Diferencias marcadas entre aseguradoras y mediadores sobre las políticas y procedimientos en las reclamaciones

Gestión de reclamaciones: percepciones alejadas

Existen una gran diferencia entre la visión que las aseguradoras y los mediadores tienen sobre los procesos y resultados de las políticas de gestión de reclamaciones de las compañías. Disienten en la calificación del grado de satisfacción del cliente o en la valoración de los procedimientos, según reflejan los resultados de esta encuesta de mercado.  Coincidencia, en eso sí, en la importancia de una adecuada gestión de las reclamaciones para mejorar la experiencia del asegurado.

Limite

La gestión de reclamaciones es uno de los pilares fundamentales en la relación entre aseguradoras, mediadores y asegurados. Es proceso crítico, al igual que en la resolución de un siniestro, en el que el cliente pone a prueba la calidad y efectividad del servicio de las entidades. Actualidad Aseguradora ha llevado a cabo esta encuesta con la colaboración de 40 entidades y casi 70 mediadores para valorar, desde ambas perspectivas, estos procesos en el sector.

La primera conclusión es que el 84% de mediadores considera que las políticas actuales en las aseguradoras para la gestión de reclamaciones no son eficaces y el 79% cree que las políticas de consultas y reclamaciones de las compañías necesitan ser actualizadas “urgentemente”, frente a un 16% que confirma la necesidad de realizar cambios, aunque no de manera urgente. Solo un 5% de los mediadores consultados afirma que no son precisas modificaciones.

En este sentido, siete de cada diez aseguradoras reconocen llevar a cabo actualizaciones anualmente en sus políticas para la gestión de reclamaciones, frente a un 21% que señala no tener un período establecido para la revisión. Un 8%, mientras, lleva a cabo esta actualización cada dos años.

Entre los motivos principales que las compañías apuntan como razón para su última actualización están la adaptación a cambios en normativas o regulaciones (42%) y mejorar la experiencia del cliente y su satisfacción (37%). 

En comparación con la posición que expresan los mediadores, coinciden en la importancia de mejorar la experiencia del cliente y su satisfacción (el 41% de los mediadores apunta esta razón como un factor determinante para que las entidades actualicen sus políticas de reclamaciones). 

Sin embargo, contrastan sobradamente en otros dos temas: algo más de la mitad de los mediadores (52%) advierte de la necesidad de cambios para disminuir el tiempo de resolución de reclamaciones, mientras que solo un 13% de las compañías afirma revisar sus políticas de reclamaciones por este motivo; y adaptarse a los cambios en normativas o regulaciones, pues si entre las compañías es el factor clave, entre las respuestas de los mediadores esta es una cuestión casi residual (2%).

Menos importante es la necesidad de eficientizar los procesos internos y reducir costos: solo lo cita un 5% de los mediadores y un 8% de las aseguradoras.

Aspectos de mejora

Una de las razones que explican a visión negativa que la Mediación tiene de las políticas de consultas y reclamaciones en las compañías hace referencia a la claridad de las mismas. Seis de cada diez mediadores consultados las define como ‘poco claras’ y un 19%, como ‘nada claras’. A penas un 5% valora como ‘muy claras’ las políticas de las entidades en este ámbito.

Desde el punto de vista de los mediadores, la rapidez en la respuesta es el área de mejora más urgente en el proceso de gestión de reclamaciones, según afirma un 52% de los consultados, mientras que la claridad en la comunicación es un aspecto a considerar por un 24%. Los mediadores también dictan la necesidad de mayor empatía del personal (21% de respuestas).

La visión que expresan los mediadores tiene que verse desde las entidades como un aliciente más de seguir innovando en los procesos y adoptar procedimientos que permitan agilizar estas gestiones.

Cliente ¿satisfecho?

El grado de satisfacción general que los clientes tienen con los procesos de reclamaciones en las aseguradoras dista también sobremanera según quien lo valore. Entre las aseguradoras, un 62% afirma que la mayoría de los clientes están razonablemente contentos. Si son los mediadores los que califican dicho nivel, solo un 29% considera que el cliente está satisfecho y, por el contrario, hasta un 52% de la Mediación considera que hay una cantidad significativa de clientes descontentos. 

Una gestión de reclamaciones eficaz no solo tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente, sino que también es un factor determinante para la reputación de las aseguradoras. La manera en que se gestionan los conflictos puede ser la diferencia entre retener a un asegurado o perderlo a favor de la competencia.

Sí coinciden, ambas partes, en identificar los aspectos del proceso de reclamaciones que contribuyen más a la satisfacción o insatisfacción de los clientes. Un 47% de las respuestas, en ambos casos, apunta a la efectividad en la resolución y compensación. En orden de importancia, tanto aseguradoras como mediadores citan también el tiempo de resolución de las reclamaciones (29% en el caso de las aseguradoras y 22% en los mediadores) y la claridad y transparencia del proceso (18% vs 19%).

Con el fin de mejorar procesos, hasta un 34% de las entidades realiza encuestas de satisfacción después de resolver una reclamación, aunque un 32% reconoce no contemplarnos ni tener hay planes de hacerlos en un futuro,. Los aspectos se evalúan en las encuestas de satisfacción realizadas a los clientes se centran, principalmente, en la satisfacción general con el resultado de la reclamación (40%) o en la calidad de la comunicación y servicio recibido 20%).

Estado de las reclamaciones

El volumen de reclamaciones recibidas por aseguradoras en comparación con el año pasado se ha mantenido igual según casi la mitad de las encuestadas (47%) y ha disminuido para una 26%. En el otro extremo, un 26% constata un aumento. Distan estos datos de la percepción que tiene los mediadores, que en su mayoría dicen que han volumen (un 41% dice que han subido ligeramente y un 22% cree que el aumento es significativo. Se mantiene igual para un tercio de los mediadores.

En el 67% de los casos, el porcentaje de reclamaciones en las aseguradoras que se resuelven favorablemente para el cliente es inferior al 50%. En una cada cinco entidades, más del 75% ‘gana’ el asegurado. Los mediadores destacan que, en un 37% de los casos, su participación hace que se resuelven favorablemente para el cliente en el 50%-75% las ocasiones.

En cuanto a los tiempos de resolución, el 47% de las compañías afirma que actualmente sus plazos van entre una y dos semanas y un 32%, más de dos semanas. Solo un 18% reconoce estar trabajando en un periodo inferior a una semana.

La percepción de ineficacia por parte de los mediadores, como refleja esta encuesta, pone de manifiesto la necesidad de una mayor coordinación entre ambas partes para optimizar la gestión de reclamaciones.