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Cercanía, personalización, accesibilidad… son conceptos fundamentales que no deben faltar en la relación del mediador profesional con sus clientes. La tecnología ayuda, pero también complica, la labor de conexión con el asegurado. Se han de diversificar los canales de comunicación e interacción con este a la medida de su demanda. No hay dos clientes iguales, por lo que los medios de conexión con el corredor tampoco deben ser únicos. Saber adaptarse a lo que precisa cada uno de ellos es la clave del éxito.
José Luis Sierra
El mundo digital ha marcado un antes y un después en la relación con el cliente. El contacto personalizado, directo, más humano y sentido, ha ido dando paso a una relación a distancia, más fría, pero que, paradójicamente, debe mantener la cercanía como principal característica.
Santiago Macho, gerente de Auxfise, señala que “nuestro estilo de conexión con los clientes es un sistema que si se distingue por algo es por la cercanía. Usamos un modelo mixto que mezcla los sistemas tradicionales, así como la capacidad que nos proporciona la tecnología de estar disponibles para nuestros clientes por el medio que él estime más oportuno o conveniente”.
En el caso de E2K Correduría de Seguros, Ángel Ureña, técnico comercial, indica que “nuestro estilo de conexión con los clientes se centra en ser personalizado y accesible, para crear interacciones significativas acordes a cada necesidad única. Entendemos la importancia de que el cliente se sienta escuchado a través de cualquier medio; por ello, desplegamos una amplia gama de canales, incluyendo redes sociales, nuestra página web, WhatsApp, SMS, chat en línea y atención presencial. Reconociendo también la necesidad de ‘hablar su idioma’, simplificamos el uso de tecnicismos y ofrecemos servicios en cinco idiomas: español, inglés, catalán, euskera y gallego. Además, diferenciamos a nuestros clientes en perfiles analógicos, digitales o híbridos para afinar aún más nuestra comunicación.”.
Por su parte, Dimas Suárez, director técnico de Suárez Global, destaca que su estilo de conexión con los clientes es “inmersivo, intentamos ir más allá de lo que verbalizan para atajar problemas futuros que a lo mejor desconocen”.
AUXFISE
Sin duda, lo más efectivo en la conexión con el cliente es la transmisión de confianza, con independencia del medio que uses para estar conectado con él. Nuestro modelo mixto, que aúna la relación personal directa con la comunicación telefónica, así como poner a disposición del cliente medios tecnológicos para que puedan transmitirnos sus necesidades y demandas, nos permite aportarle la cercanía y confianza que demanda de nosotros.
E2K CORREDURÍA
La estrategia más efectiva ha sido la identificación precisa de su nivel de uso de la tecnología y adaptar nuestra comunicación acorde. Esto lo logramos a través de una combinación de encuestas iniciales, análisis de comportamiento en línea y feedback directo, permitiéndonos segmentar nuestra base de clientes de manera efectiva. Por ejemplo, para los adeptos tecnológicos, potenciamos canales digitales como nuestra app móvil y WhatsApp, mientras que para quienes prefieren medios tradicionales, mantenemos una línea de comunicación sólida a través de llamadas y correspondencia impresa.
SUÁREZ GLOBAL
Nos preocuparnos por sus problemas como si fueran nuestros y los acompañamos en esos procesos, no solo en el de la venta; esa es la principal estrategia.
Pero no siempre la conexión con los clientes es un camino de rosas. A la hora de abordar los casos en que ésta es más difícil de lograr, los corredores deben saber afrontarlo. Así, en Auxfise afirman que “nuestra labor principal es el asesoramiento y esto implica poner encima de la mesa cuestiones que no siempre se quieren escuchar por parte de los clientes, pero precisamente la confianza que nos ganamos con nuestras gestiones diarias con ellos nos ayuda a sortear las objeciones o escollos que nos podemos encontrar”.
Desde E2K Correduría explican que “la constante evolución de las preferencias de comunicación y la integración de nuevas tecnologías sin alienar a ningún segmento de público son retos significativos. Enfrentamos estos desafíos manteniendo un diálogo abierto con los clientes, actualizando regularmente las estrategias basadas en su feedback y asegurando que nuestras soluciones sean escalables y sostenibles”.
Para la correduría Suárez Global, las soluciones pasan por “ejemplificar casos similares y empatizando con el problema”.
Santiago Macho (Auxfise):
En algunos casos el feedback es directo e inmediato cuando la relación ha sido directa e interpersonal; en otros casos usamos, tanto nuestras propias encuestas de satisfacción, como los datos que nos aportan algunas entidades con las que estamos colaborando en mejorar la experiencia del cliente.
