“Siempre trabajamos para dar respuesta a las nuevas necesidades de los clientes”

Juan Luis Cavero ha pasado a ser el CEO de Europ Assistance en España desde el pasado 1 de enero. Ha asumido sus nuevas responsabilidades en un punto de inflexión en el sector de la Asistencia. La Covid-19 está acelerando un cambio al que, sin embargo, en su entidad están acostumbrados. “Siempre trabajamos para dar respuesta a las nuevas necesidades de los clientes”, afirma. Es más, a su juicio, la pandemia y los nuevos hábitos sociales, como el teletrabajo o la movilidad, pueden ser una oportunidad para tomar conciencia de los riesgos y de las ventajas que proporciona el seguro. “Queremos recuperar cuanto antes las cifras de negocio de 2019”, anuncia Cavero, optimista (a la vez que cauto) sobre el objetivo de crecer este año en todas las líneas. “Seguiremos apostando por la digitalización, por la diversificación y por explorar nuevos canales de distribución, especialmente en el ámbito de Daily Life”, concreta.

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- ¿Cuál es el balance de las principales magnitudes de la entidad en 2020? 

JUAN LUIS CAVERO.- Pese al entorno tan complicado, hemos conseguido realizar un cierre muy sólido de 2020. Evidentemente, nos hemos visto muy afectados por la línea de negocio de Travel, donde se ha producido la mayor reducción, ligeramente superior al 50%, en nuestra facturación, pero aun así hemos de hacer un balance global positivo. Es importante destacar que ha sido posible gracias a la diversificación del negocio, que nos ha permitido cuidar de los clientes y servirles de apoyo. No en vano, fuimos los primeros en responder a la situación Covid.

‘A.A.’.- ¿Cómo ha ido adaptándose vuestra entidad a las consecuencias de la pandemia?

JUAN LUIS CAVERO.- Desde el primer momento, impulsamos y aceleramos el teletrabajo. La salud, la tranquilidad y el bienestar de los empleados siempre han sido nuestra prioridad.

También trabajamos siempre para dar respuesta a las nuevas necesidades de los clientes. En Travel modificamos todos los productos para poder cubrir la Covid–19 como una enfermedad más. En automoción, incluimos nuestros servicios ‘Puerta a puerta’ para que, tras la cuarentena, los clientes no tuvieran que exponerse a ningún riesgo para poder revisar sus vehículos. En Daily Life, incluimos un nuevo seguro de Teletrabajo, con coberturas diseñadas para cubrir las nuevas necesidades e imprevistos a los que las personas que trabajan en modalidad “teletrabajo” tienen que enfrentarse en su día a día.

“Esperamos crecer en todas las líneas” 

‘A.A.’.- ¿Qué objetivos de crecimiento os habéis fijado? 

JUAN LUIS CAVERO.- Queremos recuperar cuanto antes las cifras de negocio de 2019. Este año, esperamos crecer en todas las líneas, especialmente en Travel, donde tenemos más terreno que recuperar y donde esperamos alcanzar ya un 75% de la facturación anterior. Queremos consolidar nuestro negocio en Auto y en Daily Life y continuar en 2021 con el crecimiento de estos últimos tres ejercicios.  Seguiremos apostando por la digitalización, por la diversificación y por explorar nuevos canales de distribución, especialmente en el ámbito de Daily Life. Este segmento es el que mayor cambio de paradigma ha experimentado y sin duda el que concentra un mayor interés por parte de los clientes, en torno a su salud, física y mental, y en torno a nuevos servicios y riesgos que atender ahora que vivimos y trabajamos en casa como nunca.

‘A.A.’.- Una vez superada la pandemia, ¿cuáles serán vuestras líneas estratégicas? 

JUAN LUIS CAVERO.- Desafortunadamente, parece que la fase de recuperación comenzará más tarde de lo esperado. Esto impactará enormemente en la movilidad de las personas de tal forma que es muy probable que los viajes no comenzarán a volver a ser tal y como los hemos conocido hasta el verano, dependiendo del porcentaje de población ya vacunada.
Nos hemos preparado para cuando el negocio de los seguros de viaje se recupere. Hemos simplificado la oferta y reforzado nuestra capilaridad de distribución. Vemos oportunidades en el segmento de las aerolíneas, así como el del Alquiler Vacacional, para capturar el enorme valor del turismo receptivo para nuestro país. Vemos también una enorme oportunidad para la Mediación profesional en la distribución de estos seguros. Los clientes tendrán una mayor sensibilidad respecto a la protección de sus viajes y requerirán de un asesoramiento profesional 

En Daily Life, seguiremos impulsando el seguro de dispositivos móviles, desde una perspectiva de servicio y calidad. Lo mismo sucede con resto de dispositivos electrónicos o los electrodomésticos. Cada día pasamos más tiempo en nuestros hogares y hacemos más uso.

