Tecnología al servicio del cliente

Foros, encuentros, libros blancos y congresos se han multiplicado en la última década a lo largo y ancho de la actividad aseguradora, con un objetivo: promover la digitalización de los procesos utilizando la tecnología, reduciendo los tiempos y apoyado todo ello en BI, AI, ML, etc.

Pero, ¿qué le llega al cliente de todo esto? ¿Valora el esfuerzo que están realizando las compañías?

No es arriesgado adelantar la respuesta a las dos preguntas, ya que, en lo que afecta a la relación del cliente con las aseguradoras, la verdad es que se ha avanzado, pero no en la proporción de los recursos que se destinan; al menos los clientes continúan pidiendo más proximidad, mejor accesibilidad, menores tiempos de actuación y, en general, que las cosas sean más sencillas.

Han proliferado las App’s, los contact centers son cada vez mayores, Internet facilita el acceso a ofertas online, los comerciales cuentan con más herramientas, pero lo cierto es que cuando el cliente tiene un problema, si no cuenta con un mediador, el proceso es más tedioso de lo necesario. Las cosas avanzan, pero despacio. 

Probablemente el nivel de aseguramiento alcanzado en España tiene parte de la culpa sobre la atención al cliente, pero también es cierto que en lo que, a determinadas modalidades de seguros, la respuesta es mejor que en otras; es especialmente peor cuanto más extendido está el seguro en cuestión. Por ejemplo, todos hemos oído hablar a los clientes sobre el tiempo de espera en los procesos de peritación de un siniestro de hogar y la finalización de la reparación, sin embargo, no es habitual oír demasiadas quejas sobre la tramitación de un siniestro de vida, por ejemplo.

Decesos actúa de inmediato

En otro orden de cosas, un ramo muy extendido, mejor dicho, el más extendido de los no obligatorios como es el de decesos, actúa de inmediato, con relación muy cercana a los familiares del asegurado y tramitación agilizada por la entidad para que la familia no necesite dedicar tiempo a papeleos.

Lógicamente un siniestro de decesos no admite otro tipo de actuación, pero sería muy conveniente que los asegurados percibieran el mismo tipo de trato en todas las modalidades; ese sería un buen objetivo para reforzar la percepción de los clientes en relación con el seguro.

Por parte de las aseguradoras de decesos, integramos tecnología hasta el punto en que ésta ayuda al cliente y facilita los trámites y gestiones; para ello ya estamos incorporando herramientas como WhatsApp, aplicaciones móviles, y procesos de back office que ayudan a que los tiempos de respuesta, y la consecución de los pasos necesarios para la resolución del caso, se produzca en algo más de 48 horas.

Mejorar en procesos y en la incorporación de la tecnología es imprescindible, pero lo es también que nuestros clientes lo perciban y valoren en su justa medida.