La proactividad del seguro: de protector a socio estratégico

El seguro ha dejado de ser un recurso al que recurrir en momentos de crisis para convertirse en un aliado estratégico en la vida diaria. Con un enfoque proactivo, las aseguradoras no solo gestionan riesgos, sino que los previenen, adaptándose a las nuevas demandas de los clientes y enfrentando con decisión desafíos globales como el cambio climático, los ciberriesgos o el envejecimiento de la población.

Limite

El seguro se ha transformado muchísimo en los últimos años. Aunque la mutualización del riesgo y el pago de indemnizaciones en caso de siniestro sigue siendo el núcleo de su actividad, ahora va mucho más allá. El seguro no quiere ser sólo la red de protección de sus asegurados, tanto particulares como empresas, sino que aspira a acompañarlos en su día a día, adaptándose a sus demandas en cada momento y convirtiéndose en el socio que necesitan para afrontar todos y cada uno de sus proyectos vitales o empresariales. 

“Desde sus inicios, el seguro ha evolucionado de una manera clara. Un ejemplo de esto es el clásico seguro de incendios. Con el objetivo de adaptarse a las necesidades de los clientes, a lo largo del tiempo ha ido ampliando sus coberturas hasta convertirse en un completo seguro multirriesgo. El seguro está constantemente evolucionando, ampliando sus productos con servicios adicionales que pueden ser de gran utilidad para los clientes”, afirma Francisco Ayala, responsable del departamento de Clientes y Mercado de Helvetia.

“Hemos pasado de ser un sector reactivo, enfocado en la protección básica, a uno mucho más proactivo, que prioriza la prevención y el bienestar integral”, añade Miguel Pérez Jaime, director general comercial de Allianz Seguros.

Personalización y paquetización

Otro de los desafíos para el seguro es su respuesta ante tendencias presentes en otros productos y servicios, como la personalización o la paquetización, algo muy frecuente, por ejemplo, en el sector de las telecomunicaciones.  

Óscar Herencia apunta que MetLife está apostando por la personalización en sus seguros de Vida. “Ya no sólo protegen ante el fallecimiento. Ahora, los consumidores buscan soluciones que se adapten a sus necesidades más concretas y proporcionen coberturas adicionales. Teniendo en cuenta que la vida moderna es más dinámica, es un imperativo proporcionar flexibilidad en términos de duración de la póliza, edad, opciones de pago o ajustes de coberturas”, comenta.  Esto se concreta en el lanzamiento de una serie de paquetes asistenciales que incluyen servicios de protección para el hogar, auto, dental, legal, compras, asistencia médica, senior y tecnología. 

Jaime Ortiz (Asisa) también hace hincapié en la tendencia hacia la personalización en el ramo de salud. “La personalización ya es el estándar del mercado y las aseguradoras crearemos productos y servicios flexibles, modulables y adaptados a las necesidades individuales de los asegurados, que incluyan desde coberturas específicas hasta programas de bienestar y prevención personalizados”. 

Sin embargo, Javier Gracia, chief medical officer de Munich Re, cree que el cliente no es totalmente consciente de la transformación del Seguro. “A pesar de que las aseguradoras están haciendo un gran trabajo en el desarrollo de estos servicios adicionales, quizá falte la parte de comunicar a los asegurados y potenciales asegurados el valor añadido de dichos servicios; probablemente, enfocando el mensaje de diferente manera, en función del nicho de mercado, ya sean jóvenes, séniors, etc.”.

Asimismo, Nerea de la Fuente, directora de Suscripción de Hiscox España, considera que el cliente empieza a ser consciente de esta evolución, aunque piensa que “todavía queda camino por recorrer”. “La industria aseguradora tiene la labor de desmitificar el seguro y dar a conocer a los clientes qué puede hacer realmente por ellos; principalmente, liberarles de múltiples preocupaciones de su día a día para que así puedan centrarse en su crecimiento”, añade.

De igual manera, Ramón Gómez, director comercial de onLygal, señala que “aunque la evolución del seguro ha avanzado para dar respuesta a nuevos riesgos y necesidades en la sociedad, todavía persiste un gran desconocimiento entre la población”. “Esto refuerza la necesidad existente en el sector de educar y acompañar a los asegurados para que comprendan el valor integral de sus coberturas”, agrega.