En Automoción, continuaremos trabajando en la escucha activa de los clientes para poder conocer de primera mano sus necesidades. Es lo que nos ha ayudado a crecer en estos últimos ejercicios y e introducir nuevas coberturas, como por ejemplo los seguros de baterías y otros servicios de valor añadido ad hoc, tanto para aseguradoras como para empresas de renting o rent a car. Vemos potencial en el vehículo eléctrico en España, para el que ya tenemos productos de asistencia en carretera adaptados a este tipo de vehículos.

Viajar asegurado

‘A.A.’.- La pandemia reformula el concepto de la asistencia en viaje. ¿Cómo se ha adaptado vuestra propuesta?

Juan Luis Cavero.-  El cuidado de las personas es parte de nuestro claim “You live we care” y de nuestra razón de ser. Esto supone cuidar a los clientes en todas y cada una de las circunstancias en las que se encuentren. Hemos aprovechado 2020 para estudiar y analizar nuestros productos y segmentos. También hemos mejorado las coberturas y límites, procesos de gestión de servicios y canales de comunicación para poder ofrecer un servicio cada día mejor. Esto no quiere decir que deba ser digital, aunque hoy una gran parte del mismo puede desarrollarse por esta vía. Por ejemplo, en asistencia en carretera, el 50% de los servicios ya se prestan en forma digital sin merma de calidad, como demuestran índices NPS superiores a 50 de manera sostenida en el tiempo.

‘A.A.’.- ¿Son positivas las perspectivas para los seguros de Viaje? 

JUAN LUIS CAVERO.- Absolutamente. La pandemia ha puesto en valor la necesidad de viajar asegurado y el viajero ha tomado conciencia de ello y de las ventajas que un seguro de viaje proporciona. Esto nos hace pensar en un incremento de la demanda a futuro, acompañado de un ratio de conversión elevado. Somos optimistas y confiamos en que éste será el año de la recuperación. Lamentablemente, la coyuntura nos indica que esto no se va a producir tan rápido como todos deseamos. Tenemos todas las esperanzas puestas en que en verano podamos comenzar a viajar de modo gradual. El Certificado de Vacunación será clave si viene acompañado con medidas concretas relativas al turismo de Reino Unido y Estados Unidos.

LIDERAR LA NUEVA MOVILIDAD

“Tenemos abierto un proyecto de movilidad, en el que el foco está puesto en el usuario, en las nuevas modalidades de transporte y los nuevos hábitos de los usuarios”, adelante Juan Luis Cavero “Estamos adaptando nuestras coberturas y servicios para que sean de utilidad independientemente del tipo de vehículo en el que se desplazan y de que este sea o no de su propiedad”, especifica.

Recuerda que cuentan ente sus clientes con “algunas empresas punteras en nuevas soluciones de movilidad, incluidas las de movilidad compartida”. Estas soluciones tienen un enfoque muy variado e integran varias garantías. “Nos están permitiendo posicionarnos como empresa líder en el segmento”, confirma.

‘A.A.’.- ¿Cómo valoráis el ‘gancho’ que el seguro de Asistencia en Viaje está siendo para la promoción de hoteles o viajes?

JUAN LUIS CAVERO.- La asistencia en viaje no debería ser solo un “gancho”, sino una necesidad básica a la hora de viajar. Siempre hemos abogado por el cuidado de nuestros viajeros estén donde estén, y ver cómo cadenas hoteleras refuerzan su propuesta de valor incluyendo dentro de sus servicios un seguro de viaje para todos los huéspedes enfocado a la cobertura COVID, es un gran avance para todos. El sector turístico se ha caracterizado siempre por su enorme adaptación y el escenario post Covid ha cambiado las pautas de nuevo. Ahora el cliente exige seguridad, tanto en la compra de su viaje, como en el destino. Debemos garantizar su tranquilidad y nosotros somos expertos en ello.

‘A.A.’.- ¿Pueden beneficiarse los corredores de este potencial? 

