Manuel López & Manu López Nieto-Sandoval

“Ofrecemos soluciones únicas, que van mucho más allá de un seguro tradicional”

Intermundial cumple este año su 30 aniversario. La correduría es la piedra angular de las cuatro empresas que conforman el Grupo Atlantigo. Desde su constitución en 1994, la evolución constante les ha ayudado a posicionarse como líderes en una oferta, para viajeros y empresas turísticas, de soluciones aseguradoras únicas, que van más allá del seguro tradicional. La pandemia del Covid representó un gran desafío empresarial para un grupo especializado. Sin embargo, sus esfuerzos se han visto recompensados por la confianza que, actualmente, depositan en ellos más de 4,7 millones de viajeros cada año. ¿Las otras clave de su éxito?  Una constante capacidad de innovación, la apuesta por la tecnología y los datos y una cuidada selección de proveedores.

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).- ¿Cómo ha evolucionado la empresa desde su constitución?

MANUEL LÓPEZ Y MANU LÓPEZ NIETO-SANDOVAL (en adelante M.L/M.L.N-S.).- Este año, 2024, celebramos el 30 aniversario de la puesta en marcha de Intermundial, la primera empresa del Grupo Atlantigo. Desde nuestros inicios, en 1994, como pioneros en el sector de viajes, hemos evolucionado constantemente para anticiparnos a las necesidades del mercado turístico. Gracias a nuestra adaptabilidad e innovación, nos hemos consolidado como líderes en soluciones aseguradoras para viajeros y empresas turísticas. Con el tiempo, el mercado se ha vuelto más competitivo, lo que nos ha llevado a ampliar nuestra oferta y servicios creando nuevas empresas dentro del Grupo. Así nació Servisegur, especializada en servicios de atención, asistencia y tramitación relacionados con viajes y seguros. Tourism and Law, nuestro despacho de abogados, surgió para satisfacer la demanda de asesoramiento jurídico especializado en el sector turístico. Por último, creamos Mana para ofrecer soluciones aseguradoras específicamente orientadas al sector de los viajes, con una gestión precisa de suscripciones. Podemos decir que, en estas tres décadas, hemos crecido significativamente y, hoy, el Grupo Atlantigo, cuenta con numerosas delegaciones en España y la apertura de mercados en Italia, Portugal o México, entre otros; además tenemos capacidad para operar a lo largo de la Unión Europea, Reino Unido y Latinoamérica.

Las coberturas de los seguros de viaje han evolucionado mucho. Ahora, ofrecemos a los viajeros soluciones flexibles adaptadas a cada tipo de viaje y al perfil de usuario

‘A.A.’.- ¿Cuáles han sido los momentos más complicados en vuestras tres décadas de historia?

M.L/M.L.N-S.- La crisis del Covid fue un gran desafío para todo el sector turístico y nuestro Grupo no fue la excepción. Con el cierre repentino de fronteras y la paralización del turismo, nos enfrentamos a una situación muy difícil, que requirió un gran esfuerzo empresarial y personal de todas nuestras empresas. Durante la pandemia, trabajamos sin descanso para reaccionar rápidamente y ofrecer soluciones a las empresas y garantías a los viajeros, permitiendo que reanudaran sus viajes con las coberturas necesarias. Esto contribuyó a que Intermundial se convirtiera en la primera empresa del mercado español en incluir garantías y protección Covid en sus productos. Desde ese momento, hemos visto que los usuarios son más conscientes de la importancia de contratar un buen seguro para protegerse de los riesgos durante sus viajes y, sobre todo, nos sentimos recompensados por la confianza de nuestros clientes, que nos permite asegurar a más de 4,7 millones de viajeros cada año.