Salud: telemedicina y prevención

La mayoría de las entidades han incorporado a nuevas coberturas y servicios que van más allá de la habitual prestación de servicios médicos. “Hemos introducido la telemedicina y un enfoque más proactivo en la prevención, que incluye programas de salud mental y nutrición”, señala Ignacio Robledo (Aegon). Sus clientes pueden acceder a estos servicios a través de su app Mi Aegon y del área de cliente de su web, donde pueden encontrar informes médicos con el detalle de cada consulta, recibir prescripciones online de medicamentos, realizar solicitudes de pruebas médicas, adjuntar informes previos a cada consulta para una mejor evaluación, etc. 

Asimismo, Jaime Ortiz indica que Asisa ofrece a sus asegurados la plataforma de telemedicina Asisa LIVE, servicio de apoyo psicoemocional, chat médico, telerrehabilitación apoyada en inteligencia artificial (IA), servicio de conciliación familiar, receta electrónica, automatización de muchas autorizaciones, reducción de los trámites burocráticos o el desarrollo de sistemas basados en el uso de IA para mejorar la relación con el cliente.

Miguel Pérez indica que Allianz ha ampliado sus servicios incluyendo asesoramiento en salud, programas de bienestar y herramientas de prevención de riesgos, así como atención bucodental gratuita y servicios de psicología. Y Josep Alfonso, director de Comunicación, Marca y Sostenibilidad de Axa, señala que la compañía lleva a cabo “acciones de prevención en Salud, donde los asegurados tienen controles periódicos o pruebas preventiva de enfermedades graves”.

De igual modo, Carlos Hernández afirma que “la prevención es una potente línea trasversal” dentro del porfolio de SegurCaixa Adeslas. “Queremos que las personas se conviertan en protagonistas de su salud y adopten un rol activo. Para ello, nos hemos dotado de un amplio número de servicios de fácil acceso, sencillos y convenientes, para facilitar que el cliente se enfoque en mejorar sus resultados de salud e incorpore de forma duradera buenos hábitos en su día a día. También son destacables los avances en acompañamiento, con servicios como la orientación médica 24/7 a través de teléfono, chat, videollamada o email. Esta funcionalidad ha tenido tan buena acogida que la hemos ampliado al ámbito psicosocial y la pediatría”, detalla.

Otra forma de adaptarse a las necesidades del cliente pasa por la mejora de la flexibilidad de las pólizas, de sus cuadros médicos o de las formas de contratación y de pago, como apunta Ortiz. 

Una mejor valoración del seguro

La transformación que ha experimentado el seguro ha ayudado a mejorar la percepción del sector que tienen los clientes. “El valor que tiene el seguro en la actualidad va más allá de la simple póliza. Esto es algo que ha cambiado de forma considerable desde la pandemia hasta ahora. En estos momentos, en los que España se ha visto afectada por una de las mayores catástrofes naturales de nuestra historia reciente con la DANA, el seguro cobra un mayor sentido. Y no solamente por las indemnizaciones, sino por el valor social que adquiere. El acompañamiento, el apoyo y brindar la mano para facilitar las cosas en estos momentos de caos e incertidumbre es algo que los clientes perciben de forma muy positiva”, declara Óscar Herencia, vicepresidente para el Sur de Europa y director general de MetLife en Iberia. 

Igualmente, el director comercial de onLygal apunta que “aunque existe una parte de los clientes que percibe la evolución del Seguro como una justificación para el aumento de las primas, vemos que un mayor conocimiento de los beneficios que aporta dicha evolución del sector se relaciona directamente con una valoración mucho más positiva por parte de los clientes sobre la inclusión de nuevos servicios y coberturas, valorando el seguro como un aliado en la prevención de riesgos y un acompañante en momentos complejos”.

Asimismo, Ignacio Robledo, director de Marketing de Aegon, estima que la percepción de los clientes sobre esta transformación es positiva. “Nuestros asegurados no nos perciben como un servicio que incrementa su carga financiera, sino que ven en nosotros una figura de acompañamiento, que los apoya en momentos críticos y que se preocupa de mantenerse al día en innovación del cuidado y de la salud pensando en el bienestar de sus asegurados”.

Ciberriesgos: anticipación y personalización

Las pólizas de ciberriesgos poco a poco se van haciendo un hueco en el porfolio de las aseguradoras, como respuesta al aumento de la frecuencia y del impacto de los ataques cibernéticos. “En los últimos años, han aumentado los ciberataques a las compañías y las consecuencias económicas de algunos de ellos son muy graves, llegando incluso a poner en riesgo la supervivencia de ellas”, remarca Francisco Astola (Helvetia).