JUAN LUIS CAVERO.- El mediador es el que mejor conoce tanto al cliente como a las aseguradoras. Del primero, conoce sus preocupaciones y necesidades; de las segundas, todos los productos, servicios y valores diferenciales y gracias a ello puede recomendar la mejor protección en sus viajes. Contamos con nuestros corredores como parte del equipo, y por ello les ofrecemos una atención personalizada, con canales y un equipo humano exclusivo que les apoya y orienta en el día a día, al tiempo que escucha y atiende sus necesidades.

Salud: teleconsulta y Seniors

‘A.A.’.- ¿Cuáles son vuestros planes en el área de Salud? 

JUAN LUIS CAVERO.- Es una línea de negocio por la que queremos apostar y dar continuidad al incremento de servicios que en este ámbito venimos prestando desde marzo de 2020. Somos una compañía con una gran experiencia médica. Queremos apalancar nuestras capacidades en torno a la teleconsulta. En el primer trimestre de 2021 vamos a actualizar y dotar de nuevas capacidades nuestra solución informática y nuestros servicios, alineándonos con las necesidades digitales de los clientes, ofreciendo atención personalizada y confidencial, desde cualquier lugar y todos los días del año.
Otro de los ejes es el segmento senior, para el que contamos con soluciones absolutamente punteras, que se sustancian a través de diferentes servicios relacionados con el cuidado de las personas mayores, su salud, especialmente la psicológica en unos momentos en los que la soledad adquiere una importancia principal, y su bienestar.

Interés por la ciberseguridad

‘A.A.’.- ¿Cómo crees que ha influido la pandemia en la concienciación sobre los riesgos?

JUAN LUIS CAVERO.- Hemos podido apreciar cambios radicales de costumbres, cuyo denominador común es el cambio de prioridades que ha puesto en primer lugar el cuidado y la protección de la salud y de los nuestros. Pasamos más tiempo que nunca en casa, donde un porcentaje importante de la población está en teletrabajo, lo cual ha motivado un cambio en la percepción de los riesgos y de qué servicios son más relevantes y necesarios. No solo hemos presenciado más siniestros en las pólizas tradicionales de Hogar y una mayor preocupación sobre ciberriesgos, algo bastante previsible, sino que hemos debido prestar muchos más servicios de mantenimiento en el hogar, de asistencia tecnológica, de asistencia legal y de asistencia médica que no eran tan obvios en febrero de 2020.  Queda claro que existe un mayor interés en la contratación de seguros de Salud, Decesos, Vida Riesgo y también en seguros de Viaje y servicios vinculados con nuestra nueva manera de vivir, seguros de teletrabajo, teleconsulta médica, servicios de puerta a puerta para automóviles, y servicios de hogar para una vida más sencilla.

‘A.A.’.- ¿En qué líneas de negocio veis más necesidad de elevar este aseguramiento? 

Juan Luis Cavero.-  Concienciar al cliente sobre la importancia de viajar asegurado siempre ha sido un gran hándicap. A pesar de que la Covid-19 ha dado voz y ha acelerado este proceso, los viajeros deben ser conscientes de la gran ventaja que supone viajar asegurado aun cuando todo esto pase. Contar con un seguro es igual de importante que contratar el alojamiento y el transporte al planear un viaje. 

En segundo lugar, tomar precauciones sobre la ciberseguridad. Las estafas informáticas ya son el séptimo delito más común en España y debemos tomar como referencia a países como los Estados Unidos, donde son muy conscientes del riesgo que supone. El cambio ya lo estamos viendo en la sociedad, que está demandando servicios de protección informática, pero queda un largo camino por recorrer.

“La digitalización aporta un valor real al cliente”

‘A.A.’.- ¿Cómo está siendo el proceso de adaptación tecnológica de la compañía a las demandas digitales de los clientes? 

JUAN LUIS CAVERO.- La pandemia ha acelerado considerablemente la necesidad que tienen las compañías de digitalizarse para responder a las demandas de sus clientes. En el caso de Salud parece que ha afectado más directamente, ya que aporta al cliente autonomía y la posibilidad de ofrecer un servicio en remoto o evitar un desplazamiento por parte de este. Pero no nos olvidemos que, en otras líneas de negocio, como Autos, la digitalización aporta inmediatez a un cliente que necesita ser atendido en carretera, o en Viaje donde, gracias a esta, se acortan los tiempos de gestión de un reembolso, por poner algunos ejemplos. 

En todos estos casos, la digitalización aporta un valor real al cliente, a la vez que permite a la compañía una posición competitiva en el mercado. Antes de la pandemia, nosotros ya íbamos en esa dirección con proyectos digitales en todas las líneas de negocio. Gracias a esa inversión y a ese esfuerzo realizado en los años previos, hoy podemos tener una situación acorde a lo que demanda el mercado, con muy buenos niveles de NPS por parte de nuestros servicios digitales.

