La Autoridad Independiente no termina de convencer
Mediadores y consumidores ven defectos en su contenido
La figura de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero se encuentra en su fase final de tramitación. Una vez recogidas las alegaciones del sector en audiencia pública, solo queda la aprobación política de este organismo. Pero, ¿convence a todos por igual la redacción de la normativa que verá la luz? ¿Es realmente beneficiosa para el consumidor de seguros? ¿Contará con infraestructura humana y material suficiente para atender las reclamaciones de los consumidores?
Ante tantas dudas y discrepancias que plantea la creación de esta nueva figura unificada para todo el sector financiero español, Actualidad Aseguradora ha querido conocer la opinión de los profesionales de la Mediación sobre este asunto, así como la de las asociaciones de consumidores.
A continuación, se muestran las opiniones de algunas de las asociaciones de mediadores y de consumidores más importantes de nuestro país respecto a esta figura.
ASOCIACIONES DE CORREDORES
Articularse de manera separada
Martín Navaz, presidente de ADECOSE
Nosotros presentamos observaciones en el trámite de audiencia pública a este Anteproyecto en el mes de mayo, así como en la Junta Consultiva de Seguros. No creemos que la creación de una Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero debiera ser una prioridad tal como está diseñada en el actual Anteproyecto. En todo caso, dicha Autoridad, dadas las especificidades del mercado asegurador, debería de articularse de manera separada del resto de entidades financieras supervisadas por el Banco de España o la CNMV. Nuestra normativa es muy particular, por lo que solo un personal con unos conocimientos adecuados suficientemente acreditados debería de entrar a conocer de la misma. Este aspecto también debe de reflejarse en los comités o secciones que el Anteproyecto tiene previsto crear para llevar a cabo las funciones de la Autoridad.
Por otro lado, no creemos que tenga sentido destinar esfuerzos y medios a la creación de esta Autoridad cuando tenemos en la actualidad un Servicio con una alta especialización, aun cuando por desgracia carece de los recursos necesarios sin la demora que en muchas ocasiones se produce en detrimento del consumidor. Probablemente la dotación de mayores recursos de este departamento sería mucho más eficiente que la creación de un macroorganismo de difícil digestión. Y entendemos que aleja aún más al consumidor de seguros del organismo que resuelve sus temas velando por sus intereses.
Asimismo, asistimos a un posible solapamiento de funciones entre esta Autoridad y la DGSFP, como puede ser la supervisión de los distribuidores de seguros. Es muy importante, y eso no está garantizado en el Anteproyecto, que la generación de información sobre la casuística en las reclamaciones de los ciudadanos o las empresas, no se disperse en el mega organismo que se pretende crear. Por último, la faceta resolutiva que el Anteproyecto otorga a Autoridad también se podría otorgar al actual Servicio de Reclamaciones de la DGSFP.
En otro orden de cosas, llama la atención la representatividad que se plantea respecto del Comité Consultivo previsto en el Anteproyecto, la cual, a nuestro juicio, debería de contar con una importante y adecuada representación del sector, donde los corredores de seguros deberíamos de tener nuestra presencia debidamente articulada.
Otro tema que llama la atención desde el punto de vista jurídico -que hemos recalcado en el trámite de audiencia pública- es el relativo a la interposición del recurso contencioso administrativo frente a las resoluciones vinculantes porque, entre otras razones, el cliente ve reducida la posibilidad de reclamación ante cualquier otra jurisdicción que no sea la contencioso-administrativa una vez emitida la resolución por la Autoridad Administrativa, puesto que la impugnación de dicha Resolución solo puede ser recurrida ante la jurisdicción contencioso-administrativa, situación que otorga menos garantías que la jurisdicción civil en caso de reclamaciones derivadas del contrato de seguro.
A favor de la figura
Javier Barberá, presidente del Consejo General de Mediadores
Unificar los servicios de reclamaciones que existen en el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros, debería aumentar la eficiencia en el proceso de resolución de conflictos. Ahora es un peregrinaje que no tiene mucho sentido.
Para nosotros es muy importante esta figura porque en un solo lugar vamos a concentrar todos los esfuerzos, como ocurre, por ejemplo, con las denuncias que hacemos de los abusos de la banca a la hora de comercializar seguros vinculándolos a la concesión de créditos u otros productos.