Ángel Ureña (E2K Correduría):
Utilizamos nuestro sistema ERP, ebroker, para registrar detalladamente cada comentario relevante positivo o negativo, asegurando que todo nuestro personal pueda acceder a esta información vital y actuar de manera informada en futuras interacciones. Los comentarios positivos los utilizamos como una oportunidad para motivar al equipo celebrando los éxitos en nuestra forma de relacionarnos con los clientes y el alto nivel de servicio que ofrecemos. Por otro lado, el feedback negativo lo tratamos como una señal crítica para revisar y mejorar nuestros modelos de relación y respuestas. Lo vemos como una oportunidad para reestudiar nuestras estrategias y hacer ajustes.
Dimas Suárez (Suárez Global):
Lo gestionamos mediante encuestas al finalizar los procesos, o preguntando abiertamente al cliente.
Pero, ¿qué ocurre cuando la confianza del cliente se ve comprometida? Para Santiago Macho “es una de las situaciones más complejas con la que nos podemos encontrar, ganarnos la confianza es complejo y es un trabajo constante, pero una posible pérdida de confianza es algo que puede pasar en un instante y que cuesta mucho recuperar. El equipo está formado para gestionar los conflictos que se puedan presentar y la forma idónea de reconducir esa confianza que se ve comprometida. Cada cliente es un mundo, pero hay que ser transparentes y honestos en nuestras relaciones con ellos”.
Ángel Ureña coincide en señalar que “cuando la confianza del cliente se ve comprometida, nuestro enfoque se centra en el análisis rápido de la situación para reconocer cualquier error o malentendido y en la respuesta o medidas correctivas inmediatas”.
Dimas Suárez, por su parte, explica que afrontan estas situaciones “siendo claros y concisos, aportando datos e informes objetivos”.
AUXFISE
Lo que podríamos llamar omnicanalidad en las conexiones con los clientes exige un esfuerzo adicional de personas, medios e inversiones. Este esfuerzo, no deja de ser un reto constante que te permite anticiparte a las necesidades de los clientes y que se ve recompensado ampliamente.
E2K CORREDURÍA
La personalización trae consigo el desafío de la diversificación de preferencias, haciendo que el encontrar el equilibrio adecuado para cada cliente sea nuestra mayor dificultad.
SUÁREZ GLOBAL
Trasmitir el valor personal en una era digital en la que cada vez es más complicado conseguir la confianza y la empatía.
Pero conseguir y, sobre todo, mantener la confianza del cliente no siempre resulta sencillo. Como indica Santiago Macho, “la confianza no tiene un elemento único que la forja, es la suma de varios factores. La confianza se gana demostrando respeto, trasladando información transparente, empatía con el cliente y sus necesidades, honestidad en esta relación. En definitiva, construir una relación con unos pilares sólidos”.
E2K Correduría son conscientes de que “existen muchas empresas que, lamentablemente, no dejan una huella duradera en sus clientes. Son compañías que podrían desaparecer sin que a sus clientes realmente les importe, a menudo debido a percepciones negativas como la sensación de ser solo una oportunidad de venta o que sus necesidades reales son ignoradas. Otros factores incluyen promesas incumplidas, la sensación de no ser valorados o ser tratados como si todos los clientes fueran iguales. En nuestra empresa hemos identificado estos factores críticos y trabajamos incansablemente para asegurarnos de que nunca caigamos en estos errores que provocarían perder la confianza del cliente. Nuestro compromiso es entender profundamente las necesidades individuales, cumplir con nuestras promesas, hacer que cada cliente se sienta valorado y , construir una relación de confianza genuina”.
Para Dimas Suárez, la “sinceridad y el apoyo en la gestión, unido al conocimiento” son los principales elementos utilizados en su correduría Suárez Global para conseguir y mantener la confianza de sus clientes.
Auxfise
La tecnología nos permite tener diferentes canales abiertos en las conexiones con nuestros clientes, que no solo son un medio de comunicación, sino que además implica una forma diferente de conectar con ellos. No es lo mismo el cliente que está conectado vía telefónica de manera habitual, que el cliente que utiliza los medios tecnológicos o que demanda interactuar desde la página de cliente que tiene a su disposición, o que contacta desde la web. Cada uno tiene una estrategia de atención personalizada, en cualquier caso, con el objetivo de conseguir la satisfacción en su experiencia de cliente y dar respuesta a sus necesidades.
E2K Correduría
Trabajamos con plataformas digitales multifacéticas, como nuestro ERP ebroker, que incluyen entornos de movilidad como App “mi corredor”, o eCliente para interaccionar con los más digitales, junto con la automatización de respuestas por correo electrónico o SMS, o la firma electrónica para recabar la firma relativa a la documentación presente en la plataforma. También utilizamos el chat en vivo en nuestra página web y sistemas de mensajería instantánea como WhatsApp Business que se ha convertido en una herramienta crítica, con altas tasas de apertura y conversación.
Suárez Global
Hay que estar donde el cliente esté y facilitar las vías de comunicación. Actualmente a otros actores del sector se les llena la boca anunciando que ahora tienen vía de comunicación el WhatsApp; nosotros llevamos con eso implantado desde hace más de media docena de años.