‘A.A.’.- ¿Es la ciberseguridad, de empresas y particulares, uno de estos gap?

JUAN LUIS CAVERO.- Sin lugar a dudas. El acelerado proceso de digitalización que estamos viviendo nos expone a todos, particulares y empresas, a riesgos cambiantes con graves efectos potenciales. Los europeos todavía somos menos conscientes de las soluciones de protección informática que por ejemplo los estadounidenses, más precavidos con estos temas. En España apenas utilizamos los recursos más básicos para nuestra seguridad. La sociedad se siente insegura con los datos que comparte en internet y aún más cuando hablamos de nuestros hijos o familiares de edades avanzadas. 

Nosotros contamos con soluciones innovadoras para proteger el que, sin duda, es uno de los riesgos más complejos: el robo de identidad. Nuestra tecnología, líder en el mercado norteamericano, donde la contratación es tremendamente popular, ofrece soluciones preventivas y reactivas y que ya hemos puesto a disposición de algunas de las entidades financieras y operadores de tarjetas más importantes del mundo.

Autos y hogar

‘A.A.’.-  ¿Cuáles son, a grandes rasgos, los grandes retos para la asistencia en Autos?

JUAN LUIS CAVERO.- Principalmente, seguir dando respuesta a las necesidades del mercado, del cliente final y de nuestros partners. Estamos abarcando varios objetivos claros: la escucha activa del cliente, la continua mejora en la digitalización de nuestros servicios, tanto para la solicitud de la asistencia como en la interacción con nuestra red de colaboradores, seguir adaptando servicios vinculados a las necesidades del cliente que pueden surgir durante la asistencia. Otro de los grandes retos es seguir trabajando sobre el ecosistema del vehículo eléctrico, que requiere una adaptación, no solo de producto que cubra unas necesidades añadidas específicas, sino también de apoyo formativo a la red, en su aumento de capacidades para dar un servicio ad hoc y velar por el principio fundamental de la Asistencia, que es que el asegurado pueda continuar el viaje lo antes posible. El gran reto es cómo vamos adaptando la Asistencia a un mundo cambiante, con nuevos actores, estilos de vida, la forma de viajar o los distintos tipos de movilidad.

Plegarse al cliente  

‘A.A.’.- ¿Cómo queréis mejorar la experiencia de cliente? 

JUAN LUIS CAVERO.- Nuestra ambición es máxima; ser capaces de atender al 100% de los clientes de la forma más inmediata y con los mayores niveles de calidad.  Para cumplir con este objetivo tenemos en marcha un ambicioso proyecto NPS que nos permite estar cerca de los clientes e identificar qué actuación debemos priorizar. Esto nos ha llevado a impulsar fuertemente nuestros canales digitales, como las webapps o los asistentes virtuales, muy fácilmente integrables dentro de las soluciones digitales de nuestros partners, y gestionar de manera digital el proceso de asistencia al cliente final. 

Nuestra estrategia es omnicanal; creemos que debemos plegarnos al cliente y darle opciones para comenzar cualquier proceso en un canal y terminar en otro de manera fluida. Pero para nosotros el trato humano es fundamental, y por eso apostamos por una gestión de canales mixtos.

‘A.A.’.- ¿Y cuáles consideras que van a ser las claves de futuro en la Asistencia en el Hogar?

JUAN LUIS CAVERO.- En este caso vemos cómo hay un punto de inflexión con la llegada de la pandemia y cómo se han visto afectados nuestros hogares por este motivo. La vida en casa se hace más activa, pasamos más tiempo en ella, disfrutándola y a la vez convirtiéndose en nuestro lugar de trabajo. Las necesidades de los asegurados han cambiado en torno al hogar, que requiere de mayor mantenimiento y cuidado. Como compañía de asistencia, nuestro papel también debe adaptarse. Seguimos reparando las averías, pero ahora también debemos ocuparnos de esos posibles mantenimientos, pequeños o grandes arreglos, buscando el confort adecuado para cada asegurado.
En paralelo, la inmediatez y la calidad del servicio se han transformado en nuestra máxima prioridad teniendo en cuenta la realidad de vida en la que nos encontramos. De ahí que sigamos trabajando en mejorar la digitalización y mejora de las comunicaciones con asegurados y colaboradores para poder seguir cumpliendo con las expectativas de los clientes.  I