Un futuro lleno de posibilidades

“Nuestro trabajo actual se centra en dos líneas principales. Primero, en cuanto al producto, concebimos el seguro como un conjunto de servicios activos que aportan valor continuo al viajero durante todo el ciclo del viaje. Estamos integrando garantías paramétricas; es decir, si se verifica un hecho objetivamente contratable por un tercero, realizamos el pago automáticamente. También hemos avanzado en la digitalización de los servicios de seguro de viaje. Hace dos años lanzamos la telemedicina en nuestra app, facilitando la respuesta de un médico en menos de 20 segundos. Además, durante todo el itinerario, ofrecemos al viajero información hiperpersonalizada y alertas contextuales ante situaciones de riesgo. En cuanto a los procesos de negocio, la Inteligencia Artificial asumirá tareas que hoy requieren mucho trabajo, liberando tiempo para que las personas se enfoquen en actividades de mayor valor. Esta combinación ya se traduce en mejores productos y servicios más ágiles. Caminamos hacia un futuro lleno de posibilidades”.

‘A.A.’.- ¿Cómo han evolucionado los seguros de viaje desde que comenzásteis a operar?
M.L/M.L.N-S.- Las coberturas de estos seguros han evolucionado mucho. Ahora, ofrecemos a los viajeros soluciones flexibles adaptas a cada tipo de viaje y al perfil de usuario. Actualmente, los seguros no tienen sentido sin garantías de protección que se conviertan en servicios. Por eso, Intermundial, junto con Servisegur, ha creado Servicios Exclusivos que responden a las necesidades de los viajeros y hacen su viaje más tranquilo. Por ejemplo, Servibag busca, localiza y recupera el equipaje en cualquier parte del mundo. Servifly reembolsa automáticamente las pérdidas y cancelaciones de vuelo sin esperar a las aerolíneas. Servihelp ofrece ayuda en caso de emergencias y crisis en el destino.

Además, la innovación tecnológica es clave para mejorar la experiencia de los asegurados y distribuidores (como mediadores, agencias de viaje, turoperadores, etc.). Un ejemplo de esto es la telemedicina, incluida en todos nuestros productos. Permite acceder a asistencia médica digital de calidad en cualquier parte del mundo, desde la app de Intermundial, con atención por chat o videollamada y en el idioma del viajero.

‘A.A.’.- ¿Qué otros aspectos diferencian a Intermundial en el mercado de seguros de viaje?

M.L/M.L.N-S.- Somos expertos en riesgos de viaje y, gracias a nuestro profundo conocimiento del sector, entendemos las necesidades de los viajeros y las empresas turísticas. Al formar parte de un gran Grupo, tenemos acceso a mucha información y podemos anticiparnos a las tendencias del mercado. Ofrecemos soluciones únicas que van más allá de un seguro tradicional, creamos nuestras propias soluciones ofreciendo lo mejor para nuestros clientes. Comprendemos la industria del viaje, lo que nos permite asesorar y ayudar a crecer a los negocios de nuestros clientes. Siempre hemos tenido un fuerte componente de innovación, lo que nos permite estar a la vanguardia del sector.
Escuchar al asegurado

Tres pilares clave

“Nos hemos especializado en entender los riesgos de viaje para, así, mejorar cada aspecto que afecta a los usuarios y a su experiencia. Nuestra estrategia se basa en tres pilares: garantías, servicios y tecnologías. Esto significa que siempre ofrecemos las mejores coberturas en nuestras pólizas; añadimos nuevos y mejores servicios; y usamos las plataformas de gestión más avanzadas, tanto para distribuidores como para asegurados. Así, garantizamos que nuestros usuarios tengan las soluciones más avanzadas. 

A lo largo de este ejercicio, lanzaremos una nueva línea de seguros para gadgets y otros productos tecnológicos, para dar respuesta a las demandas de nuestros clientes. Hemos creado un área especializada para este negocio. También hemos desarrollado una nueva solución para mediadores, adaptando nuestra experiencia en seguros de viaje y gadgets para que los corredores puedan venderlos a gran escala. 

Además, estamos enfocados en expandir nuestro negocio en los países de la UE en los que ya operamos y fortalecer nuestra presencia en Latinoamérica, desde nuestra sede en México. Para acelerar estos procesos, estamos valorando la opción de incorporar nuevas empresas especialistas al Grupo Atlantigo”.