La anunciada practicidad para resolver litigios ante el sector que más los genera, cuyos casos colapsan los Juzgados, es de antemano una buena noticia para que el sector siga mejorando el trato y las condiciones de sus clientes.
La gran duda es si el equipo único que se ponga al frente tendrá los suficientes medios, independencia, agilidad y decisión para llevar adelante esta defensa del cliente financiero sin complejos.
Porque también podemos encontrarnos que de tres organismos donde reclamar pasemos a uno y se rompa, por concentración o presión política, el equilibrio que ahora tenemos, a pesar de sus grandes deficiencias.
En cualquier caso, estamos, a priori, a favor de esa figura, aunque muchos asuntos desgraciadamente acabarán en los tribunales al ser recurribles ante la Sala de lo Contencioso-Administrativo de la Audiencia Nacional.
Esencial defender al consumidor
Juan Antonio Marín, presidente de FECOR
Esto no es una cuestión nueva; el anteproyecto aprobado por el gobierno completa la transposición de la Directiva 2013/11/UE, que promovió la creación de entidades independientes capaces de resolver controversias con los clientes y aportó una solución eficaz alternativa al procedimiento judicial. Y esta directiva se desarrolló en la Ley 7/2017, que ya preveía la creación de una única entidad con competencias propias para la resolución de conflictos entre consumidores y entidades financieras en general.
En términos generales, desde la Federación consideramos que es esencial la defensa de los intereses y protección de los consumidores y usuarios frente a las entidades financieras de toda índole. Con este mismo objeto se creó el Centro de Análisis de Incidencias de FECOR, que recibe y resuelve tanto incidencias relacionadas con las compañías de seguros, como con la injerencia y malas praxis de otras entidades bancarias y financieras, y para ello durante 2021 y 2022 mantuvimos diversas reuniones con representantes del Banco de España, CNMC y DGSFP. En mayo, nos reunimos con el Grupo Socialista y este mes de septiembre con el Grupo Popular, en el Congreso de los Diputados para trasladarles algunas de las principales preocupaciones de los corredores y sus clientes.
Entre las novedades que el anteproyecto introduce que pueden tener una mayor relevancia para los clientes de los Corredores, y que valoramos de forma positiva, se encuentran las siguientes:
- Se extiende la consideración de cliente financiero a “todas las personas físicas o jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica”. Por ello, su marco de protección va a permitir amparar a las pymes que forman el sustrato empresarial de nuestro país, y constituyen uno de los principales clientes de los corredores de seguros de las asociaciones y organizaciones que forman parte de la Federación.
- Las reclamaciones podrán presentarse frente a una o varias entidades financieras, y se resolverán por el mismo órgano administrativo, por lo que podrá analizarse y contrastarse con mayor detalle las malas praxis de algunas entidades (como por ejemplo de banca-seguros) con relación al resto del sector asegurador.
- Se confiere una especial importancia a la legitimación de las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los clientes o potenciales clientes de entidades financieras.
- Permitirá homogeneizar criterios en todo el sector, y contará además con un Comité Consultivo que le asesorará al consejo rector.
- Atribuye la carga de la prueba a la entidad financiera que deberá aportar toda la documentación y detalles sobre cada expediente.
- Y atribuye carácter vinculante a sus resoluciones siempre que el objeto de la misma no exceda de 20.000€.
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
Incentivar la resolución de conflictos
Patricia Suárez, presidenta de ASUFIN
Como organización especializada en la defensa y protección de usuario financiero, valoramos positivamente que, tras varios años paralizado el proyecto, se haya dado el paso para la creación de una autoridad independiente que proteja los intereses de los consumidores financieros. Siempre hemos defendido la implementación de las medidas encaminadas a disuadir a las empresas a cometer abusos, además de incentivar la resolución de los conflictos en sus servicios de atención al cliente (SAC). Es por ello que consideramos un acierto que las resoluciones sean vinculantes, así como que las entidades financieras tengan que pagar una tasa por cada reclamación. Las entidades financieras han demostrado en la última década que prefieren judicializar los conflictos, a pesar del desgaste que supone para sus clientes y el coste que tiene para los contribuyentes.
