“Es fundamental la combinación del trato humano y la innovación tecnológica”

A.A.- ¿Cuáles son las fortalezas en vuestra firma para que la experiencia del cliente en Hogar sea positiva? 

Sandra Llamas.- En nuestra operativa, es fundamental la correcta combinación del trato humano y de la innovación tecnológica para dar un servicio de calidad. Además, la formación continua a los tramitadores nos ayuda a responder ante cualquier situación. Por otro lado, la mejora y automatización de procesos a través de la IA y de otros sistemas, nos permite ser más rápidos y solventes, tanto en la atención de los clientes como en la gestión con los reparadores. 

A.A.- Un caso de real de la asistencia en el “momento de la verdad” del siniestro.  

Sandra Llamas.- Tenemos en mente momentos muy especiales … pero no olvidemos que para cada cliente su momento de la verdad es cuando tiene un problema en casa y siempre hay que responder con la misma eficacia y la misma empatía, aunque no sean casos mediáticos como las intervenciones que hicimos a consecuencia de la DANA -y que tanto nos agradecieron los afectados. Por ejemplo, recordamos con mucho cariño un caso de una familia con la casa incendiada con todo lo que eso significa: recuerdos familiares, juguetes… pero de la mano de la aseguradora la historia tuvo un final feliz. En estos casos, el trabajo en equipo es la herramienta indispensable para un resultado a la altura de lo que se espera, con implicación de todas las partes: reparadores, tramitadores, gestores telefónicos… Ellos son los artífices de cada pequeño milagro. 

• Iris Global en cifras de Hogar: Atendidos más de 1,5 millones de siniestros, con más de 3.000 proveedores y más de 5,5 millones de llamadas gestionadas.
• Novedades para 2026: Estamos potenciando los servicios relacionados con mascotas. Hemos incluido nuevas garantías en nuestros seguros de asistencia en viaje y también trabajamos como TPA cualquier trámite relacionado con un siniestro de mascotas: asistencia veterinaria, trámites jurídicos… Además, ofrecemos servicios como parte de las coberturas de los seguros de hogar.  España cuenta con 10,4 millones de mascotas (hay 6 por cada niño). Esto ha provocado que los propietarios busquen soluciones para el bienestar de sus animales. Otro punto clave son los servicios relacionados con los hogares sostenibles y, en asesoramiento jurídica, hemos incorporado nuevos servicios relacionados con el control y la prevención del fraude. Intentamos estar siempre atentos a la evolución del mercado, incluso creando productos conjuntamente con nuestros partners. 
• Objetivos para 2026: Seguir creciendo, dentro de la línea marcada por el plan estratégico del grupo; pero siempre apoyando el crecimiento en la calidad que nos diferencia y que se espera de Iris Global.