Las entidades están reaccionando, presentando soluciones que no sólo ofrecen una amplia gama de coberturas legales, informáticas y de responsabilidad civil, como indica Miguel Pérez (Allianz), sino que también incluyen medidas de prevención, como formación para sus clientes y la ejecución de copias de seguridad ilimitadas de los sistemas informáticos.

Nerea de la Fuente, por su parte, destaca la mejora de las condiciones del ciberseguro de Hiscox, “con el fin de simplificar la suscripción y aportar claridad a los asegurados”. Además, hace hincapié en su capacidad de personalización. “Entendemos que cada empresa es única y que sus necesidades pueden variar considerablemente en función de su tamaño y sector. Por esta razón, nuestro enfoque a la hora de desarrollar soluciones se basa en escuchar a cada uno de los clientes de manera personalizada, lo que nos permite ofrecerles productos que parten exclusivamente de sus circunstancias y necesidades particulares”. 

Pérez coincide con él. “Nuestros clientes valoran el hecho de que ahora pueden acceder a una gama más amplia de servicios que no sólo les protegen en caso de siniestro, sino que también les ayudan a prevenir problemas y a mejorar su calidad de vida. Apostamos por la prevención y queremos que nuestros clientes vean en el seguro una figura de acompañamiento y apoyo constante”, comenta.  

No obstante, reconoce que no todo el mundo comparte este punto de vista. “Hay personas que perciben a los seguros como un ‘mal necesario’, razón por la cual se centran mucho en el precio. Pero somos un proveedor de servicios y protegemos a las personas cuando se encuentran en situaciones difíciles. Somos mucho más que un mal necesario”, defiende.  

Por su parte, Carlos Hernández, director general de Negocio de SegurCaixa Adeslas, considera que “el crecimiento en la contratación de pólizas muestra que los clientes son sensibles a las mejoras introducidas y a los esfuerzos que hacemos por llevar la experiencia de cliente a un nivel superior”. 

En cualquier caso, no conviene dormirse en los laureles. “Hace falta más investigación cualitativa para detectar necesidades realmente no cubiertas y expresadas por los asegurados, para afianzar esta percepción positiva de que el seguro es un instrumento de acompañamiento y no solamente ‘recaudatorio’. Es decir, quizá debamos insistir en que si los asegurados están mejor y más contentos, el seguro también lo estará. Hay objetivos comunes. Es un win-win”, subraya Gracia.

En este reportaje tratamos de recoger cómo está respondiendo el seguro a todas estas demandas y, en particular, qué está haciendo para afrontar algunos de los principales riesgos emergentes y las tendencias de consumo de nuestros días.

Cambio climático: prevención y apuesta por la sostenibilidad

La DANA de octubre nos ha mostrado una dura realidad: el cambio climático mata. Los expertos advierten acerca del paulatino incremento de la frecuencia y severidad de fenómenos climatológicos extremos. Y ante tal situación, el seguro está llamado a desempeñar un rol crucial, tanto en la cobertura de los siniestros, articulada en nuestro país a través del Consorcio de Compensación de Seguros, como en la prevención. 

Por ejemplo, Josep Alfonso indica que Axa realiza envíos masivos a sus clientes para alertar ante situaciones climáticas adversas, con el fin de que extremen las medidas de prevención.

Una de las formas en las que el seguro puede contribuir en la lucha contra el cambio climático es a través de la descarbonización de la movilidad. En este sentido, Miguel Pérez explica que Allianz se ha propuesto aumentar la proporción de vehículos eléctricos asegurados e incentivar a sus clientes a conducir menos. “Para 2030, el Grupo Allianz planea involucrar a 20 millones de clientes en la transición hacia la movilidad eléctrica, ofreciendo seguros completos para vehículos eléctricos y su ecosistema”, reseña. Además, hace hincapié en su apoyo a la nueva movilidad, “asegurando el 30% de los coches compartidos y el 50% del mercado de moto-sharing”, detalla.

Igualmente, Francisco Astola (Helvetia) destaca “el aseguramiento de tecnologías que ayudan a minimizar las emisiones de gases de efecto invernadero”, como su cobertura específica para los cargadores de los vehículos eléctricos.

Además, el seguro está dando respuesta al desafío del cambio climático apostando por la descarbonización de sus carteras de seguros e inversiones y adoptando un enfoque sostenible en sus oficinas, flotas de vehículos, etc., con el fin de minimizar su impacto medioambiental.