Te prometo que…

José Gabriel Puche
jpuchedelahorra@gmail.com

No voy a hablar de matrimonio, si no de lealtad, de compromiso de servicio, de cumplimiento de expectativas. 

Partamos de dos tipos de cliente: uno joven y otro maduro. Utilicemos para la reflexión dos casos reales del último mes. 

El cliente joven, siempre justo de liquidez, decide comprar por internet una entrada para un evento musical y se le ofrece la posibilidad de recuperar su dinero si no puede ir. Poco más se le dice. El día del evento no puede asistir y reclama la devolución de la entrada. ¡Sorpresa!, no le devuelven el precio de la entrada; su caso era una de las excepciones. Su caso es una visita concertada para un tema médico que no recordaba. ¿Qué le queda? Reclamar ante el servicio de reclamaciones o airear su enfado en las redes. ¿Cuál es el impacto?

El cliente maduro es en gran parte una persona confiada, bonachona; en general, fiel a su compañía. Es el perfil idóneo para el sector, al que se le ajusta su prima en función de la probabilidad de abandono, de cancelación. Él no lo sabe, pero es una fuente de beneficios. Tiene su coche a todo riesgo, es una tradición familiar, y con la compañía con la que ha operado su familia toda la vida. Vamos, lo mejor, de lo mejor. En el puente de la Constitución se plantea un viaje a Lisboa; allí tiene un amigo que le ofrece su casa y, como es un buen amigo, le deja aparcar el coche en el garaje de la propiedad. La finca está ubicada en la zona vieja de Lisboa y el parking está en el sótano. La ciudad le encanta, el Tajo, el Atlántico, los pasteles de Belén,…. Pero no ha contado con la climatología y la aparición de una gran borrasca que descarga sobre la vieja Olisipo una tremenda tormenta que el alcantarillado de la ciudad no evacua y se inundan los garajes. Su coche se ha convertido en un submarino. ¿Qué hacer? Se le han estropeado las vacaciones. Desesperado, llama a su compañía, al teléfono de asistencia. ¡Qué bien funcionan! Al día siguiente le repatrian con su familia, en avión. Le dan un número de servicio de asistencia y le dicen que llame a Siniestros de la compañía. Así lo hace el bueno de nuestro cliente y comienza su odisea. 

En las llamadas, se encuentra con el fantástico “asistente virtual” que le pide el número de póliza, el DNI y el teléfono. El Departamento de Siniestros le señala que “el coche debe ser repatriado” y le pregunta el taller a donde debe llevarlo; le sugieren que sea uno concertado, por aquello de facilitar las tareas de peritaje y pago del siniestro. A nuestro cliente todo le parece bien. ¡Qué gran servicio! El vehículo tiene un año de antigüedad y espera que le apliquen la contratada garantía de nuevo (no tiene muy claro lo que es, pero él confía). El día del traslado, unos días después, en su llamada diaria, le señalan que mejor llevar el coche a Badajoz; en el estado que está, será siniestro total y así agilizan el proceso. ¡Que sensación de seguridad! Llevan el coche a Badajoz. Pasan los días, esperando al perito, y en una llamada, han pasado dos semanas, le dicen que el perito no irá por que el siniestro no está cubierto por la póliza, que lo cubre el Consorcio. “¿Eso que es?”, se pregunta. Para alguien que no es del sector, el Consorcio es como nombrarle a “Manolo el del bombo”. Empieza el mosqueo. 

Abandono y falta de control

Asistencia le dice que hable con Siniestros. Asistencia no puede pasarle porque son otro Departamento (¡viva la digitalización!). Más “asistente virtual”…. Imaginemos, el mosqueo va en aumento.

El cliente se informa, llama al Consorcio, y allí le dicen que el siniestro, al haber ocurrido en Lisboa, no está cubierto. Llama varias veces más, no se lo puede creer, y también llama a su compañía. Pide hablar con el responsable de Siniestros. Nada, allí está el tramitador negando la cobertura. ¿Qué hacer? Llama a la OCU, se plantea mil y una acción, pero topa con un muro, la póliza no cubre el siniestro. 

Comienza su travesía…. A través de un corredor logra contactar con “alguien” en Siniestros de la citada compañía; alguien que abre el siniestro. Sí, sí, abre el siniestro. Vamos que hasta ese momento el caso de este cliente no figuraba en los registros de la compañía. 

¡Qué sensación de abandono, de inseguridad, de promesas rotas!, …. Y para la compañía ¡qué falta de control!

A día de hoy, el coche está en su lugar de residencia. Se está peritando. Han pasado casi cuatro semanas….

Este cliente, que nunca se preocupó por el precio, porque creía estaba en la mejor compañía, se ha convertido en un promotor de cambio, de desconfianza.

Hace poco leía que las app de seguros se instalan poco y se usan menos en comparación con otros sectores; incluso con los más cercanos en el ámbito financiero. Tenemos pocas oportunidades de interactuar con nuestro asegurado y el siniestro es el momento de la verdad. Además, dada la naturaleza hispana, comentamos poco las buenas noticias; es más sabroso comentar las otras, las malas. 

Siempre nos queda autoprotegernos y pensar que los casos aislados no son importantes y que el índice NPS es lo bueno. 

Esta reflexión es un aviso para que no olvidemos los temas básicos: el valor diferencial que en nuestro sector tiene la distribución/atención de corredores y agentes, de mantenimiento del nivel de formación que nos permita tener una atención al cliente de calidad y de la mejora continua en los procesos.

Y un aviso final a navegantes: Las promesas se las lleva el viento y el viento, a veces, viene cargado de tormentas.