Hacia una gestión ágil y de calidad
La automatización de la gestión de siniestros, la externalización de procesos o la irrupción de nuevas amenazas fueron algunos de los temas que se abordaron en el VIII Foro Anual de Gestión de Siniestros y Fraude (GSF 2022), que se celebró en Madrid, organizado por INESE y con el patrocinio de BCNDATA, Fopertek, FRISS, Gistek, INNOKU, Pérez-Llorca, Sedgwick y Shift.
El encuentro, conducido por Ángeles Romero, directora general de INNOKU, arrancó con la ponencia inaugural de Santiago Martín, abogado y director del Boletín RC y Seguro. Indicó que alrededor del 2% de las comunicaciones que se producen en el sector asegurador son fraudulentas, causando unas pérdidas de más de 1.000 millones de euros al año en nuestro país. “Las compañías están tomando conciencia y cuentan con unidades muy avanzadas en la investigación del fraude”, comentaba. Sin embargo, lamentó que las entidades no denuncien también los pequeños fraudes y que no sigan adelante con sus denuncias en muchas ocasiones.
También habló del impacto que tiene el recargo de prestaciones en las indemnizaciones por accidente laboral, que se aplica con carácter punitivo, cuando confluyen infracciones de las normas de seguridad. Explicó que conlleva un incremento entre el 30% y 50% en la cuantía que corresponde al trabajador como indemnización por el accidente y manifestó que se debería permitir asegurar, ya que tanto empresas como trabajadores resultarían favorecidos.
Una externalización de calidad
Martí Segundo, director de Marketing y Ventas de BCNDATA, fue el encargado de moderar una mesa en la que participaron Gemma Cabedo, directora de Siniestros de Multirriesgos, Accidentes y Vida para el mercado europeo de Liberty Seguros; José Luis Marín de Alcaraz, subdirector general de Operaciones de Mutua de Propietarios; y Olga Gil, responsable de Siniestros Corporate de Ribé Salat.
Los participantes en la mesa compartieron su experiencia en la externalización de algunos de los procesos de gestión de siniestros en el Multirriesgo de Hogar, como el peritaje, la asistencia o la defensa jurídica. “En nuestros proveedores buscamos especialización, calidad, flexibilidad, posibilidad de estandarización y rapidez en la toma de decisiones y en la ejecución de soluciones”, afirmaba Marín de Alcaraz. Por su parte, Cabedo destacó que la flexibilidad de los proveedores y la capacidad de integración en sus sistemas son dos de los aspectos que buscan en la externalización.
Además, la responsable de Liberty puso el acento en la importancia del contacto personal, incidiendo en que los proveedores no sólo deben centrarse en la tecnología, “sino también en el trato humano”. Asimismo, el representante de Mutua de Propietarios recalcó que “la atención al cliente se puede externalizar, pero con especialistas que garanticen la calidad y que cualquier interacción con el cliente quede registrada en nuestros sistemas en tiempo real”.
Igualmente, Gil insistió en que es preciso que “cuando los clientes llamen al proveedor se sientan igual que si estuvieran hablando con nosotros”. Por otro lado, reclamó una interlocución más directa con la aseguradora cuando surge una incidencia en la gestión de un siniestro en el que interviene un proveedor externo, así como una mayor integración de la tramitación de siniestros en el ERP de las corredurías.
Atención a las ciberestafas
Fernando Mairata y José Raúl Elola, presidente y vicepresidente segundo de la Asociación Profesional de Peritos de Nuevas Tecnologías (PETEC), respectivamente, charlaron acerca de las ciberamenazas. Elola explicó en qué consiste el denominado ‘fraude al CEO’, que tiene como objetivo engañar a los empleados que tienen acceso a los recursos económicos de la empresa para que abonen con urgencia una factura falsa o realicen una transferencia, suplantando la identidad de un alto cargo de la compañía. También habló de la llamada ‘estafa amorosa’, en la que los ciberdelincuentes acceden a la víctima a través de redes sociales, ganándose su confianza para fingir un noviazgo digital y, finalmente, acabar pidiendo una determinada cantidad de dinero para realizar un viaje o para algún otro fin.
Además, Mairata precisó que los ciberdelincuentes se sirven de toda la información nuestra que existe en internet para lograr sus objetivos: información de dónde navegamos, publicaciones en redes sociales, lo que otros publican de nosotros, con quien nos relacionamos, permisos de aplicaciones, etc. “Vamos dejando miguitas que van siguiendo los ‘malos’”, declaraba. En este escenario, recordó la conveniencia de contar con una póliza de ciberriesgos, pero insistió en la necesidad de incorporar todas las medidas de prevención oportunas, que serán exigidas por la aseguradora para dar cobertura.
Fraude en daños personales
Joaquín Ruiz Echauri, socio de Seguros y Reaseguros de Pérez-Llorca; y Yolanda Valdeolivas, Of Counsel Laboral del despacho, departieron acerca de la difícil relación de las aseguradoras con la Administración en los casos de fraude en daños personales. Tras la presentación de un caso real de fraude, Valdeolivas anotó que la colaboración de la Administración para evitar este tipo de situaciones no siempre es la que cabría esperar. “La Administración es un gigante, por lo que cualquier trámite se hace desde una posición de subordinación”, declaraba.
