Las compañías de asistencia cuentan con una amplia red de proveedores y equipos comprometidos para satisfacer al cliente

Ofrecer la máxima calidad, poner en el centro del negocio al cliente y buscar la total satisfacción son elementos cruciales en Asistencia. Para lograr estos objetivos en cada servicio, las compañías inciden en un exhaustivo control de calidad que permita un ‘feedback’ real del grado de satisfacción del cliente. Para ello, el nivel de recursos es fundamental y en esa línea se considera clave contar con una red de proveedores extensa en cada línea de negocio y equipos comprometidos.

Asistencia y calidad se dan la mano. Incluso en las excepcionales circunstancias que se están viviendo en España. Eso sí, mantener la calidad requiere de un control férreo. Por eso, las compañías vigilan muy de cerca todas sus intervenciones, algo fundamental para seguir mejorando. El hecho de que, para MAPFRE, la experiencia de sus clientes sea primordial, le ha llevado a desarrollar procedimientos de control de calidad de todas las intervenciones, pudiendo detectar, de forma rápida, desviaciones en el servicio.

También remarca el compromiso con la máxima exigencia en el nivel de la prestación de soluciones tanto en asistencia Hogar, como en Viaje, Auto & Movilidad, Salud, Vida Digital, Legal y Cuidado de las Personas el CEO de ALLIANZ PARTNERS ESPAÑA & IBERIA REGIONAL HEAD, Borja Díaz. Para cumplir con esta capacidad de servicio, la aseguradora cuenta con una extensa red de proveedores para cada línea de asistencia, que le permite ofrecer la mejor prestación en cada punto del territorio. “Hablamos, además, de digitalización e innovación en nuestra oferta, pero también en los procesos de gestión para asistencia, lo que permite a los colaboradores dedicar tiempo a lo realmente importante: el cliente final”.

RECURSOS

A la hora de cumplir con la calidad exigida, el nivel de recursos también cuenta, y mucho, tanto si son medios propios como externos. Las aseguradoras de Asistencia cuentan con una amplia red de proveedores a nivel nacional e internacional, con un compromiso de calidad muy elevado.

ALLIANZ PARTNERS

• En Asistencia Médica y de Viaje, disponen de más de 3.000 proveedores entre ambulancias, personal médico y centros y clínicas sanitarias.
• En Asistencia en Carretera, la línea con mayor volumen de servicio, cuenta con una red de más de 5.000 profesionales repartidos por todo el territorio nacional.
• En Asistencia Hogar, cuenta con una red especialista formada por más de 3.000 profesionales de más de 30 gremios distintos, con cobertura nacional 24/7.

AXA PARTNERS

• Complementa los recursos propios con externos y se apoya en una extensa red de proveedores especializados tanto para Hogar como para Autos. 
• A nivel interno, cuenta con una gran plataforma para atender al cliente.

MAPFRE

• Tiene una gran infraestructura, compuesta por 11.000 empleados en España y alrededor de 3.000 oficinas distribuidas por todo el territorio, que ofrecen asesoramiento personalizado. 
• Cuenta con 15 centros de servicio del automóvil y 39 centros médicos.
• Dispone de 10.000 proveedores para resolver los siniestros y asistencias comunicadas por sus clientes.
• Cuenta con más de 600 colaboradores periciales para los siniestros en los ramos de riesgos patrimoniales, además de 300 peritos empleados y más de 100 colaboradores externos para el área de prestaciones de automóviles.

SOS SEGUROS

• Tiene 300 empleados, de los que 92 son especialistas en Asistencia y 15 personal sanitario.
• Adicionalmente, tiene más de 5.000 proveedores de todos los ramos y en todo el mundo.

Díaz resalta que la calidad de sus servicios y la voz del cliente constituyen la base de todas las acciones. Añade que la compañía tiene unos valores diferenciales, como la solidez internacional, la altísima capilaridad en España, con una extensa red de proveedores en todos los niveles de asistencia, la apuesta por la digitalización y la transformación permanente, además de “un gran equipo comprometido, integrado por profesionales que ofrecen una asistencia excelente”. 

Reconoce además la realización de controles de calidad en cada uno de los procesos que prestan. Registran cualquier incidencia y hacen el seguimiento de su resolución y planes para evitarla. Además, hacen revisiones aleatorias de casos como parte del proceso de evaluación de proveedores y colaboradores.

