Javier Romero

Fundador y Director de Desarrollo Corporativo de Veta+

“Si nos escuchamos como usuarios, tenemos innovación para décadas”

Veta+ está de estreno. Cambia su nombre y su imagen, reflejo de que, como empresa, están en constante evolución. “Tanto en el concepto de servicio como en el de producto y en el de tecnología, estamos muy equilibrados con la exigencia de la sociedad”, afirma Javier Romero, su fundador y actual director de Desarrollo Corporativo.  Precisamente esta misma demanda social es la que pide se traslade a los procesos de gestión de siniestros. Como asegurado, afirma, “quiero transparencia, quiero un trato afectivo y efectivo y quiero que me den una solución”. No se trata de demonizar a la industria, sino ser constructivos: “La forma más sencilla de innovar en el sector es escucharnos a nosotros mismos como usuarios”. “Tenemos que plantearnos si queremos acercarnos o no a la sociedad. Si queremos ofrecer un producto adaptado (a la sociedad), hay que intentar reducir al absurdo la explicación del producto para que el cliente lo entienda”, concluye. 

‘A.A.’.- Cambiáis de nombre y la marca, ¿por qué?

JAVIER ROMERO.- La empresa es un ser vivo, que se va modificando, al igual que todos nacemos, crecemos y nos vamos desarrollando. Si eso no se produce, sinceramente, mala empresa; porque queda estática, no avanza. Uno llega a la conclusión de que todos deberíamos cambiar de marca o, por lo menos, amoldarla  a la realidad de los tiempos cada cinco o diez años como mucho. Si ha pasado este tiempo y no has cambiado nada, el mercado está a punto de arrollarte y pasarte por encima. Es una necesidad, siempre y cuando quieras seguir transmitiendo tu actividad y el sentido que tiene de una manera adecuada, real y homogénea. 

‘A.A.’.- ¿Qué queréis transmitir con esta nueva imagen?

JAVIER ROMERO.- Pues lo que somos actualmente. Ya no somos una empresa de tasación, ni un gabinete pericial, ni una plataforma de gestión telefónica. A día de hoy, nuestro grupo lleva a cabo todas las actividades que realiza una aseguradora en cuanto a la prestación de siniestros. Lo que no hacemos es el ámbito de la contratación, por el momento. Lo que transmitimos no es más que el resultado de lo que entendemos que el mercado y la sociedad nos reclaman. Tanto en el concepto de servicio, como en el de producto y en el de tecnología, estamos muy alineados con la exigencia de la sociedad. Y, como entendemos que al sector le cuesta más evolucionar o tiene menos capacidad para hacerlo por su mayor dimensión, lo que queremos trasladar son todas las capacidades existentes que tenemos. Muchas estructuras aseguradoras son multinacionales, tienen desarrollos tecnológicos de hace muchos años y no pueden cambiarlos de manera simple. Muchas veces las exigencias sociales no están adecuadas a las capacidades de cambio del sector. Eso podemos hacerlo nosotros por el sector: acercar la sociedad a las aseguradoras. 

LA TECNOLOGÍA, es PARTE YA  DE LA HUMANIDAD

‘A.A.’.- ¿Qué papel tiene que desempeñar la tecnología en todo este proceso de adaptación?

JAVIER ROMERO.-  Hoy día hay que tener un concepto de la tecnología suficientemente imbuido en el ADN de la empresa, desarrollado y transformado. La tecnología es parte no solo de tu negocio. sino de tu vida. La tecnología es parte de la humanidad. Es el producto, el fin, el medio, el servicio, la forma de comunicación. Diría más: la tecnología es como la palabra. Si no tengo palabra no me puedo comunicar. Es como el resto de los sentidos, es como yo percibo.

DEMOS LA SOLUCIÓN QUE LA SOCIEDAD NECESITA

‘A.A.’.-  En la Semana del Seguro 2023 reclamabas un “tipo diferente de servicio” para el asegurado. Desde tu punto de vista, ¿dónde está el fallo?

JAVIER ROMERO.-  No creo ser la persona adecuada para contestar desde mi posición profesional. Quien debe contestarla es cualquier persona en el ámbito social. ¿Qué es lo que alguien reclama cuando tiene un problema y llama a su empresa? Una solución. 

Esa es mi percepción como usuario. Cuando tengo un siniestro y no consigo soluciones, entramos en una cadena de solicitudes y, supuestamente, procesos lógicos que, aunque van a desencadenar en una resolución, dura inmensamente y no está en los plazos a los que yo socialmente me he acostumbrado. Si para resolver un siniestro necesito 54 días, como es la media del sector, no me están dando una solución. ¿Dónde está el fallo? Pues que el servicio que estamos dando puede estar muy industrializado, pero no es el que la sociedad solicita.

No digo que todo esté mal, me refiero a que lo podríamos calificar solo como correcto, es decir, un 5,5 pelado. Yo quiero un 9. Quiero que me atienda una persona que empatice conmigo, que me escuche, que no me traslade su normativa interna como ocurre en muchas ocasiones y se creen razones contractuales que no existen en la póliza. Quiero transparencia, quiero que sea un trato afectivo y efectivo y quiero que me den una solución. Para eso pago.

‘A.A.’.- ¿Cuál es la nueva forma de gestionar los siniestros por la que abogáis en Veta+?

