Convirtiendo incidencias en asistencia

Giacomo De Mori, Jefe Unidad de Servicios de Asistencia en Viaje de ARAG

Formado en Filología italiana y Musicología, cursó además un máster en Profesorado de italiano para extranjeros. Antes de incorporarse a ARAG a tiempo completo, trabajó como profesor de italiano para empresas como Endesa, Puma o Mercadona. Apasionado por la música barroca y romántica, la lectura de ciencia ficción y fantasy y el cultivo de orquídeas. Es actualmente Secretario de ACAO y referente en España en el cuidado de las orquídeas japonesas Fuukiran. Su trayectoria combina experiencia profesional y dedicación a sus pasiones, reflejando curiosidad y compromiso en todo lo que hace.

Si tuvieras 30 segundos para explicarle a una amiga por qué trabajar en ARAG, ¿qué dirías y qué ejemplo pondrías?

Le diría que ARAG es un lugar donde las personas importan de verdad y donde puedes crecer tanto personal como profesionalmente. En mi caso, he tenido la oportunidad de liderar la coordinación de asistencia en carretera y vehículo de sustitución, con un equipo que siempre respalda y valora tu trabajo, lo que hace que cada día sea un reto motivador y enriquecedor.

¿Qué oportunidades reales de aprender has encontrado aquí y cómo te han hecho crecer?

En ARAG he podido mejorar idiomas y trabajar en un entorno multicultural, lo que me ha ayudado a desarrollar habilidades de comunicación y coordinación con distintos departamentos. Además, cada incidencia o llamada supone un aprendizaje práctico sobre resolución de problemas, gestión de personas y toma de decisiones rápidas, fortaleciendo mi capacidad de adaptación y liderazgo.

Si pudieras escribir una “nota de bienvenida” para alguien que se incorpora a Asistencia en Viaje, ¿qué tres ideas le dejarías para enamorarse del trabajo desde el primer día?

Le diría que cada llamada es una historia real y escuchar con atención marca la diferencia. Que venga con curiosidad y buena actitud, porque el apoyo del equipo hará que crezca rápido y aprenda de cada situación. Y, por último, que se cuide y sepa apoyarse en compañeros y superiores, ya que esto puede cambiar por completo la manera de vivir el día a día en un entorno exigente.

Si tuvieras que transmitir una sola cosa a tu equipo para que hiciera mejor su trabajo, ¿qué sería y por qué?

Empatía. Es fundamental entender no solo a los clientes, que están en situaciones complejas, sino también a los compañeros y otros turnos. Reconocer que todos tenemos presiones y días difíciles permite coordinar mejor las tareas, mejorar la comunicación y garantizar que el servicio llegue con eficiencia y cercanía a quienes nos necesitan.

¿Cómo enfocáis el trato con clientes nerviosos o preocupados?

Primero, entendiendo que su frustración no va contra nosotros, sino que proviene de una situación compleja. Luego, empatizamos y ofrecemos soluciones claras y prácticas, evitando tecnicismos. Guiar la conversación con calma y de manera resolutiva ayuda a reducir la ansiedad del cliente y asegura que reciba la asistencia que necesita de forma efectiva y tranquila.

¿Puedes contar alguna anécdota de asegurado que refleje el trabajo de ARAG?

Recuerdo un caso de un proveedor de grúa que nos llamó porque, por casualidad, circulando por la carretera vio un vehículo con el motor en llamas y, tras confirmar que era asegurado de ARAG, coordinó la asistencia y el traslado seguro de la familia. El cliente nos agradeció luego la rapidez y eficacia en la gestión, destacando la coordinación entre central, proveedor y asegurado.

En pocas palabras

¿Qué palabra define tu día ideal en Asistencia en Viaje??

Aventura. 

¿Qué emoji usarías para resumir un día redondo en redondo en Asistencia en Viaje?

Si pudieras elegir un superpoder para tu trabajo, ¿cuál sería?

El control de las emociones ajenas.

¿Qué canción te motiva para empezar la jornada?

El Preludio op.23 en Sol menor para piano de Rachmaninoff. Tiene una energía espectacular.

¿Qué consejo exprés darías a alguien que empieza en Asistencia en Viaje?

Que aprendan a escuchar las necesidades de nuestros clientes. En ocasiones estamos tan metidos en intentar acabar el trabajo rápidamente que no nos fijamos en las necesidades reales de la persona que nos llama.