La efectividad de esta Autoridad Independiente dependerá, en buena parte, de las medidas que incentiven a las entidades financieras a resolver sus reclamaciones en sus respectivos SAC. Así, por ejemplo, valoraríamos muy favorablemente una medida similar a la recogida en el art. 20 Ley del Contrato del Seguro (LCS) que obliga a pagar un 20% de intereses cuando la aseguradora ha sido condenada. Una disposición que algunos magistrados del CGPJ han llegado a proponer para descargar los juzgados especializados.
Consideramos insuficiente el régimen sancionador en tanto que no se impone la obligación de reparar a todos los afectados de oficio, hayan reclamado o no, extrajudicial o judicialmente, tal y como ocurre en otros países de nuestro entorno. Incidimos en la necesidad de sancionar de manera ejemplar a las entidades con una mala praxis reiterada, máxime si tenemos en cuenta que el proyecto sí prevé una multa por mala fe al consumidor. Además, consideramos que se debería valorar la posibilidad de que se destinen total o parcialmente las multas para financiar proyectos de educación financiera en colaboración con organizaciones sin ánimo de lucro.
Por último, compartimos la necesidad de que el nuevo organismo sea un ente autónomo e independiente. Sin embargo, la definición desarrollada en la norma en la que se establece que la nueva autoridad estará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos a efectos organizativos y presupuestarios constituye, en nuestra opinión, un límite a la independencia de la nueva autoridad.
Y también compartimos la necesidad de que el nuevo organismo tenga un comité consultivo que cuente con la participación de los consumidores, sin embargo, no estamos de acuerdo con su composición, ni con el procedimiento para el nombramiento de dichos miembros.
Educación financiera, la base
CECU
Valoramos positivamente la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero toda vez que recoge varias de las demandas que llevamos haciendo a lo largo de los años. Así, podemos destacar principalmente dos novedades relevantes en el ámbito concreto de los seguros que ha venido a recoger la Ley que crea la figura de la Autoridad, como son el carácter vinculante de sus decisiones y la incidencia en la educación financiera como base de la mejora del funcionamiento del sector.
Sin duda, con la creación de la Autoridad, las expectativas del cliente se ven mejoradas, no porque vaya a obtener una resolución favorable a sus intereses, que esto dependerá de la valoración imparcial del caso, sino porque sabe que en caso de que tramite una reclamación por cuantía inferior a 20.000 euros va a ver el problema resuelto (favorable o desfavorablemente) en un periodo de no más de cuatro meses.
Hasta este momento, antes de la puesta en funcionamiento de la Autoridad, puesto que las resoluciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones no son vinculantes, el consumidor ve en muchos casos frustradas sus expectativas puesto que a pesar de que se estimen sus pretensiones puede encontrarse con el incumplimiento por parte de la entidad reclamada y no queda otra posibilidad que acudir a los tribunales ordinarios de justicia, con lo que eso conlleva en cuanto a tiempo y esfuerzo.
A pesar de que consideramos que existen aspectos a mejorar en la configuración de la Autoridad, como por ejemplo la eliminación del límite de cuantía para que las resoluciones sean vinculantes o la supresión de la posibilidad de imposición de sanciones por temeridad o mala fe a los reclamantes, consideramos que la creación de la figura era necesaria dado que el sistema actual no daba respuesta a los problemas existentes, como demuestran los últimos datos conocidos (correspondientes al período enero-septiembre de 2021).
Así, por un lado, vemos que 2 de cada 3 resoluciones del Banco de España a favor del consumidor son ignoradas por la banca; además, del total de reclamaciones recibidas, el supervisor sólo resolvió un 24%; y sólo un 11,6% de los consumidores que reclamaron al Banco de España obtuvieron alguna solución a su queja. Esta situación se reproduce, en parte, en los sistemas de reclamación de la CNMV y la DGSFP, debiendo señalar además las importantes demoras que en materia de plazos de resolución vienen sufriendo los consumidores. Por otro lado, los pasos previos como son las reclamaciones a los Servicios de Atención al Cliente o los Defensores de los clientes se mantienen en la nueva normativa.
