Uno de los momentos de valor de los corredores es cuando un cliente sufre un siniestro y necesita recurrir al servicio de asistencia. Hemos pulsado su opinión sobre el nivel de calidad y servicio que perciben habitualmente los asegurados en caso de siniestro y al recurrir a las coberturas de sus pólizas de hogar, comercios, comunidades de propietarios, … 
Estas son sus aportaciones.

Después de la contratación, de no surgir imprevistos, las únicas interacciones habituales del asegurado con su correduría y su compañía se producen cuando hay un siniestro. En esa circunstancia, el cliente no siempre sabe quién es quien realmene le presta el servicio de asistencia; lo que más le interesa es que se solucione su problema.

Los tiempos de respuesta son así claves en las reparaciones. Martín Rojo, presidente de la Asociación Profesional de Corredores de Seguros (Aprocose), recuerda que hay muchas reparaciones que pueden ser estandarizadas, como sucede en Autos, donde suele haber un tarifario cerrado, que “agiliza y hace que haya eficiencia y eficacia en las reparaciones, así como transparencia. Lo que distorsiona no es el tiempo determinado para cada actuación, sino la preparación y profesionalidad de los técnicos enviados por las aseguradoras a los clientes”, señala.

María Castañeda (Colegio de Mediadores de Seguros de Navarra):

“En ocasiones, la calidad de la asistencia y la reparación son una lotería y, según las fechas que sean, a veces cruzamos los dedos para que se solucione de manera adecuada y sin incidencias”.

María José Laguna (Colegio de Mediadores de Seguros de Valladolid):

“Hay compañías que nos dan la opción de elegir profesionales, y esto facilita las cosas, porque ya intentamos elegir a los que conocemos que trabajan bien”.

Martín Rojo (APROCOSE):

“Nuestra labor como Corredores Profesionales es informar y formar a los asegurados, para que, en la medida de lo posible, tengan el conocimiento necesario para entender la postura de la compañía”

Sergio Ruano (corredor de seguros):

“Una guía de buenas prácticas sería una buena idea, incluso para proponer al cliente mejoras en el momento del siniestro”.

María Castañeda, presidenta del Colegio de Mediadores de Seguros de Navarra, entiende la asignación de tiempos como “una mayor organización, coordinación y planificación, pero estos plazos no deben condicionar la buena ejecución de esas reparaciones. La imagen del sector queda dañada cuando, por el hecho de hacer el trabajo en un plazo determinado, se ejecuta de peor manera”.

Desde la orensana correduría de Newcorred, Amoeiro Rincón, entienden que “no hay dos siniestros iguales lo mismo que no hay dos riesgos iguales, por lo que no es oportuno “limitar” un tiempo máximo de reparación para cada avería, aunque también es cierto que los siniestros sí que deberían tener un tiempo estimado de reparación y no tener al cliente sin atender”.

Situaciones comprometidas

Cuando el servicio de asistencia llega al lugar del siniestro se pueden empezar a generar situaciones comprometidas, como la imposibilidad de atender ese siniestro o la no inclusión del mismo en las coberturas. Para María Castañeda no debería darse tal posibilidad, ya que “cuando un reparador le indica al cliente que no tiene cobertura, este se pone en contacto con nosotros, los mediadores, para consultarnos la razón de la no asistencia de ese siniestro. Cuando el reparador atiende el siniestro y no hay cobertura es porque entre cliente y reparador han llegado a un acuerdo de realización del trabajo y también el cliente nos suele informar de los pasos seguidos”.

María José Laguna, presidenta del Colegio de Mediadores de Seguros de Valladolid, señala que “si el reparador lo explica bien, y el cliente lo entiende, no hay ningún problema”. Estos llegan, a su juicio, “cuando los reparadores no dicen nada o no lo explican bien y crean falsas expectativas”.

Para Martín Rojo, “si la actuación del técnico es correcta, se lo terminará explicando al cliente, quien, si tiene la información y formación al respecto, lo entenderá, a pesar de las expectativas previas. Nuestra labor como Corredores Profesionales es informar y formar a los asegurados, para que, en la medida de lo posible, tengan el conocimiento necesario para entender la postura de la compañía, así como sus servicios de asistencia”.

En ese sentido, Silvia Manjón, presidenta de la Asociación Navarra de Corredurías de Seguros (Anacose), cree que “los gremios no acostumbran a dar explicaciones sobre los motivos de exclusión o de su negativa a atender, y eso genera una reacción a la defensiva por el asegurado. Si los corredores tuviéramos la información de forma ágil podríamos explicar esto a tiempo al cliente minimizando su reacción de enfado, pero no suele ser lo habitual y cuando nos llama nos encontramos con un cliente ya descontento con el que nos toca “lidiar””.