Aunque hay canales de información, admitió que éstos no siempre funcionan, de modo que las denuncias “se pierden en los cajones”. En cualquier caso, animó a notificar estos fraudes a la Seguridad Social, a través del Buzón de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social. “No podemos ser indolentes por el futuro incierto que puede tener una denuncia”.
Por otra parte, criticó las situaciones de “enriquecimiento injusto” que se derivan en algunas ocasiones de la aplicación del recargo de prestaciones. Finalmente, hizo hincapié en que la Administración y las aseguradoras deberían ir de la mano en la lucha contra el fraude, ya que supone un beneficio tanto para el conjunto de la sociedad como para las entidades.
Consecuencias de la crisis de suministro
Carlos Mantecas, director de Marítimo y Transportes de Sedgwick Iberia, habló acerca de la interrupción de las cadenas de suministro globales y sus consecuencias en los siniestros de mercancías. “En los últimos tres años se han producido una serie de incidencias en el ámbito de la logística mundial que han tenido importantes consecuencias en la siniestralidad del transporte de mercancías”, comentaba.
Así, se detuvo en el impacto que han causado acontecimientos como la irrupción de la Covid-19, los conflictos geopolíticos —brexit y guerra en Ucrania—, las huelgas y la conflictividad en el sector logístico o eventos puntuales como el bloqueo del Canal de Suez o la borrasca Filomena. Como consecuencia de ello, reseñó que hemos asistido a desajustes logísticos, demoras —que causan daños en bienes perecederos, crisis de suministro de semiconductores, pérdida de beneficios, etc.— e inflación —que provoca desajustes entre el valor de carga y suma asegurada, en el valor de reposición, etc.—. No obstante, recordó que “ninguno de los orígenes de esta ‘tormenta perfecta’ son estructurales”, por lo que no son permanentes. “Hay que esperar que pase”, apostillaba.
Apuesta por la tecnología aplicada a la gestión
La utilización de la tecnología aplicada a la gestión de siniestros y a la automatización de procesos es uno de los asuntos que más interesa al sector asegurador, como pudimos ver en este Foro de Gestión de Siniestros y Fraude.
Automatización de la confianza
Raúl Fernández Villota, Iberia manager de FRISS, destacó la necesidad de contar con herramientas que permitan “automatizar la confianza” en el cliente, es decir, en siniestros reales que son confiables, pudiendo centrar así los esfuerzos en los fraudulentos. Especificó que una automatización confiable permite empoderar a los empleados y agiliza el pago de siniestros o la prestación de servicios. También expuso que esta automatización debe permitir homogeneizar y estandarizar la gestión de los siniestros, ha de tener en cuenta la experiencia del cliente y debe garantizar que se trata de un proceso justo, evitando sesgos y justificando las decisiones. Además, señaló que la automatización se puede extender a la suscripción de pólizas y a la investigación de los siniestros.
Digitalización del flujo del siniestro
Unai Bravo y Joserra Lizárraga, CEO y director comercial de Gistek Insurance Solutions, respectivamente, repasaron las posibilidades que ofrece la digitalización en cada una de las etapas del flujo del siniestro, desde que llega al call center hasta que se indemniza y/o repara, pasando por la asignación de perito, tramitador, reparador o taller. También en la tasación del siniestro y la aplicación de las coberturas de la póliza y en el seguimiento de la reparación y la facturación de servicios, así como en el proceso de recobro, en caso de ser preciso. Además, presentaron a la audiencia algunas de las soluciones que ofrece su compañía en todas y cada una de estas etapas de la gestión del siniestro.
IA aplicada a la toma de decisiones
El encuentro también contó con con la participación de Jesús G. Bonilla, head of Sales Iberia de Shift Technology,. En si intervención explicó todas las posibilidades que ofrece la Inteligencia Artificial (IA) en la automatización de la tramitación de siniestros, que redunda, según valoró, en una mayor satisfacción del cliente, control de costes del siniestro y una mejora de la eficiencia interna.
Abogó, asimismo, por el uso de plataformas basadas en Inteligencia Artificial, facilitando la toma de decisiones en siniestros y recobros, el análisis de documentos, la detección de fraudes y delitos financieros, etc. De manera práctica, cerró su ponencia con una demostración de la entrada de datos de un siniestro basada en análisis de texto libre y otra a partir del análisis de documentos.
Cambio climático y efecto en la siniestralidad
Francisco Espejo, subdirector de Estudios y Relaciones Internacionales del Consorcio de Compensación de Seguros, refirió algunos datos que muestran la relación directa entre el cambio climático y el aumento de la frecuencia e intensidad de los siniestros causados por riesgos de la naturaleza. Puntualizó que la principal causa del incremento de siniestros es, hasta el momento, el aumento de la exposición. Sin embargo, remarcó que hay determinados indicios que apuntan que la peligrosidad también está creciendo, probablemente como consecuencia de los efectos ya observados del cambio climático.
Además, indicó que todo apunta hacia este ascenso de la peligrosidad, sobre todo por la mayor irregularidad e intensidad de las precipitaciones.
En este contexto de incremento de la exposición y de peligrosidad, y con el fin de que la cantidad de riesgo transferible pueda mantenerse dentro de unos parámetros viables, señaló que la mejor alternativa es la reducción de la vulnerabilidad de los bienes expuestos, para lo cual es preciso que el Seguro, la sociedad y las instituciones vayan de la mano.
