La transformación digital de la asistencia

El RACC completa el programa con el cual ha renovado todos sus sistemas y digitalizado todo su proceso asistencial

 

En un proyecto que ha implicado 3 años de trabajo de toda la organización y una inversión de más de 20 millones de euros, la entidad especialista en asistencia ha realizado una profunda remodelación de sus sistemas para alcanzar la excelencia asistencial en sus más de 1,1 millones de servicios a la movilidad, médicos y en el hogar y satisfacer las necesidades actuales y futuras de sus socios y clientes. 

 

 

A la hora de gestionar un servicio asistencial, tan importantes son los recursos operativos de que se dispone como del sistema tecnológico que los soporta. Conscientes de ello, la transformación digital del RACC ha sido diseñada principalmente para transformar la experiencia del cliente, hiperpersonalizada gracias a un potente CRM a diferentes perfiles de asegurados. Adicionalmente, para conseguir la excelencia en la atención se ha implementado una plataforma digital líder que permite un despliegue omnicanal para interaccionar por el medio que el cliente prefiera en sus contact center de Barcelona y Madrid y gestionar eficazmente más de 2,11 millones de contactos en 2020. A destacar también que los clientes pueden acceder a la gestión de la petición de asistencia autónomamente en más del 40% de los casos.

A nivel operativo se ha realizado una completa digitalización de los procesos, basados en Inteligencia Artificial para incrementar mediante un algoritmo la predictibilidad de las asistencias (básico para optimizar la planificación y ubicación de los recursos), la asignación automática de los servicios y el aprendizaje continuo de las operaciones. Esta digitalización ha permitido además la eliminación del uso del papel y automatización de tareas rutinarias, consiguiendo una mejora en productividad y mejor competitividad en costes. Y pensando en dar respuesta a necesidades de futuro que ya son una realidad, se han implementado soluciones IoT para integrar la información del coche conectado con los procesos de asistencia, optimizando el diagnóstico en remoto. 

Prueba de todo este esfuerzo ha sido la mejora de varios indicadores como los tiempos de atención y llegada (gracias a una mayor precisión en la ubicación mediante geolocalización avanzada) y de reparación in situ, uno de los objetivos esenciales para el cliente, con tablets para los mecánicos RACC que permiten un diagnóstico de averías inmediato y preciso o el servicio Phone fix, que consigue que el cliente repare la avería por sí mismo con la orientación de un técnico al teléfono.

El RACC ha realizado una profunda remodelación de todos sus sistemas para permitirle alcanzar el liderazgo en la satisfacción de clientes, optimizando sus costes de gestión y de siniestralidad y facilitando la creación de nuevas oportunidades basadas en la evolución de las nuevas tecnologías.  I