En caso de atender sin cobertura —lo que, según Manjón, sucede rara vez—, “toca explicar que hay un error de la compañía a la hora de atender y que ha salido beneficiado. El problema lo encontramos cuando se deja a medias algo que en principio no tenía cobertura y se ha empezado a reparar. No es habitual, pero a veces ocurre y eso genera mucha tensión”.

También en este punto la correduría Delicias del Pilar, de Newcorred, apunta que, en la declaración del siniestro “siempre tratamos con la compañía sobre la disponibilidad de sus servicios de reparación; si existe una respuesta lenta, ponemos a disposición del cliente equipos de reparación propios, previa aprobación de la aseguradora, para atender el siniestro de la mejor forma posible”. Eso sí, “intentamos siempre que el cliente comprenda que en una reparación hay muchas partes y oficios implicados”.

Servicio propio o externo

Llegado el caso, ¿se nota diferencia cuando el servicio es propio de la compañía o lo subcontrata? En general, “la diferencia es más que evidente”, afirma María Castañeda  y “se está notando en la tremenda carga de trabajo que estas malas intervenciones están provocando en la Mediación. El trabajo de control de la calidad de los gremios de las asistencias debería corresponder a las compañías”.

Ahora bien, se entiende claramente que este salto de calidad depende de la implicación de los profesionales; de hecho, para María José Laguna, “si los profesionales son buenos, no tiene por qué existir ninguna diferencia”.

Silvia Manjón (ANACOSE):

“Hay muchas quejas por retrasos, faltas de llamadas de gremios a perjudicados explicando plazos o motivos de retrasos. Eso supone tener que hacer llamadas para reclamar noticias y posteriormente trasladar esa información a los clientes. Es un derroche de tiempo tremendo”

Amoeiro Rincón (Newcorred):

“El principal fallo desde nuestro punto de vista es lo que en general tardan las compañías en responder la llamada y  que la persona que generalmente suele responder a la primera llamada no está lo suficientemente formada como para saber si los siniestros tienen cobertura o no”

Delicias del Pilar (Newcorred):

“La capacidad de marcar lo urgente de lo que no lo es, de mediar entre implicados para que el reparador visite una vez y no seis el siniestro, entre otras cosas, son labores del mediador, que tiene mayor capacidad para intercambiar comunicación con el cliente”.

Martín Rojo considera que “lo que tiene que quedar claro, sea de una forma u otra, es que la garantía la debe dar la aseguradora, que es la que envía por su cuenta y riesgo a los técnicos, bien de una empresa externa, bien de una empresa del grupo de la aseguradora. Por tanto, la aseguradora, si desea mantener los estándares de calidad, deberá exigir unos procesos y protocolos de actuación, tanto a los técnicos si pertenecen a la estructura de la aseguradora como si proceden de una empresa externa. Generalmente, el grado de exigencia y control, en el primer caso es superior y, tanto los clientes como los corredores percibimos esas intervenciones”.

Silvia Manjón añade que “existe bastante diferencia, en cuanto a rapidez de atención y ejecución de trabajos; así, cuando la asegurada repara por su cuenta se traduce en una mejor resolución del siniestro. A la contra, cuando el perito repara por su cuenta, a veces encontramos problemas con ellos ya que los precios o tarifas de la asistencia de la compañía van mucho más ajustadas que los presupuestos particulares y hay veces que a efectos de indemnizar genera problemas”.

Influencia de la pandemia 

Como en la vida misma, también en el sector asegurador la COVID-19 ha provocado cambios, y en diferentes aspectos. 

Por una parte, fruto del confinamiento, “al estar los domicilios más ocupados por sus inquilinos durante todo el día, más la sobrecarga en las instalaciones —por estar teletrabajando y tomando clases desde casa—, se han dado más siniestros de lo habitual, lo que ha saturado los servicios de reparaciones, que tuvieron que actuar solo en los casos de total urgencia”, según Martín Rojo.

“Esto también ha provocado que trabajos pendientes de siniestros anteriores a la pandemia se hayan retrasado y la finalización de los menos urgentes se haya dilatado considerablemente”.

Para María Castañeda, “una vez levantado el estado de alarma, los gremios tenían muchos servicios pendientes que prestar y se produjo un colapso, hasta que se pudo restablecer la normalidad en las reparaciones, por lo que se puede decir que el servicio prestado no ha sido el adecuado”.

La experiencia de la correduría Amoeiro Rincón indica que “como norma general, los siniestros se han atendido perfectamente durante este periodo de la pandemia; es cierto que, durante el primer estado de alarma, las compañías abrieron demasiado la mano y se pagaban los siniestros sin hacer ninguna verificación”.

Sergio Ruano destaca que durante el confinamiento hubo una paralización del servicio, y que también se vio paralizada la cadena de suministro de ciertos repuestos, como los de asistencia en fontanería, y esto supuso un problema. “Se dispararon los servicios urgentes, pero esto fue porque eran los únicos que se atendían y eso supuso que todo se declarase como emergencia”.