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“Tenemos cuadros de mando en los que seguimos los indicadores más importantes que hemos identificado como determinantes para la satisfacción del cliente final: tiempo de llegada para la resolución de la incidencia, tiempo de respuesta telefónica…”

También se mide, a través del NPS, la satisfacción del cliente. Actualmente, están cambiando hacia un modelo ‘five stars’, que simplifique y mejore el proceso de valoración. “Esta mejora -explica Díaz- se integra en nuestro programa ‘Voz del Cliente’, que nos permite analizar todas sus interacciones con el objetivo de desgranar un ‘feedback’ accionable que nos permita desarrollar palancas de cambio y mejora constante de la experiencia. Es el caso del proceso ‘close the loop’, que identifica la insatisfacción de los clientes para contactar nuevamente con esas personas y poder ofrecer una solución a su ‘momento de dolor’”.

Desde AXA PARTNERS se resalta que uno de los valores que los diferencian es la calidad de servicio que ofrecen y que, según Maite Trujillo, Country Manager de la entidad, “es uno de los aspectos que más valoran nuestros Partners”.

También destaca que otro de sus valores corporativos es el ‘customer first’, es decir, poner al cliente en el centro de todas las decisiones, desde la definición de la operativa y la atención hasta la creación de productos. Subraya que, en la calidad del servicio es fundamental el trato personal y humano que ofrecen, en especial en los momentos críticos de la relación con el cliente final. “La empatía y el saber escuchar a la persona al otro lado de la línea repercute en la experiencia general del servicio que recibe el usuario”. 

Constata asimismo que en todas las asistencias que realizan, tanto en Hogar como en Auto y Viaje, se llevan a cabo controles de calidad. Los hacen con varios fines. “En primer lugar, nos aseguramos de que el cliente no necesita más ayuda y que considera que su problema ha sido resuelto. Esto es especialmente importante en los siniestros de Hogar, en los que la gestión es más larga; y, en segundo lugar, obtenemos el NPS que nos ayudará a conocer y a medir más en profundidad lo que opina el cliente de nuestro negocio, si las experiencias han sido satisfactorias o si nos recomendaría”. Además de ello, están incluyendo una nueva métrica, el llamado ‘Customer effort’, con la que van a medir el esfuerzo que le supone a un cliente el interactuar con ellos.
SOS SEGUROS Y REASEGUROS se distingue por que trata a los clientes de sus cedentes como si fueran de ellos, “con la misma dedicación y trato personal”, apunta Carlos Nadal, director Comercial y de Negocio. Lo mismo hacen con los clientes que les proporcionan los mediadores que colaboran en la distribución de sus productos de Asistencia en Viaje a las personas y Defensa Jurídica. Nadal no tiene duda que el mercado “reconoce nuestra especial sensibilidad en la atención médica de una persona que está de viaje”, y añade que es, sin duda, “nuestra misión más importante”. 

SINIESTROS

ALLIANZ PARTNERS

• De todos los negocios de Asistencia que ofrecen, en 2020 gestionaron cerca de 2 millones de expedientes. Asistencia en Carretera y en Hogar fueron sus principales líneas de actividad.
• Los remolques, reparaciones in situ y el envío de taxis fueron las actuaciones más frecuentes en Asistencia en Carretera.
• En Asistencia en el Hogar, por orden descendente, fueron las fugas de agua, la reparación de cristales, incendios, seguido de bricolaje y avería de electrodomésticos.
• En Asistencia Médica, los gastos médicos, envío de taxis y ambulancias fueron los siniestros más destacados.
• En Asistencia en Viaje, la mayoría de servicios responden a cancelación de viajes, pérdida de equipajes, reembolso de gastos médicos, además de incluir coberturas de anulación por Covid.
• En 2021, el tiempo de respuesta en llamadas para la mayoría de plataformas de asistencia se sitúa en menos de 20 segundos para el 90%, con un objetivo de solventar la primera visita/intervención el mismo día en la mayoría de los casos.
• El tiempo medio de resolución completa del siniestro depende del tipo de asistencia. En Asistencia en Carretera, es de 25 minutos en más del 80% de los casos cuando la incidencia se puede resolver con el envío de la grúa.  En Hogar, depende del siniestro, pero se busca que la mayoría sean resueltos en el menor número de días y que en ningún caso superen los 30 días de gestión. En el resto de líneas de Asistencia, la mayoría de prestaciones se realizan el mismo día que se solicitan servicio mucho más ágil al cliente”. 