JAVIER ROMERO.- Lo primero, no es nueva. Llevamos décadas haciendo lo mismo, cada año de forma más intensa. La forma de gestionar siniestros podría decirla con dos tópicos en el sector: poner al asegurado en el centro y darle respuestas satisfactorias. Pero ninguna de las dos se da. Cuando alguien transforma normativa interna de una aseguradora en obligaciones contractuales no me está poniendo en el centro. Y si seguimos gestionando siniestros con una respuesta que tarda 54 días en pagar facturas con precios muy razonables, no es una forma adecuada de gestionar. Todos los procesos que nos gustan son simples, rápidos y es el asegurado quien decide lo que quiere hacer. En el fondo, no abogamos más que por dar el servicio que la sociedad solicita. Creemos que es el único camino para poder seguir adelante.

‘A.A.’.-  ¿Hay predisposición de las aseguradoras a afrontar este reto? ¿Y en el resto de actores?

JAVIER ROMERO.- No se trata de demonizar el sector. Primero, porque somos parte de él y todos comemos de ello, pero creo que no hay predisposición. No hay una preparación previa a problemas futuros; es decir, escuchamos más nuestras necesidades y estas las convertimos en necesidades del cliente. Hay muy buena intención, pero muy baja predisposición. Lamentablemente, sigue la idea de que “mientras sigo ganando dinero para qué vamos a cambiar”. Me parece un grave error. Hay que cambiar cuando se gana dinero; cuando ya no lo ganes, ya no puedes cambiar.

Hay que ser críticos, pero no de manera vanal, sino de manera constructiva, para seguir juntos hacia adelante. El hecho de que sea una actividad regulada nos ha dado cierta tranquilidad, porque el mercado está controlado. Pero creo que no lo está y pide pasarnos como a grandes empresas que, cuando se quisieron dar cuenta, otros habían ocupado su sitio.

IA, DE VERDAD PARA LO QUE SIRVE

“La IA está muy bien para los procesos y las consideraciones adecuadas, pero si pretendemos creernos que la IA va a dar respuesta a todos los problemas que tenemos…”, ironiza Javier Romero. “En los próximos meses -pronostica- dejará de hablarse de la IA con el entusiasmo con el que se está hablando ahora y ocupará el lugar de los procesos que tiene. Vamos a darnos cuenta de que sirve para lo que sirve. Será bueno porque se comenzará a aplicar en los ámbitos donde se deba aplicar. Seguramente nos buscaremos otro juguete más tecnológico para hablar de él y evitar el aburrimiento y la incapacidad de dar solución a determinados temas de forma más pragmática”. 

ESCUCHEMOS A LOS USUARIOS…

‘A.A.’.-  ¿Cómo se puede innovar en Seguros?

JAVIER ROMERO.- Pues como en todos los sectores. Solo hay que escuchar a la sociedad. Está cambiando de manera tan brutal que lo único que tenemos que hacer es darle respuesta. El problema es que queremos hacer muchas veces los círculos cuadrados. Seguimos trasladando al cliente problemas de normativa interna de compañías y convirtiéndolos en cuestiones contractuales de la póliza. No escuchamos al público, nos escuchamos solo a nosotros mismos. En algunas cosas se fracasará y en otras se triunfará, pero se tendrá que ir buscando. Dar respuesta a la sociedad es que entienda el sector asegurador como algo necesario, porque cubre aspectos importantes y esenciales de su vida. Al final es por lo que todos nos enfadamos cuando el gobierno, las empresas… cometen injusticias. Si no me aportas lo que necesito, me das algo que no quiero y, si tengo que comprarlo, es una injusticia. La forma más sencilla de innovar en el sector es escucharnos a nosotros mismos como usuarios y, a partir de ahí, tenemos innovación para décadas.

…Y EXPLIQUEMOS EL PRODUCTO

‘A.A.’.-  Y en cuanto al producto, ¿cómo puede mejorar en su claridad y proximidad al cliente?

JAVIER ROMERO.- Lo primero que hay que hacer es asumir la realidad de las cosas, porque si no, difícilmente vas a poder resolverlo. De entrada, no asumimos que el producto que distribuimos, a efectos generales, es complicado. Una vez aceptado que no es un producto sencillo, volvemos a lo mismo, tenemos que plantearnos si queremos acercarnos o no a la sociedad; si queremos ser un sector aparte y elitista en cuanto a la comprensión, a la forma de gestión… y quedarnos ahí. Si queremos ofrecer un producto adaptado a la sociedad, un producto general y vender muchas más pólizas, tendremos que hacer un esfuerzo, ya no digo de cambiarlo, que a lo mejor es más complicado, pero sí intentar reducir al absurdo la explicación del producto para que el cliente lo entienda.

Tenemos que hacer el esfuerzo por el cliente y, sobre todo, no fallarle ni llevarle a equívocos. ¿Es sencillo? No, pero con mayor capacidad por nuestra parte de aportar explicaciones y entendimiento, resolvemos el problema. Esto cuesta mucho dinero en formación, en retención del talento, en equipos estables capaces de explicarlo. Y no es la moda. La moda es el sueldo mínimo (no lo estoy calificando como un problema del sector sino como un problema social), la rotación absoluta y ¡si no te gusta recoges y te vas!. Para dar un buen servicio tienes que formar al equipo, trabajar con ellos en un plan de carrera, y a partir de ahí, pueden explicar un producto complicado, filtrarlo y que el cliente lo entienda. Puedo decirle a un cliente que un hecho tan simple como que se le caiga un armario de la cocina porque están mal puestos los tornillos no está cubierto por la póliza al ser un hecho imprevisto e imprevisible y no tiene una garantía en la que encuadrarlo, es decir, no es un incendio, por ejemplo. Cuando uno lo cuenta así, la gente lo entiende. No somos tontos; necesitamos que nos lo expliquen.