De resolver fraudes a construir agentes inteligentes: 10 años cambiando cómo decide el seguro

La IA agéntica: el nuevo modelo operativo del seguro

El seguro ha sido siempre, en esencia, una industria de decisión, y la inteligencia artificial ha dejado de ser una herramienta puntual para convertirse en una infraestructura estratégica. En la jornada organizada por Shift Technology se abordó precisamente ese punto de inflexión: el paso desde modelos que analizan información hacia sistemas capaces de decidir, ejecutar y coordinar procesos completos bajo supervisión humana. La cuestión ya no es qué tarea automatizar, sino cómo rediseñar el modelo operativo del seguro a lo largo de todo el ciclo de vida de la póliza.

DIEZ AÑOS DE EVOLUCIÓN EN LA LUCHA CONTRA EL FRAUDE

Fernando León, Head of Fraud, Waste and Abuse de AXA, recordó el recorrido de más de una década junto a Shift Technology en la transformación de la lucha contra el fraude. Un proceso evolutivo que ha pasado de modelos analíticos iniciales a sistemas plenamente integrados en la toma de decisiones diaria.

“El camino no fue inmediato”, señaló. Las primeras alertas automáticas generaron escepticismo y exigieron adaptación interna. La diversidad de ramos, la calidad del dato y el entorno regulatorio obligaron a perfeccionar el enfoque de forma constante.

“El punto de inflexión llegó cuando los indicadores comenzaron a hablar por sí solos”. La medición sostenida de eficacia y ahorro consolidó la confianza y permitió escalar el modelo. Con el tiempo, la IA dejó de percibirse como una herramienta aislada para convertirse en un soporte estructural a la decisión, siempre bajo supervisión humana.

En un contexto en el que las capacidades basadas en IA también están transformando la naturaleza de los riesgos, León subrayó que la tecnología debe amplificar el criterio experto, no sustituirlo. Además, hizo un llamamiento a reforzar la colaboración sectorial para anticipar nuevas tipologías y afrontar retos comunes de forma coordinada.

DEL CASO DE USO AL MODELO OPERATIVO

Jesús G. Bonilla, de Shift Technology, señaló que hace diez años la primera generación de proyectos basados en inteligencia artificial se centró en ámbitos específicos donde el retorno era claro y cuantificable. Cada área podía evolucionar de manera relativamente independiente, incorporando capacidades analíticas para optimizar su desempeño.

Sin embargo, la ambición actual es distinta. El verdadero salto no consiste en multiplicar casos de uso, sino en transformar la manera en que decide el seguro.

El sector arrastra una complejidad estructural derivada de procesos fragmentados, sistemas desconectados y decisiones distribuidas. Esta fricción impacta directamente en la eficiencia, los tiempos de gestión y la experiencia del cliente. Según los datos compartidos durante la jornada, esta complejidad operativa genera pérdidas anuales estimadas de hasta 15.000 millones de euros en el seguro europeo.

“Durante años hemos optimizado decisiones de forma modular. El siguiente paso es orquestarlas. No hablamos de automatización puntual, sino de rediseñar cómo fluye la decisión dentro de la organización”.

La IA agéntica permite avanzar desde un enfoque basado en tareas aisladas hacia una coordinación transversal de decisiones, acciones y sistemas bajo un marco claro de supervisión humana. Es un cambio de escala: pasar de optimizar piezas individuales a estructurar una arquitectura coherente y trazable a lo largo de la cadena operativa.

Shift ya ha incorporado esta lógica en sus soluciones, evolucionando hacia entornos capaces de actuar con consistencia, gobernanza y control, integrándose de forma natural en el modelo operativo de las aseguradoras.

DE LA IA GENERATIVA A LA IA AGÉNTICA

Elena González-Blanco, Head of Artificial Intelligence for Digital Natives en Microsoft, amplió la perspectiva situando la IA en el centro de la estrategia empresarial. La evolución ha sido clara: de modelos predictivos tradicionales a IA generativa capaz de producir contenido y mantener conversaciones, y ahora a IA agéntica con autonomía operativa dentro de límites definidos.

Esta nueva generación de sistemas puede interactuar con clientes, consultar información, aplicar reglas internas y ejecutar decisiones de manera coordinada. Las organizaciones evolucionan desde asistentes individuales de productividad hasta ecosistemas de agentes supervisados que colaboran entre sí.

En el ámbito asegurador, una parte significativa de los procesos de gestión podría modernizarse mediante estas tecnologías. Esto refuerza la necesidad de abordar la transformación desde una visión estructural y estratégica.

UN PUNTO DE INFLEXIÓN

La demostración final evidenció cómo un sistema coordinado puede analizar información, contrastarla con reglas de negocio y ejecutar decisiones auditables en tiempo real, manteniendo trazabilidad y control.

El mensaje fue claro: la IA agéntica no es una mejora incremental, sino una transformación del modelo operativo. El reto ya no es automatizar tareas aisladas, sino construir organizaciones capaces de coordinar decisiones con mayor coherencia, reducir la complejidad y combinar autonomía tecnológica con criterio humano.