Las aseguradoras de Decesos han sabido adaptarse a las necesidades de los clientes

Innovación y personalización

El seguro de Decesos tiene una larga tradición. Aun así, ha sabido adaptarse a las nuevas necesidades del mercado. Hoy día, no sólo cubre el sepelio, sino que ofrece múltiples garantías y servicios que los asegurados pueden utilizar a lo largo de su vida. La pandemia de 2020 ha incrementado la concienciación sobre su utilidad y la digitalización ha transformado la experiencia del cliente, haciendo que las aseguradoras apuesten por procesos más eficientes y personalizados.

Limite

Aunque, por su tradicionalidad y arraigo, el seguro de Decesos pueda parecer un producto del siglo pasado, la realidad es que sigue creciendo en primas, pólizas y asegurados, gracias en buena medida a la capacidad de adaptarse a las nuevas necesidades del mercado.  La incorporación de entidades en la comercialización del ramo ha incrementado la competencia, pero la perspectiva de crecimiento es significativa. Hay todavía recorrido y se sigue observando una demanda creciente, pero con un perfil de cliente más exigente con las coberturas de su póliza, y con una mayor propensión al cambio por precio y servicio. 

El cliente ha pasado de preferir la póliza finalista tradicional que cubría el sepelio a demandar productos multirriesgo familiares, que ofrecen una protección más completa. Ya no es un seguro expresamente para ‘el enterramiento’, sino que ofrece múltiples garantías y servicios como coberturas médicas, legales, de asistencia en viaje e incluso las hay para las mascotas, que los asegurados pueden utilizar a lo largo de su vida, obteniendo importantes ventajas. 

Otro factor importante que ha incrementado la concienciación sobre la utilidad de este tipo de seguros ha sido la pandemia de 2020, con la que la población empezó a percibir la relevancia de tener un producto de Decesos contratado. Además, ya no es un producto que se relacione exclusivamente con las personas mayores. Los clientes que demandan estas pólizas son también jóvenes, con responsabilidades familiares que quieren estar tranquilos y no tener preocupaciones adicionales en caso de algún siniestro. 

“Nuestra evolución hacia la digitalización no solo está dirigida a mejorar la experiencia de contratación y uso de los servicios del cliente final, sino que también estamos muy enfocados en ofrecer las mejores herramientas digitales a nuestros mediadores para que puedan acercarse cada vez más al cliente más digital, al que busca información online, compara también productos online y compra por este medio. Nuestra apuesta por el medio digital es máxima y en este sentido estamos en continua evolución”

(Ángel Pedrosa / Aura Seguros)

“Nos hemos centrado principalmente en la digitalización de los procesos de contratación, onboarding y gestión de pólizas, mientras que en la prestación del servicio seguimos apostando por el componente humano, la proximidad y el acompañamiento a las familias”

(Xavier Soriano / DKV Seguros)

Los clientes son cada vez más exigentes cuando contratan una póliza de Decesos. Los gustos, las costumbres, la forma de vida en general ha cambiado mucho, incluso la manera de comprar o contratar productos y servicios. Toda esta evolución obliga a las compañías a adaptar sus productos a las preferencias de los clientes y a las circunstancias actuales. Por eso, ofrecen la posibilidad de personalizar absolutamente la póliza en base a los deseos del cliente. La industria es consciente de que existen diversos modelos de familia y que deben adaptar su oferta a cada uno de ellos. También sabe que las necesidades y prioridades de una familia cambian a lo largo de la vida. Por ello, incorporan una mayor flexibilidad a los productos. En este sentido, el sector tiene claro que la continua búsqueda de innovación debe ser una de sus prioridades para mantener un producto atractivo que pueda satisfacer cualquier tipo de preferencia.

Hablar de innovación también es hablar de digitalización. El mundo ha evolucionado hacia la digitalización. Las compañías de seguros se consideran, en este sentido, innovadoras, ya que la digitalización es una realidad en los productos de Decesos desde hace tiempo. La transformación que está sufriendo la experiencia del cliente a través de la digitalización está haciendo a las aseguradoras apostar por crear procesos más eficientes, personalizados y seguros que respondan a las expectativas actuales de sus asegurados. Por eso, se apoyan en diferentes soluciones tecnológicas para mejorar la accesibilidad y experiencia del usuario, ofreciendo opciones a través de canales digitales que permiten gestionar de forma rápida y cómoda sus pólizas.