‘A.A.’.- ¿Cómo utilizáis esa innovación para mejorar la experiencia del cliente?

M.L/M.L.N-S.- La tecnología y los datos son esenciales. Nuestro equipo de IT y Data apoya las iniciativas que los directores de cada compañía y área de Atlantigo identifican como más valiosas. Podemos dividir nuestras aplicaciones en tres áreas principales.

Primero, tenemos un plan de evolución constante de las plataformas que usan los clientes y asegurados: Safer para nuestros socios distribuidores, la App para nuestros asegurados y las tiendas online de Intermundial. Todas estas plataformas funcionan con una arquitectura de microservicios API de última generación.
Segundo, tenemos una hoja de ruta para mejorar la eficiencia y las operaciones internas, con el fin de hacer más ágiles tanto los procesos internos como los que involucran a los clientes.

Por último, tenemos un equipo dedicado al análisis de Big Data, que trabaja con fines actuariales, así como de analítica de negocio y cliente. En esta área, pronto comenzaremos a incorporar Inteligencia Artificial. Todas estas iniciativas buscan ofrecer la mejor experiencia al cliente, ya sea a través de mejores productos, facilidad de uso, rapidez en la gestión o mediante un trato cercano.

Fuertes e imbatibles

“Atlantigo es el nuevo nombre de nuestro grupo de empresas. Incluye las firmas  innovadoras de todos los elementos que configuran tanto el seguros de viaje actualmente como soluciones futuras. Después de 30 años de innovación constante, hemos decidido darle al grupo una nueva identidad que refleje su tamaño y establezca las bases para una nueva etapa.

Cada empresa de Atlantigo tiene un papel específico dentro del grupo:

• Intermundial diseña y distribuye las mejores soluciones de seguros de viaje.
• Mana gestiona las suscripciones de manera precisa para asegurar la rentabilidad y satisfacción de brokers y aseguradoras.
• Servisegur cuenta con los equipos más avanzados para tramitar siniestros y ofrecer asistencia.
• Tourism&Law brinda asesoramiento legal especializado a nuestros clientes en la industria turística y en derechos de los viajeros.

Por separado, son muy fuertes y juntas son imbatibles”

‘A.A.’.- ¿Cómo os aseguráis de que vuestros productos y servicios responden a las expectativas de los viajeros?

M.L/M.L.N-S.- Desde que comenzamos a operar, hace 30 años, una de nuestras características clave ha sido escuchar siempre a los asegurados. Tenemos varios miles de clientes en la industria turística en diferentes regiones, que nos comparten sus inquietudes a diario. Esto nos ayuda a identificar patrones y, con inteligencia y experiencia, transformarlos en nuevas garantías, servicios o mejoras en nuestras plataformas.

Además, Mana dispone de una gran cantidad de información actuarial que nos permite entender detalladamente el riesgo. Esto nos ayuda a hacer simulaciones y planificaciones precisas sobre cómo se comportarán los seguros en el futuro, distinguiendo entre lo factible y lo inviable.

También es muy importante nuestro constante conocimiento de los mercados internacionales, donde Mana es un actor muy activo.

El cliente ES nuestro jefe

“Nuestro enfoque es el cliente; él es el protagonista y siempre lo situamos en el centro de todas nuestras operaciones. En la oficina  tenemos un mural en el que se puede leer nuestro lema: “el cliente es nuestro jefe”; y nos lo tomamos muy en serio. Priorizamos la experiencia del cliente como el eje fundamental en todos nuestros proyectos, ya sea para empresas turísticas o para viajeros. Queremos que cada interacción con el cliente sea excepcional. Para garantizarlo, tenemos compromisos de servicio imbatibles. Por ejemplo, en la gestión de siniestros, nos  comprometemos a responder en un plazo de 24 horas y todos nuestros procesos son 100% digitales. Esta cultura de compromiso total con la satisfacción del usuario nos ha permitido construir unas relaciones sólidas con nuestros clientes a lo largo de nuestros  30 años de historia”.

‘A.A.’.- ¿Cómo seleccionáis a vuestra red de proveedores para garantizar la calidad y eficacia del servicio?