AXA PARTNERS

• Los siniestros de 2020 se reparten en un 54% para Hogar, un 44% para Autos y un 2% para Viaje.
• El tiempo medio de respuesta telefónica ante un siniestro, para cualquiera de las líneas, estaría en 30 segundos.
• En cuanto a la Asistencia, se resuelve en función de la urgencia. 
• Autos: la respuesta es inmediata. La media suele estar alrededor de los 30 minutos y hay compromiso de tardar máximo 1 hora.
• Hogar: se resuelve según la urgencia pero, para los casos urgentes el compromiso es de 3 horas máximo y en el 95% de los casos se resuelve en tiempos inferiores.
• Viaje: en cuanto se recibe la solicitud de asistencia, se pone en marcha el proceso de resolución; el tiempo dependerá de la asistencia solicitada y de la gravedad del problema.
• El tiempo medio de resolución completo de los siniestros es el mínimo posible, pero depende de la naturaleza de la prestación. En 2020, las Asistencias Autos urgentes se han resuelto en el día. En Hogar, ha habido mayor frecuencia, aunque de menor gravedad, por lo que la resolución completa ha sido más rápida. En Viaje, depende del tipo de asistencia y de la necesidad puntual de cada caso. 
• Los siniestros más frecuentes en 2020 en Autos fueron problemas en baterías. En Hogar, daños por agua y casos por uso intensivo de la vivienda. En Viaje, asistencia sanitaria.

MAPFRE

• Durante los últimos 12 meses ha realizado más de 3,3 millones de prestaciones en hogares y ha alcanzado los 2 millones de servicios de asistencia en carretera.
• En 2020 han tenido siniestros significativos por la situación de pandemia y las adversidades meteorológicas. A lo largo del confinamiento, han atendido 90.000 siniestros urgentes de reparación en el hogar, incluidos aquellos en los que había un positivo por Covid-19
• Por el confinamiento, la necesidad de atender los siniestros urgentes de Hogar se hizo más habitual. Más de la mitad (50,3%) de las urgencias en Hogar atendidas en este periodo han sido averías relacionadas con fontanería (atascos y roturas), y en torno al 15% problemas de electricidad en electrodomésticos (frigoríficos, congeladores, lavadoras y televisiones).

SOS SEGUROS

• Los siniestros de Asistencia en Autos en 2020 fueron 78.128 y en Asistencia en Viaje 42.554.
• El 98% de las llamadas recibidas son contestadas y gestionadas en menos de 20 segundos.
• El tiempo medio de resolución completa en Asistencia en Carretera es de 25 minutos. En Asistencia en Viaje hay bastante diversidad. No es lo mismo una asistencia médica urgente que no urgente. Una irregularidad en la entrega del equipaje o incidencias de vuelo que una repatriación por deceso, enfermedad o accidente.
• Los siniestros más frecuentes fueron Asistencia Autos, Asistencia Médica y Cancelación de Viaje.

SOS SEGUROS lleva a cabo igualmente exhaustivos controles de calidad sobre sus servicios. En este sentido, Nadal explica que las llamadas se someten a una evaluación inmediata de forma digital por el sistema telefónico, teniendo una valoración media de 8 sobre 10. Por su parte, los expedientes se analizan aleatoriamente y obtienen unos índices de calidad y satisfacción de 9. Por último, subraya el hecho de que todo el personal tiene una evaluación del desempeño y de la calidad de su atención con unos estándares previamente establecidos para la detección de situaciones críticas.

Ernesto Zarco, director técnico de Galindo & Zarco Corredores de Seguros (#E2KBROKERNET) destaca el estrechamiento de su relación con las compañías. “Hemos aumentado el contacto con las aseguradoras durante esta pandemia. Era extraño el día que no teníamos videoconferencias con alguna entidad o personal de las mismas. La mayoría se han mostrado muy receptivos a nuestras solicitudes de ciertas necesidades de algunos clientes que les formulábamos, mayoritariamente en el fraccionamiento del pago de primas”, especifica.

Javier Cosin, de la correduría ICM (ACS-CV), incide en la digitalización que ha conllevado la pandemia. “Casi la totalidad de las compañías con las que trabajamos han dejado el papel para reconvertirse en digitales. Eso implica un cambio de modelo de interacción con el cliente”.   I