SEIS TENDENCIAS CLAVE

El seguro de Decesos se está desarrollando en función de seis tendencias básicas:    

1. Personalización. Los clientes reclaman servicios que reflejen la trayectoria y los deseos del fallecido, así como ceremonias únicas y opciones de incineración o inhumación adaptadas a sus preferencias. También valoran la personalización en la contratación de la póliza, pudiendo contratar desde la cobertura básica a diversos servicios complementarios de uso en vida.
2. Transparencia. Existe una creciente tendencia de necesidad de información y educación acerca del seguro. Los clientes quieren saber exactamente qué están pagando y por qué, lo que fomenta la confianza en el servicio y la compañía. En este punto, tiene relevancia la claridad en el condicionado de la póliza y resto de documentación facilitada a los asegurados.
3. Sostenibilidad. Una parte importante de los clientes están interesados en alternativas ecológicas, como entierros o cremaciones que minimicen el impacto medioambiental del servicio funerario.
4. Servicios digitales. La digitalización ha facilitado el acceso a servicios en línea, permitiendo a los clientes planificar funerales y gestionar recuerdos desde la comodidad de su hogar.
5. Apoyo emocional. Además de ayudas en la tramitación, los clientes valoran el acompañamiento psicológico y emocional durante el proceso de duelo por parte de profesionales.
6. Traslado internacional. Tener cobertura en caso de fallecimiento en otro país ha adquirido relevancia con el incremento de la movilidad internacional.

PERSONALIZAR LA PÓLIZA

Son muchos los servicios y garantías que las entidades ofrecen para que el cliente pueda personalizar al máximo la póliza a su perfil, necesidades o situación concreta. 

En Aura Seguros, por ejemplo, los clientes pueden contratar “una cena en homenaje al asegurado fallecido, o bien contratar un servicio ecológico, o incluso contratar una donación a una ONG en nombre del propio fallecido”, como destaca Ángel Pedrosa, director de Decesos de la entidad.

En DKV, según Xavier Soriano, director de Decesos, Hogar y Vida, “aprovechamos las sinergias que puede aportarnos nuestra especialidad en seguros de Salud”. De este modo, los clientes tienen acceso, entre otras cosas, a un chat médico 24 horas al día, y otro servicio exclusivo para el cuidado de la salud”. 

“Es muy importante la innovación tecnológica en la contratación y estamos volcando muchos esfuerzos en contrataciones on-line, interconexión con la mediación, accesos a los clientes … pero sin olvidar la revisión constante del servicio en los momentos realmente críticos, que son aquellos en los que hay que dar cobertura a las garantías de la póliza”

(Manel Pérez/ Fiatc Seguros)

“Disponemos de una aplicación móvil que permite a nuestros clientes acceder a numerosos servicios del producto. Esta herramienta es una ventaja para quienes desean utilizar la tecnología, pero no representa una barrera para aquellos que prefieren mantener un contacto personal o telefónico, ya que para nosotros todos los clientes son prioritarios”

(Manuel Cepero / Helvetia)

Fiatc realiza un análisis 360 grados que les permite observar aquellos aspectos necesarios, desde la segmentación de coberturas que dan opción de contratar servicios a medida, hasta garantías para servicios de distintos credos o bien productos específicos para mascotas, siempre buscando cubrir las necesidades específicas de cliente. “Con esta información evolucionamos constantemente nuestros productos para cubrir todos aquellos aspectos importantes para el cliente que le permitan saber que tiene todas sus necesidades cubiertas”, detalla Manel Pérez, director de Vida Personales Actuarial de la mutua.

Manuel Cepero, responsable del Departamento de Asistencia Familiar de Helvetia, concreta que el producto de Decesos de la entidad incluye “una amplia variedad de garantías diseñadas para satisfacer todas las necesidades y ofrece múltiples formas de acceso, lo cual consideramos fundamental”.

“No sólo es necesario digitalizar los servicios propios de un seguro de Decesos, sino digitalizar uno de los aspectos más importantes para una familia: la salud. Hemos incorporado la plataforma de salud digital de Savia Premium de forma completamente gratuita en el producto ‘Siempre’, que incorpora asimismo servicios propios de uso en vida para los seniors por la mera contratación del seguro”.