Regular o no regular

La presidenta del Colegio de Mediadores de Navarra añade que “la regulación de la Asistencia es complicada, puesto que es un servicio que las compañías ponen a disposición de los clientes y los mediadores para agilizar la reparación de los daños, ajustar costes (para ello usan sus propios gremios) y ahorrar las minutas de los peritos. Su uso es “voluntario”, ya que el cliente puede optar por presentar sus propios presupuestos de profesionales que él elija y que, tras el visto bueno de la compañía, las reparaciones pueden hacerse con estos gremios por él propuestos El problema, más que de regulación, es de costes”.

El presidente de Aprocose considera que  “si se piensa en la regulación para fijar la exigencia en los servicios, aportaría una calidad muy necesaria en la actualidad, con el fin de tener al cliente satisfecho y, por tanto, la imagen de las compañías mejoraría de forma relevante. Además, los mediadores dejaríamos de detraer tiempo en resolver incidencias derivadas de la actuación de las asistencias, para emplearlo que lo que nos toca, que es el asesoramiento”.

El corredor  Sergio Ruano pone el foco en los beneficios de cara a estandarizar la calidad del servicio: “Los mediadores y consumidores conocerían el criterio de reparación óptimo de los siniestros más habituales. En el caso de fontanería, sería bueno saber quién opta por reparaciones puntuales muy temporales o cambios de tramos que garantizan una reparación de calidad. Una guía de buenas prácticas sería una buena idea, incluso para proponer al cliente mejoras en el momento del siniestro”.

Los fallos que más preocupan 

La principal inquietud de los mediadores es, claramente, la posible “falta de profesionalidad y seriedad que puedan tener los técnicos que se envían a las instalaciones de los asegurados”, como apunta el presidente de Aprocose.
La presidenta del Colegio de Mediadores de Navarra apunta “la falta de rigor en las explicaciones de los tiempos de espera en las intervenciones, así como sobre los materiales, elaboración, carga de trabajo… Hemos detectado casos extremos en los que no se da una información veraz para poder cumplir plazos de control. Se dan contestaciones que verificamos con el asegurado y no son verdad”.

También la atención personal al cliente preocupa: “la educación debe de ser exquisita en el trato con el cliente —apunta María José Laguna, presidenta del Colegio de Mediadores de  Valladolid—. Hay que guardar las formas y trasmitir confianza al asegurado”.

Para la correduría Amoeiro Rincón, “el principal fallo es la tardanza de las compañías en responder la llamada del cliente y que la persona que suele responder a la primera llamada no está lo suficientemente formada como para saber si los siniestros tienen cobertura o no, por ejemplo”.

Ideas para la mejora

¿Y cómo podemos mejorar tanto la ejecución, como la comunicación y la imagen del sector?

“Hay mucha capacidad de mejora, ya que muchas veces la actuación de la asistencia que envían las aseguradoras deja que desear, lo que erosiona su imagen y la de los corredores”, apunta Martín Rojo. “La solución —añade— no es fácil, ya que las pólizas de multirriesgo del hogar y comercio cubren infinidad de actuaciones que no están acompasadas con la prima que se cobra al asegurado”. Ahora bien, desde la Mediación, “se puede entender que el margen de que disponen para los servicios de asistencia sea bajo, lo que puede redundar directamente en una baja calidad de servicio al asegurado”.

¿En qué puntos concretos se puede trabajar para aumentar la satisfacción del cliente? La presidenta del Colegio de Mediadores de Navarra destaca que la atención de los gremios a los asegurados es un área de mejora muy relevante: “es importante que sean conscientes de que no solo hacen un trabajo, también están de cara al cliente final y su trato personal cercano y empático es clave”. Por eso, “sería muy deseable que los reparadores dieran una respuesta ágil al servicio, que se comunicará dicha respuesta de manera rápida para que el mediador esté informado y, por supuesto, que esa información sea veraz”.

Además, “la estrategia de incluir nuevas coberturas en los condicionados generales de las pólizas está generando un aumento en la frecuencia de los siniestros. Esto supone mayor carga de trabajo en las empresas de asistencia que deberían ampliar su plantilla para dar respuesta”. 

En la misma línea, la correduría Delicias del Pilar señala “la capacidad de marcar lo urgente de lo que no lo es, de mediar entre implicados para que el reparador visite una vez y no seis el siniestro, entre otras cosas; estas son labores del mediador, que tiene mayor capacidad para intercambiar comunicación con el cliente.

Sergio Ruano aporta: “un mejor seguimiento de las agendas, mayor didáctica al cliente final de las reparaciones y los motivos de las exclusiones, también compartir la información más ágilmente con el cliente final. A menudo el mediador tiene que ir buscando y persiguiendo la información y el siniestro es el momento de la verdad del seguro”.   I