Javier Tera

Director de Prestaciones y Operaciones de Reale

“Los clientes demandan mayor inmediatez y  nosotros debemos responder”

La gestión de los siniestros ha evolucionado mucho y, de la mano de la tecnología, su desarrollo se enfoca en dar respuesta a la inmediatez que demanda el cliente. Las nuevas tecnologías también son el mejor aliado en la detección del fraude utilizando modelos predictivos. Javier Tera aboga en este sentido por “poner en común con nuestros clientes, a través de las redes sociales, y apoyados por la casuística que manejamos, cuáles son las mejores prácticas para evitar el siniestro”. 

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- ¿Cómo está cambiando la gestión de siniestros? 

JAVIER TERA.- Va evolucionado de una forma más rápida  que la que hemos conocido en años pasados y en este proceso la tecnología es fundamental. Esta evolución facilita una atención más personalizada, mucho más ágil y que debe conocer el cliente en todo momento. Gracias a la nuevas herramientas, dispositivos y a las propias demandas de los clientes los aseguradores hemos pasado a ser muy ágiles y capaces de dar una información “prácticamente en tiempo real” sobre cómo está evolucionando la reparación de un siniestro. La tecnología también nos permite compartir con todos los actores que intervienen en el siniestro (peritos, reparadores, tramitadores y clientes) soluciones y respuestas de servicio. El cliente de hoy pide inmediatez y nosotros debemos responder. 

‘A.A.’.- ¿Qué está haciendo Reale en este sentido?

JAVIER TERA.- Trabajamos en dos direcciones. Una, es el desarrollo de información a los clientes de los próximos pasos en la resolución final de su siniestro. Queremos compartir con ellos los siguientes pasos en su siniestro, los tiempos de espera necesarios y sobre todo que sienta el acompañamiento hasta el final. Por otro lado, no olvidamos a los mediadores; ellos deben tener toda esa información para poder asesorar o ayudar a sus clientes si es necesario. Para ello en el Departamento de Prestaciones contamos con 300 personas, a las que hay que sumar los colaboradores externos, como peritos, abogados, médicos,…

‘A.A.’.- ¿Y cómo se avanza en la detección del fraude?  

JAVIER TERA.- Aquí la evolución tiene mucho que ver con el aprovechamiento de las nuevas tecnologías para la incorporación de herramientas más eficaces, sobre todo los denominados modelos predictivos, que han supuesto un gran avance en este capítulo.

Se ha mejorado notablemente en la tasa de aciertos en los fraudes detectados en todos los ramos, se ha conseguido la identificación de redes de fraude y hemos elevado de forma considerable la eliminación de falsos positivos. Todo ello sin incrementar los costes y con procesos de integración sencillos. Lo anterior se complementa con la magnífica labor de los profesionales que intervienen en la gestión de los siniestros (tramitadores, peritos, médicos, investigadores, etc.) y que constituyen todavía hoy un bastión muy importante en la lucha contra el fraude.

‘A.A.’.- ¿Cómo valoran y promocionan la concienciación sobre la importancia de la prevención? 

JAVIER TERA.- Nuestro objetivo es poner en común con los clientes, a través de las redes sociales, cuáles son las mejores prácticas para evitar el siniestro. La experiencia que tenemos las aseguradoras, apoyadas por la casuística, nos permite extremar las precauciones en muchos casos si lo ponemos en conocimiento de los clientes.

Problemas de suministros, impacto en la calidad del servicio

“La disrupción de la cadena de suministros afecta claramente en la calidad de servicio. Para el cliente final es más complicado entender que, independientemente de abonar rápido los siniestros a talleres o reparadores, el tiempo de resolución de estos es más lento. Es difícil de entender que esto es ajeno a las compañías de seguros y desde luego tampoco es algo que podamos ni debamos hacer partícipe a los clientes. En los ramos de autos y hogar es más evidente; son seguros donde el cliente final entiende que la reparación debe ser muy rápida. La escasez de materiales hace que el cliente sienta que recibe  ‘peor servicio’. Además esta situación genera más trabajo, pues aumentan las veces que hay que explicar la situación del siniestro y supone un  incremento del coste y el uso de otras garantías por más tiempo”, remarca Javier Tera.

Las clave de la mejora

‘A.A.’.- ¿Qué iniciativas han llevado a cabo para mejorar la experiencia del cliente en la prestación de servicios? 

JAVIER TERA.- El tiempo, la especialización y la transformación digital son las claves de la mejora del servicio. Podríamos hablar específicamente de dos iniciativas que resumen estos aspectos. Una, en Airpro, hemos desarrollado un sistema ágil de peritación, video peritación, peritación a domicilio y pago express, de forma que el cliente pueda de forma sencilla acceder con celeridad a los servicios de tasación frente a los sistemas analógicos de visita tradicional, lo que fomenta cerrar acuerdos de indemnización en tiempos más reducidos. Estas herramientas nos han permitido digitalizar una parte de los procesos compartiendo información en tiempo real con nuestra red de proveedores, para la optimación de la toma de decisiones. Por otro lado, podemos destacar la unidad de reparables. Hemos creado recientemente una unidad especializada de siniestros reparables para dar respuesta a los problemas del día a día con profesionales dedicados a ver sólo esta tipología de siniestros en los que el servicio rápido y eficaz son los objetivos fundamentales.

‘A.A.’.-  Siniestros siempre parece uno de los aspectos en los que los corredores consideran que las compañías deberían mejorar, ¿Qué están haciendo en este sentido? 

JAVIER TERA.- Siempre trabajamos en mejorar la calidad con una doble visión, tanto de mediador, como de asegurado. En la visión de mediador, seguimos potenciando que sean una extensión de la compañía, facilitándoles herramientas de autogestión, como la apertura y el pago de siniestros. Actualmente estamos implantando un nuevo sistema que les permite abrir cualquier tipo de siniestro.

En la visión de asegurado, hemos implementado un Modelo de Voz del Cliente, que da un paso más al permitir conocer no solo los índices de satisfacción de los asegurados, sino también sus comentarios y sugerencias. A través de un análisis detallado de estos comentarios podemos saber qué procesos debemos mejorar, o qué servicios nos demandan, como por ejemplo los de videoperitación y peritación a domicilio que hemos implantado recientemente.

‘A.A.’.- ¿Cuáles son los ramos en los que más se está incrementado la siniestralidad? ¿Qué efectos tendrán para las compañías? ¿Se podrán seguir manteniendo las primas?

JAVIER TERA.- Tras el fin del confinamiento, la frecuencia en el ramo de Autos se está incrementando: es cierto que todavía no llegamos a frecuencia pre pandemia, pero el incremento de costes, tanto en Responsabilidad Civil debido a los incrementos de las indemnizaciones a lesionados, como el incremento del coste de las reparaciones tanto por los problemas de suministro como por la mano de obra, hace que la siniestralidad esté repuntando en este ramo. Con respecto a las primas, será difícil mantener las tarifas ante el encarecimiento de los costes de siniestros.  

Cambio climático y siniestros

“Desde el punto de vista de gestión, quizá lo que más nos preocupa actualmente es el cambio climático y los siniestros que ocasiona. Un ejemplo: años atrás podríamos tener una o dos Danas al año; ahora todos los meses tenemos algún evento especial. Esto nos obliga a tener un importante back up de profesionales para poder mantener nuestra calidad de servicio”, destaca Tera.