Un paso de primera necesidad
ADICAE
La Asociación presentó (al Ministerio de Economía, así como a la CNMV y a la Junta Consultiva de Seguros) un documento de valoración y propuestas pidiendo que se reforzara el alcance y efectividad de su actuación. Entre sus planteamientos propusieron incorporar un capítulo que contemple reclamaciones de carácter colectivo, la mejora de la accesibilidad e información para los consumidores y la inclusión de una perspectiva “pro-consumidor”.
También consideran necesario ampliar el carácter vinculante de las resoluciones de la Autoridad a aquellos conflictos de importe hasta 50.000 euros, frente a los 20.000 actuales, la extensión de sus resoluciones a cuestiones que no necesariamente versen sobre reclamaciones económicas como incumplimientos y déficits de servicio o de entrega de información precontractual o contractual. Asimismo, el reconocimiento de su capacidad de valorar el abuso de cláusulas en condicionados generales; el establecimiento de un mecanismo específico para resolver reclamaciones de carácter colectivo; la retirada de las sanciones de hasta 1.000 euros a aquellos consumidores que se considere que reclaman “de mala fe”; y elementos de mejora en las facilidades y accesibilidad para presentar reclamaciones ante la Autoridad.
Esta iniciativa (a la que ha sumado su apoyo la propia DGSFP frente a la ambigüedad o falta de posicionamiento claro por parte de Banco de España y CNMV), se convierte en un paso de primera necesidad para el correcto funcionamiento de la protección de los consumidores.
Respecto al funcionamiento y utilidad efectiva de los actuales sistemas de reclamación, tres elementos son expresión de la ineficacia del actual sistema:
Por un lado, y aunque el supervisor haya realizado una interpretación “sui generis” de sus propias estadísticas, la realidad muestra que más de la mitad de las resoluciones del Banco de España favorables al consumidor son ignoradas por la banca.
Por otra parte, de los escasos 3.230 informes en los que el Banco de España da la razón al consumidor, sólo en un 42,17% de los casos (1.362 informes) el banco rectificó su actuación.
Y por otro lado deben tenerse en cuenta las más de 24.000 reclamaciones que fueron inadmitidas, reenviadas a los servicios de atención al cliente (SAC) de la entidad reclamada o rechazadas por información incompleta y superan las 200.000 las demandas judiciales de consumidores frente a la banca atascadas en los tribunales sin que las entidades ni el supervisor propicien solución eficaz. Esta situación expresa la farragosa complejidad a la que se somete a los consumidores a la hora de reclamar.
Derechos de los consumidores
Miguel Ángel Serrano, vicepresidente de FACUA
Si finalmente se aprobase la creación de un método alternativo de resolución de conflictos en este sector que fuera vinculante para las aseguradoras, de obligado sometimiento para estas, y gratuito para el consumidor, el usuario dispondría de una alternativa atractiva a la vía judicial para resolver su controversia con la empresa. Así, podría elegir resolver el conflicto a través de una u otra vía en función de los pros y contras de uno y otro procedimiento y de la idiosincrasia propia de su caso.
Actualmente las aseguradoras no aceptan someterse al arbitraje de consumo como método alternativo de resolución de conflictos. Esto implica que el consumidor que no desea acudir a la vía judicial, por el motivo que sea, únicamente dispone de la opción de presentar una queja ante la DGSFP, quien se limitará a dictar un informe no vinculante para las partes. Esto implica que en la práctica la vía de resolución extrajudicial en este sector sea poco atractiva para el consumidor, pues el cumplimiento del informe de la DGSFP dependerá de la voluntad de la empresa aseguradora.
Por ello, si finalmente se aprobase un procedimiento ágil, gratuito para el consumidor, de sometimiento obligatorio para la aseguradora, y cuya resolución fuese vinculante para esta, nos encontraríamos ante un avance positivo.
Los derechos de los consumidores sólo pueden ser garantizados si estos poseen acciones suficientes para poder exigir su cumplimiento. Por ello, disponer de un método alternativo de resolución de conflictos cuya elección sea voluntaria para el consumidor y cuyas resoluciones sean vinculantes para la empresa, siempre va a ser positivo.