Automatizar sin vender el alma al diablo

Carlos Lluch
Director técnico de LLUCH & JUELICH CORREDURíA DE SEGUROS S.L.

Me interesan, especialmente, los eventos del sector que no son para corredores. En ellos se cuenta lo que no escuchamos en las complacientes y anestésicas jornadas en las que se construye un mensaje agradable para nuestros oídos. Tampoco están ahí los clientes, esos que pagan los recibos que sostienen todo el negocio y a los que todos – incluso los mediadores – afirmamos poner en el centro. Tal vez, pero con frecuencia solo del punto de mira. 

El cliente merece escaso interés cuando ya está en el zurrón. Tal vez es por ello por lo que en esos pasillos y salas de conferencias cuando se habla de datos no es para cuidar ni proteger intereses legítimos, generando una satisfacción extrema. No, el diálogo deriva hacia cómo descubrir qué venderle a alguien que sea lo menos propenso posible a usar el seguro, a hacer fintas y dribbling para esquivar al que presenta una mayor probabilidad de siniestro y, claro está, a descubrir el fraude, incluso donde no lo haya, puesto que una alta probabilidad es rentable que sea confundida con certeza.

La automatización se utiliza para ahorrar costes en personal, pero puede llegar a ser asfixiante, irritante o excluyente. ¿Quién no se ha cabreado con una de esas centralitas que empiezan con el “Si desea hablar con X marque UNO…” y pasa la vida sin sacar nada en claro? ¿Quién no ha conocido a una persona incapaz de entender lo que se le propone o de obtener un duplicado que no sabe ni puede imprimir? ¿Acaso puede haber personalización o información precontractual clara en un seguro “a dos clics”? Creo que no nos damos cuenta de hacia dónde vamos.

Incluso para los profesionales, es casi mística la experiencia de conseguir hablar con un suscriptor o tramitador y eso no contribuye a generar calidad alguna. Todo lo contrario.

La banca ha demostrado carecer de empatía y ha tenido que ser el Gobierno y las organizaciones de consumidores quienes pusieran, en parte, remedio. Nosotros, como sector, deberíamos comprender –si estamos cuerdos– que las personas queremos poder hablar con personas. Incluso los corredores queremos personas que nos atiendan en las aseguradoras. Estamos en la era de los diálogos, de compartir mensajes y experiencias. Los humanos necesitamos de humanos para comprender mejor nuestro mundo, incluidos la complejidad de los riesgos del cliente y aquella de las soluciones aseguradoras. Banalizar lo uno y lo otro facilita la digitalización, pero, invariablemente, conduce a incoherencias que atentan contra la misión del seguro. Y, además, excluye a aquellos ciudadanos con escaso conocimiento tecnológico.

Pase lo que pase, recordaré algo que me enseñaron cuando empecé en seguros, por mucho que le pese al bot de turno: el del Seguro es un negocio de personas para personas. Automatizar sí, pero sin vender el alma al diablo.

2023, parar un poco para tomar impulso

Patricia Suárez
Presidenta de ASUFIN

Estos días se cumple un año de la irrupción en el panorama mediático de Carlos San Juan, un médico jubilado de Valencia que pedía a los bancos tratar a sus clientes de avanzada edad como “mayores, pero no idiotas”. Desde ASUFIN empujamos la campaña emprendida por esta cara visible de la problemática y reiteramos nuestras peticiones, que no eran exactamente nuevas, por cierto. Desde hacía años, clamábamos ya por una digitalización a dos velocidades que no excluyera a nadie del sistema  . Recordamos nuestras demandas al ministerio económico capitaneado por Nadia Calviño y todo el proceso culminó en la firma de una hoja de ruta a la que se comprometió la banca. El camino recorrido en torno a esta efeméride y las diatribas que acompaña son perfectamente trasladables al ámbito del Seguro. Aquí también nos encontramos con una digitalización creciente y con la necesidad de que el usuario tenga que asimilarla a gran velocidad. No todos pueden. No todos podemos. 

El uso de aplicativos para relacionarnos con los bancos y con el resto de compañías financieras está muy extendido. Necesitamos que este entorno sea intuitivo, de fácil manejo y esté adaptado, además, a personas con dificultades, como mayores, pero también otros colectivos de diversidad funcional. Pero eso no es todo.

En unas páginas que son leídas por   los profesionales del sector, me quiero dirigir precisamente a vosotros. Profesionales, que no algoritmos, capaces de transmitir humanidad y trato cercano. No podemos sustituir esto. Sí es factible acelerar procesos, hacerlos más rentables, mejorar la atención multiplicando la eficacia, pero en ningún caso pretender que determinadas necesidades del cliente no estén cubiertas por el trato cualificado y personal del profesional. Quizá 2023 sea el año en el que toque reflexionar sobre el grado de digitalización en la prestación de servicios financieros que necesitamos. Y toque parar un poco, para luego tomar impulso.