MAPFRE

“Estamos pendientes de las innovaciones que surgen a nivel tecnológico y que puedan ser de aplicación al seguro de decesos. Pero no todas las ideas son prácticas para este sector tan especial. No hay que perder de vista el componente principal de la garantía de decesos y no siempre es fácil incluir ‘novedades’ en la prestación del servicio en un momento tan solemne y de respeto. Donde sí tenemos un enorme campo abierto es en las garantías complementarias, para dar ‘usabilidad’ al producto y hacerlo tangible en vida”.

OCASO

En  Mapfre, para dar respuesta a aquellos clientes que buscan un plus en este seguro, la compañía cuenta con la incorporación de servicios de uso en vida y crea productos adaptados a sus necesidades financieras, como ‘Decesos Elección Senior’, para quienes no pueden abonar de una sola vez su seguro de Decesos y necesitan financiación o desean cambiar su plan tradicional de pagos periódicos a uno que les permita saldarlo en pocos años.

Ocaso apuesta por una adecuación de sus productos a las demandas del mercado, “sin perder por ello la esencia finalista de la que siempre hemos hecho gala”, expresan desde la entidad. “Nuestro producto de Decesos se puede permitir esta dualidad: cuidar a nuestra cartera y atender a las nuevas necesidades de los potenciales asegurados”, añaden. En este sentido “estamos atentos a los avances y cambios en el comportamiento de la población en cuestiones relativas al momento del fallecimiento de sus seres queridos y de usos y costumbres para dar utilidad a la póliza más allá de dicho momento”.

“Contamos con e-cliente, un portal digital para que nuestros asegurados gestionen sus pólizas de forma online y puedan contactar rápidamente con nuestros profesionales para agilizar los procesos de contratación y solventar sus dudas”.

(Daniel Ciprés / Occident)

“Hemos simplificado y digitalizado todo el proceso de emisión y contratación de pólizas. Además, a través de la app del asegurado, tiene acceso a la información más relevante de los productos contratados y, por ser asegurado, disponer de una herramienta en su móvil que le permite estar protegido ante una emergencia de una forma rápida, segura y totalmente novedosa”

(León Palazuelos / Preventiva Seguros)

La personalización para ajustar a las necesidades de cada cliente ha llevado a Occident, como detalla Daniel Ciprés, director de Vida, a enfocarse en la digitalización, en el acompañamiento en la prestación del servicio y a la inclusión de prestaciones que van más allá de la cobertura del sepelio, como garantías centradas en la atención de las mascotas. Actualmente, más de 9.000 pólizas tienen esta garantía que incluye, en caso de fallecimiento, la recogida, el traslado y la incineración del animal de compañía, sea perro o gato. 

Preventiva Seguros ha incorporado en su seguro de Decesos ‘VIVO’ la cobertura de legado genético, que permite al asegurado la preservación de su ADN. Además, “contamos con otras soluciones como ‘Guardian’, cuya finalidad es la protección del asegurado y de su familia ante una situación de peligro”, concreta Leon Palazuelos, drector Red de Sucursales de la compañía.

“La digitalización se concentra básicamente en servicios en vida, donde los asegurados, a través de plataformas digitales, pueden gestionar garantías como testamento online, borrado de huella digital, voluntades vitales. Con respecto a la digitalización en servicios funerarios, se consolida la gestión de la documentación postfallecimiento. Asimismo, si el cliente así lo desea, puede recibir atención psicológica de forma online”  

(Javier Casado / Santalucía)

“Incorporamos servicios y soluciones que van evolucionando en línea con las nuevas necesidades de unos consumidores cada vez más digitales, que requieren borrado de la huella digital, protección de la identidad…”

(José Luis Ramírez / SegurCaixa Adeslas)

Javier Casado, director de Clientes, Producto, Data Science y CVC de Santalucía, indica que las soluciones de la entidad incluyen garantías que proporcionan apoyo en vida, como la asistencia psicológica y médica telefónica, asesoramiento jurídico, gestión de la huella digital y opciones como la consulta médica remota y servicios de teleasistencia. “Estos servicios permiten a los asegurados disponer de un respaldo en situaciones cotidianas y no sólo ante el fallecimiento”. Las opciones de personalización también se han ampliado.

SegurCaixa Adeslas está rediseñando “progresivamente” la oferta del ramo, “para proveer a nuestro público objetivo de soluciones más acomodaticias a sus demandas, con mucho acento sobre la innovación”, tal y como confirma José Luis Ramírez del Puerto, director de Decesos y Otros de la entidad.