad, que se está usando una Inteligencia Artificial que tramita datos de los clientes. 

IA EN LA DETECCIÓN DEL FRAUDE

Julio Lozano, director general de LZ Insurance Services, moderó una mesa redonda en la que se habló de la utilidad de la IA para la detección de fraude en los siniestros. José Javier Carreño Sánchez, director of Claims Excellence de Zurich, explicó que hay que darles una visión digital a los medios tradicionales, estableciendo un modelo híbrido, un triaje con Inteligencia Artificial, para determinar la posibilidad de fraude en un siniestro, y la posterior detección final, por parte de los peritos profesionales, lo que también hará que la tecnología vaya perfeccionando esa primera selección. 

Esto mismo sostenía Francisco Picón, director de Prestaciones de Seguros Generales de Caser, quien añadía que es necesaria la involucración de los peritos, pues “son los primeros ojos que detectan el fraude”. Además, hizo hincapié en la importancia de tener el respaldo de los cuerpos y fuerzas del estado para ayudar a las entidades con las personas que intentan cometer un fraude. 

Antonio Ruiz Sanz, director de Daños Materiales de Pelayo, también habló de la IA como una ayuda a los peritos en la valoración y detección de fraudes. Sin embargo, cree que aún hay que seguir perfeccionando la Inteligencia Artificial en este caso de uso.

“Siniestralidades de gran magnitud seguirán sucediendo y con mayor frecuencia, por lo que hay que trabajar en la prevención y la anticipación”

SISTEMAS HÍBRIDOS

Santiago Balboa, perito de seguros, CEO de Valora Peritaciones, y David Fernández Cabrera, perito de seguros, responsable del Departamento Técnico de Valora Peritaciones, hablaron sobre los desafíos que se pretenden salvar con la IA, como son la agilización de gestión del siniestro y la contención del coste. Desde 2019 hasta 2024, el incremento del coste medio de peritación ha sido de 400 euros; por eso, insistieron en que la Inteligencia Artificial puede ser una ayuda. No obstante, matizaron la importancia de un sistema híbrido que combine “la experiencia acumulada de años de peritaje, ampliada por la IA”.

También hicieron referencia a los futuros asegurados; los jóvenes. El 57% considera que no es fácil contratar un seguro. Por eso, expusieron la posibilidad de hacer que fuera tan sencillo como cuando contratan cualquier otro tipo de servicio, como envíos, coches de alquiler, etc, a través de sus plataformas habituales, que si algo les caracteriza es que son sencillas y rápidas. 

LA ADVERSIDAD CLIMÁTICA EN LA GESTIÓN DE SINIESTROS

El foro acogió otra mesa redonda en la que se abordó, principalmente, la problemática de los siniestros causados por la DANA. Estuvo moderada por Fernando Lozano, perito senior, Riesgos Financieros de Sedgwick Iberia.

Pablo José López, subdirector de Tasaciones del Consorcio de Compensación de Seguros, ofreció distintos datos de la magnitud de la siniestralidad e la DANA, que roza las 250.000 solicitudes de indemnización, correspondiendo casi dos tercios a vehículos. A la hora de la gestión de todos estos caso, enfatizó la movilización de más de 1000 peritos por parte del Consorcio, a de los equipos de las propias compañías. 

Manuel García, subdirector de Siniestros Howden, por su parte, resaltó cómo la Mediación ha aportado cercanía y acompañamiento durante los siniestros y tras los mismos. “En el equipo de gestión de siniestros en la Mediación, el acompañamiento y la inmediatez son esenciales”, valoró.

Francisco Martín, perito senior MCL de Sedgwick Iberia, concluyó que “siniestralidades así seguirán sucediendo y con mayor frecuencia”, por lo que hay que responder lo más rápido y mejor posible, cuando ocurran, y trabajar en la prevención y la anticipación. También subrayó la labor social de los peritos durante la catástrofe. 

En línea con lo expuesto en este debate, Miguel Torres Tabares, vicepresidente de Soluciones para España y Latinoamérica de Ubimet, expuso el funcionamiento de esta plataforma de pronosticación y análisis meteorológico, con la que se podría detectar una tormenta eléctrica con hasta 40 minutos de antelación.

Según comentó en su presentación, el sector asegurador vive en un contexto desafiante con relación al creciente impacto de las condiciones climáticas extremas; con un sistema de información de siniestros se reducirían, de media, en Europa, un 22% los pagos de siniestros por causas meteorológicas. 

En el panel moderado por Martí Segundo, director de Marketing y Ventas de BCNDATA, Abel Martínez, director de Desarrollo de DeepClaims AI (BCNDATA), también mencionó la catástrofe ocurrida en Valencia en la que, en 72 horas, se registraron más de 14.000 siniestros.  Según indicó, la IA debería servir para cotejar todos los datos que llegan  y para ayudar a saber que estás pagando realmente lo que corresponde. “La IA es un buen ayudante del tramitador”, concluía. 

Por su parte, José Matías Pinteño, director general de Devanddel, explicó que la tecnología la tenemos disponible, pero debemos ajustarla a lo que realmente necesitamos, como el tratamiento automático de datos. Además, subrayó que la Inteligencia Artificial es muy útil para establecer patrones, y se podría usarse para normalizar mensajes y textos.

“El asegurado necesita transparencia; la tecnología debe facilitar esa visibilidad sin sacrificar la experiencia humana”

ACOMPAÑAR AL CLIENTE

El Foro se cerró con Ignacio Díaz-Pinés, director general onRed y Jorge Moscat, director de estrategia y operaciones de Tuio, en una mesa moderada por José Luis Cendrero.

Díaz-Pinés remarcó que “el cliente cada vez quiere más rapidez y acompañamiento en la gestión del siniestro”, pero que esta agilidad también es positiva para la compañía, ya que reduce el tiempo de trabajo y reduce los costes. Además, insistió en la importancia de acompañar a los reparadores, y de hacer integraciones con las compañías clientes para poder compartir información entre la aseguradora y el reparador. Esta incorporación del reparador en la cadena de valor es un reto para el sector. 

En este contexto, Moscat abogó por la reconciliación entre la optimización y reducción de costes con una buena experiencia del cliente que, en muchos casos, se asume como incompatible. También, subrayó que la incorporación de las nuevas tecnologías en el sector asegurador es un reto que se debe superar, así como el de la transparencia, muy importante para una buena experiencia del cliente. “El asegurado necesita transparencia, saber por dónde va la tramitación de su siniestro”, subrayó.

 Ambos compartieron la necesidad de mayor agilidad y acompañamiento al cliente en la gestión del siniestro, así como la transparencia a la hora de saber por dónde va la tramitación.