M.L/M.L.N-S.- En Servisegur sabemos que la calidad del servicio que ofrecemos depende mucho de nuestros proveedores. Por eso, trabajamos constantemente en mantener una red sólida, ágil y de alta calidad. Queremos que nuestros proveedores sean expertos locales, cercanos al cliente y bien equipados, ya sea en Tailandia, Vietnam, Hong Kong o el Caribe.

Para garantizar la excelencia del servicio, seleccionamos cuidadosamente a los proveedores basándonos en criterios rigurosos que incluyen: calidad del servicio, que cuentan con un historial comprobado de calidad; que ofrecen una atención personalizada (priorizamos aquellos que ofrecen un trato a medida para cada cliente); con compromiso local (trabajamos con empresas locales para soluciones rápidas y eficientes); y que dan la máxima agilidad operativa (valoramos la capacidad de respuesta rápida y la flexibilidad). Para asegurarnos de que cumplen con nuestros estándares de calidad y servicio, realizamos un seguimiento continuo del servicio que brindan los proveedores; para ello, la opinión de los clientes es crucial a la hora de evaluar y mejorar nuestra selección de socios.

‘A.A.’.- ¿Qué medidas estáis tomando la para promover prácticas sostenibles en el sector del turismo?

M.L/M.L.N-S.- A través de la Fundación Intermundial, desde Grupo Atlantigo tenemos como misión sostener y cuidar el turismo, lo que implica viajar de manera responsable para cuidar nuestro planeta. En 2017, lanzamos el Premio del Turismo Responsable y Sostenible, en colaboración con Fitur y la Organización Mundial del Turismo (OMT), para reconocer a las empresas turísticas que promueven un turismo responsable con el medio ambiente, la economía y la sociedad local. Desde la Fundación, promovemos la sostenibilidad en el turismo, con un compromiso total con los criterios ESG. Además, contamos con el Manifiesto del Viajero Responsable, una guía de pautas básicas que promueve una forma de viajar responsable y contribuye a un modelo turístico sostenible.

‘A.A.’.- ¿Cómo está afectando a los seguros de viaje la inestabilidad política?

M.L/M.L.N-S.- Hechos como el conflicto en Israel, en octubre de 2023, provocó muchas cancelaciones de reservas realizadas con mucha antelación, lo que aumentó los incidentes en los seguros de viaje. Esto afectó también a la selección de destinos de los viajeros a largo plazo, ya que ahora reservan con más de cien días de antelación.

Por eso, es importante distinguir entre el momento en el que se produce el evento y sus consecuencias inmediatas, como las cancelaciones y los incidentes; y los efectos a medio plazo, como el cambio en los destinos de viaje.

Desde la perspectiva del seguro, es crucial que los asegurados sepan que hay soluciones para protegerlos en casi cualquier situación. Nosotros ofrecemos una garantía de ‘fuerza mayor’ en la mayoría de los seguros de viaje, que cubre la cancelación, el reembolso de gastos, la interrupción del viaje o la prolongación de la estancia en caso de situaciones como conflictos geopolíticos. Los viajeros asegurados pueden solicitar reembolsos, reprogramar o cambiar destinos en caso de problemas como conflictos bélicos.

Un modelo de mejora continua

“Servisegur gestiona 21 millones de euros en asistencias a nivel mundial, atiende 251.000 solicitudes de servicio y tramita el rembolso de más de 107.000 siniestros. La filosofía es clara: perseguir la excelencia forma parte de la cultura de todas las compañías. Para ello, resulta vital identificar dónde hay que aplicar mejoras, basándonos en un modelo de mejora continua que se lleva a cabo desde cuatro ejes diferentes: Seleccionando un equipo con amplio conocimiento en el sector de viajes y con una fuerte vocación de servicio; utilizando las tecnologías más avanzadas para operar nuestros servicios; manteniendo un control preciso de todas las operaciones mediante KPIs y SLAs muy estrictos, además de integrar el NPS en todas las interacciones; y comprometiéndonos con un modelo de mejora continua”.