Mediadores: un papel clave 

Puente de conexión entre el cliente y el valor del seguro

Nadie conoce más a los clientes que los mediadores. Estos profesionales  desempeñan un papel fundamental a la hora de acercar el seguro a las personas. Su capacidad para adaptar soluciones a las necesidades específicas de cada cliente y traducir conceptos técnicos en beneficios tangibles los convierte en el puente perfecto entre las aseguradoras y quienes buscan proteger lo que más valoran. Además, su asesoramiento personalizado refuerza la confianza. 

Limite

El Seguro ha evolucionado mucho en los últimos años, dejando de ser simplemente el pagador de una indemnización cuando se producía un siniestro a ofrecer una amplia variedad de coberturas que incluyen la prevención y la prestación de servicios al cliente.

Esta tendencia se aprecia en todos los ramos. Por ejemplo, en salud encontramos servicios de telemedicina, monitorización de la actividad física, asesoramiento sobre nutrición, salud mental, etc. En multirriesgo de hogar vemos coberturas como asistencia de emergencia, servicios de reparación, alerta ante fenómenos climáticos, ayuda en caso de ciberataque, etc. Y en decesos también se ofrecen servicios adicionales a la prestación por sepelio, como testamento online, borrado de la huella digital, etc. 

Ésta es sólo una pequeña muestra, pero cada vez son más los servicios de valor añadido que se ofrecen y que permiten que el asegurado no sólo se acerque a su entidad en el momento de la suscripción, la renovación y el siniestro.

Sin embargo, el cliente ¿es consciente de esta evolución del sector y, sobre todo, valora el valor social del Seguro, más allá de su papel a la hora de abonar las indemnizaciones?. 

“En general, los clientes están mucho más involucrados en sus pólizas y perciben el Seguro no como una obligación, sino como un servicio con un valor añadido y que cubre sus situaciones de riesgo. Ahora, los clientes te piden coberturas adicionales, sobre todo en los seguros de protección, que les reporten no sólo protección, sino también prestaciones que puedan disfrutar, como fisioterapia, asesoramiento en nutrición o soporte en salud mental. Son coberturas cada vez más valoradas por los asegurados”, afirma Rafael Carrasco, director general de Centerbrok.

Santiago Macho, presidente de Aunna, considera que los clientes “cada vez tienen más conciencia de la evolución de los seguros hacia un enfoque integral que va más allá de la protección básica”. “Esto se debe, en gran parte, al trabajo de comunicación por parte del sector asegurador, que educa al cliente sobre los nuevos beneficios y coberturas”, comenta. 

Sin embargo, reseña que “la comprensión de la gama completa de servicios, como la telemedicina, la salud mental o la asistencia para el hogar, depende mucho del tipo de cliente y del canal de comunicación”. “Si el asegurado cuenta con un corredor de seguros, la comprensión de las pólizas y las coberturas será siempre mejor y más completa”, aclara.

También depende del perfil de cliente. “La generación más joven tiende a ser más receptiva a estas nuevas coberturas, valorando especialmente los servicios relacionados con la salud y el bienestar, así como aquellos que se ajustan a un estilo de vida más digital y conectado. Las personas de más edad pueden ser, a priori, más reticentes a estos cambios, prefiriendo coberturas más tradicionales y enfocándose en la protección frente a riesgos como incendios, robos o accidentes”, puntualiza Martín Julián Rojo, presidente de Aprocose. 

¿Qué nuevas coberturas y servicios demandan los clientes?

Martín Julián Rojo (Aprocose): “Entre las nuevas coberturas, prestaciones y servicios más solicitados destacan las relacionadas con la salud, como la telemedicina, el bienestar y la prevención, así como las dirigidas a enfermedades crónicas. En el ámbito de la vivienda, los clientes valoran cada vez más las coberturas para riesgos cibernéticos, la adaptación al cambio climático y las viviendas inteligentes. En cuanto a la movilidad, los seguros para vehículos eléctricos ganan terreno, así como la incipiente necesidad de aseguramiento en la micromovilidad. En el ámbito de la vida y el patrimonio, las coberturas de dependencia, los planes de ahorro a largo plazo y la protección jurídica son cada vez más demandadas, ya que aumenta la conciencia sobre los riesgos, se buscan soluciones personalizadas y se valora la transparencia y facilidad de contratación. Factores como la digitalización, el envejecimiento de la población y la preocupación por el medio ambiente influyen en estas demandas”.

Santiago Macho (Aunna): “Los servicios más demandados suelen estar relacionados con el bienestar y el día a día del cliente. En el caso de salud, son los programas preventivos, las nuevas técnicas, cirugía robótica, servicios de bienestar, médico online, psicología o nutrición. En el seguro de hogar, la cobertura más demandada es el servicio de ‘manitas’. Con relación al seguro de cyber, se demanda seguridad y coberturas que protejan los datos personales y los dispositivos en general. Por último, en el ramo de autos, los clientes valoran muy positivamente lo relacionado a la electrificación —asistencia, recargas de batería, puntos de carga…— y aquellos nuevos servicios necesarios con los coches eléctricos”.

Rafael Carrasco (Centerbrok): “Entre las nuevas coberturas más valoradas están las vinculadas al bienestar de los asegurados o las que pueden apreciar de una forma directa, tales como asesoramientos varios, atenciones médicas etc. Estas prestaciones se valoran más, porque los asegurados aprecian un retorno de lo que pagan por el seguro. Al final, la sensación de retorno es mucho más satisfactoria que las prestaciones que sólo disfrutas cuando hay una contingencia grave, como la reparación de daños en autos u hogar”.

