Brechas entre aseguradoras y mediadores en la gestión de reclamaciones

En general, los mediadores no ven en las aseguradoras un respaldo pleno de las aseguradoras para avanzar en las políticas de gestión de las reclamaciones. Lo confirman los resultados de las preguntas relativas a la relación de ambas partes en la encuesta realizada por esta revista sobre el estado de la gestión de reclamaciones en el sector. 

Limite

La encuesta que desde Actualidad Aseguradora hemos realizado sobre los procedimientos y políticas de gestión de reclamaciones reflejan que brechas entre aseguradoras y mediadores que pueden impactar no solo en los tiempos de resolución, sino también en la satisfacción del cliente final. 

Ambas partes, no podía ser menos, coinciden en la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente, pero vemos que las áreas prioritarias de mejora pueden variar sustancialmente.

Prácticamente la mitad de mediadores encuestados califica de “regular” el apoyo recibido de la compañía para gestionar reclamaciones, principalmente por considerarlo insuficiente en algunos aspectos, y hasta un 33% lo valora como “deficiente”, indicando que el apoyo es muy limitado o inexistente. 

Solo un 14% cree que el apoyo que reciben de las compañías es “bueno”, es decir, adecuado pero que podría mejorarse. Una valoración “excelente”, en la que el mediador recibe un apoyo completo y satisfactorio, solo la pone un 3% de los mediadores.

Estas respuestas claramente están alejadas de la visión que las compañías tiene de su apoyo a los mediadores: más de la mitad (53%) de las aseguradoras lo califica de “excelente” y un 43%, como “bueno”.

Entre los aspectos que según los mediadores debería mejorarse sobre el apoyo recibido de las compañías, principalmente se hace mención a la comunicación y coordinación con otros departamentos (57%). Las propias entidades reconocen en un 50% de los casos que este un tema a mejorar.

Los mediadores también piden, aunque en menor medida, autonomía en la toma de decisiones (15%), apoyo administrativo y operativo (13%) o formación y desarrollo profesional (11%). La cuestión relativa a recursos y herramientas tecnológicas parece superada y solo lo cita un 5% de los mediadores, aunque para casi una de cada cuatro entidades este es un aspecto en el que todavía hay margen de mejora.

Casi por unanimidad, el 97% de los mediadores considera que la burocracia es un obstáculo significativo en la resolución de reclamaciones, porcentaje que se rebaja al 50% desde la perspectiva de las compañías.

Trabajo común

Mediadores y compañías manifiestan el trabajo común de las dos partes en el ámbito de las reclamaciones. Un 43% de los primeros dice que participa “frecuentemente” en la gestión de reclamaciones de las aseguradora; casi un 42% de estas reconoce que los mediadores participan con ellas “frecuentemente” en estas gestiones.

Aunque el resultado queda por debajo de estos porcentajes, resulta llamativo que hasta un 22% de los mediadores y un 29% de las entidades defina como “raramente” la frecuencia con se involucran ambas partes en las reclamaciones.
Solo un 42% de las aseguradoras organiza reuniones periódicas con los mediadores para mejorar el manejo de reclamaciones, frente a un 58% que no. Los principales objetivos de estas reuniones son identificar y abordar problemas recurrentes en el manejo de reclamaciones (39% de respuestas de las entidades) y actualizar y revisar políticas y procedimientos relacionados con las reclamaciones (31%). 

Otras cuestiones como discutir casos de reclamaciones recientes y su resolución (23%) o capacitar y proporcionar formación adicional a los mediadores (8%) son menos frecuentes.

Retroalimentación 

Fruto de este tipo de encuentros y otras relaciones, el 39% de las aseguradoras se sirve de la retroalimentación proporcionada por los mediadores para abordar problemas específicos y realizar cambios en los procesos operativos y 31% para realizar ajustes y mejoras en los procedimientos de gestión de reclamaciones. En menor proporción, con un 23%, sirve para actualizar políticas y directrices internas 

El seguimiento del estado de la reclamación y comunicación con el cliente, la evaluación inicial y asesoramiento sobre la reclamación, la coordinación entre el cliente y los departamentos internos y la resolución de conflictos y toma de decisiones son cuestiones específicas en los que el mediador debería involucrarse en la gestión de reclamaciones. Todas ellas, en su conjunta, tiene una importancia clave para los mediadores (el 82% lo cita), mientras que las compañías valoran más específicamente el seguimiento del estado de la reclamación y comunicación con el cliente (31% de las respuestas).

No obstante, en general los mediadores (con un 87% de las respuestas), considera que las compañías carecen de un sistema eficaz para esta retroalimentación sobre cuestiones relacionadas con la gestión de reclamaciones. 

Creen, además, que los mediadores deberían tener más autonomía en la resolución de reclamaciones (el 82% lo afirma) y, al mismo tiempo, un 90% se muestra tajante al considerar que no reciben suficiente apoyo de la compañía para gestionar reclamaciones.

Dos de cada tres aseguradoras (68%) forma a sus empleados de manera continua en atención al cliente. En el 84% de estas acciones formativas, se incluyen procedimientos específicos para la gestión de reclamaciones
También los mediadores forman a sus empleados en atención al cliente (un 84% así lo indica) y coinciden (83%) en abordar en estas acciones los procedimientos específicos para la gestión de reclamaciones.