Percepción positiva, pero con matices

Macho señala que los clientes, por lo general, ven con buenos ojos esta evolución del seguro, aunque con algunos matices. “La percepción general es positiva, pero algunos servicios son limitados, lo que conlleva en algunas ocasiones a la decepción de los clientes, ocasionada muchas veces por el argot comercial de las compañías”, explica. “Los asegurados valoran especialmente los servicios de salud y los relacionados con el hogar, ya que les facilitan la vida. Sin embargo, otros clientes consideran que estos servicios adicionales son una justificación para el incremento de las primas, sobre todo si no perciben un beneficio inmediato o tangible de los mismos. La clave aquí está en comunicar el valor agregado y en mostrar casos prácticos donde estos servicios han sido de utilidad”, recalca.

En la misma línea, el director general de Centerbrok cree que “la mayoría de los asegurados entienden las subidas de primas cuando vienen acompañadas de la mejora en las prestaciones, sobre todo cuando son prestaciones que puedan disfrutar o ver en su día a día”. Por ejemplo, explica que “no es lo mismo el seguro de autos, que está muy institucionalizado en la sociedad y que no ha tenido una evolución alta, que un seguro de salud o protección, que han evolucionado de forma notable, y en cuyo caso sí que se aprecia el aumento de servicios en relación con la subida de prima”, valora.

Una vez más, Rojo incide en que “la percepción de los clientes sobre esta evolución es mixta”. “Por un lado, muchos ven en el seguro una figura de acompañamiento que les brinda tranquilidad y protección ante imprevistos como los sufridos en Valencia. Valoran la posibilidad de contar con servicios adicionales que les facilitan la vida y mejoran su calidad de vida. Otros, sin embargo, asocian esta evolución con una subida de las primas y una mayor complejidad de las pólizas, lo que dificulta la comparación y elección del seguro más adecuado. Nuestra tarea está en hacerles ver que no todo es precio, sino que fundamentalmente hay que considerar cómo nos protege nuestro seguro en caso de que finalmente lo necesitemos”, subraya.

Una oportunidad para la Mediación

La Mediación también se ve beneficiada por las nuevas propuestas que ofrecen las aseguradoras. “Representan una oportunidad única de diferenciación y de construir una relación más profunda con los clientes. Al ofrecer soluciones personalizadas que van más allá del precio, los mediadores pueden destacar frente a la competencia y desmarcarse de la típica ‘guerra de precios’. Además, cada punto de contacto adicional, como la asistencia en salud o los servicios de bienestar, crea una nueva oportunidad para interactuar con el cliente y fortalecer su relación. Estas innovaciones ayudan a que el mediador dé un mejor servicio a sus clientes, gracias a los productos de mayor valor de las compañías sensibles a estas necesidades”, admite Santiago Macho (Aunna).

Martín Julián Rojo (Aprocose) coincide con él. “Las nuevas propuestas de las aseguradoras suponen un soplo de aire fresco para la Mediación, enriqueciendo su relación con los clientes y potenciando su rol como asesores de confianza. Al ofrecer una gama más amplia y personalizada de coberturas, los mediadores pueden establecer una conexión más profunda con sus clientes, yendo más allá de la simple comparación de precios. Esta diferenciación les permite destacar en un mercado saturado y ofrecer un valor añadido real, ayudando a los clientes a identificar y cubrir sus necesidades específicas. En definitiva, las innovaciones en el sector asegurador empoderan a los mediadores, permitiéndoles construir relaciones duraderas basadas en la confianza y la excelencia en el servicio”, expone.

Rafael Carrasco (Centerbrok) también hace hincapié en el poder diferenciador que brindan este tipo de soluciones. “Estamos en un sector en proceso de concentración y en el que los mediadores necesitamos conseguir la diferenciación. Para lograrla, hemos puesto al cliente en el centro de nuestra estrategia, ofreciendo productos que hagan que nos elija a nosotros. Tiene que sentir que le ofrecemos un producto mejor, con mejores servicios, y que nuestro asesoramiento y servicios durante la vigencia de sus pólizas ha sido la mejor. Y para ello, no sólo importa el precio, sino todo el ecosistema que podemos ofrecerle”, precisa.

La Mediación, fundamental

Así pues, el rol que desempeña la Mediación a la hora de hacer que el cliente perciba el valor añadido que aportan estas nuevas coberturas, prestaciones y servicios es esencial. “Los mediadores actúan como puente entre la aseguradora y el cliente, siendo responsables de explicar de manera clara y sencilla las ventajas de cada cobertura, utilizando ejemplos prácticos y relacionándolas con las necesidades específicas de cada individuo. Personalizar la oferta, seleccionando las coberturas que mejor se adapten al perfil y presupuesto del cliente, es fundamental para generar interés y confianza”, apunta el presidente de Aprocose.

Macho coincide que “la Mediación es fundamental para que el cliente entienda y valore el alcance de las nuevas coberturas y servicios”. “Los mediadores actúan como asesores de confianza, explicando cada detalle de forma personalizada y ayudando al cliente a ver cómo estos servicios pueden beneficiarlo. Además, un mediador que conoce bien las necesidades de su cliente puede orientar las coberturas que realmente aportarán valor a su vida cotidiana”. Carrasco ofrece un ejemplo sencillo e ilustrativo: “Si hacemos un seguro de Hogar con coberturas de protección de daños en patios y terrazas a un cliente que tiene un piso sin terraza, sería poco valorado”.