IA, impacto en el cliente con seguros hiperpersonalizados 

La Inteligencia Artificial está transformando el sector asegurador para dar un mejor servicio al cliente. El futuro más inmediato pasa por generar impacto en el consumidor a través de la innovación para conseguir un seguro hiperpersonalizado, simplificar los procesos y la alineación con los equipos, que pasarán de ser ejecutores a controladores.

Shift Technology se enfocó en como la la Inteligencia Artificial está redefiniendo el futuro el sector. Jesús G. Bonilla, Head of Sales Iberia, comenzó diciendo que “hace mucho tiempo que estamos aplicando la tecnología para ser disruptores y para mantener a los clientes por encima de la competitividad”. Es más, añadió que “dentro de unos años aquella industria, empresa o sociedad que no incorpore herramientas con IA no podrá competir”.

La jornada continuó con la mesa redonda en la que intervinieron Carolina de Oro, CIO de AXA Spain; Juan Cumbrado, director de Innovación de Mapfre España; Ricardo Vizcarra, director de Transformación Digital y Procesos de VidaCaixa; y Xavier Serna, Chief Operation Officer del Grupo Generali España.

Carolina de Oro resaltó que el entorno de riesgos genera nuevas necesidades, “de forma que tenemos que reaccionar más rápido para poder dar soluciones a nuestros clientes y mediadores. La IA es una de las grandes tendencias que estamos utilizando para alcanzar esa cercanía y agilidad”. Como reto indicó que “debemos compatibilizar el día a día con hacer esa transformación de manera óptima”. 

Juan Cumbrado señaló que la IA va a ser lo que va a transformar el seguro, al tiempo que destacó la importancia de la calidad del dato para obtener los mejores resultados. “En cuanto al reto que tiene el sector de aquí a los próximos tres años, considera que se trata de generar impacto en el cliente a través de la innovación para que el seguro esté cada vez más hiperpersonalizado y se adapte más a los cambios y a los hábitos de nuestra vida”.

Simplificación de procesos 

Ricardo Vizcarra mencionó la simplificación de procesos para optar a un mejor servicio. “La gran capacidad que tiene el análisis de datos es que nos da gran información para tomar mejores decisiones. Esto confluye en menor tiempo de respuesta y mejor servicio a los clientes”. En su opinión, según detalló, esto pasa por que el asegurado tenga todas las opciones posibles para que escoja cómo quiere interactuar con nosotros.

Por su parte, Xavier Serna empezó dirigiendo su intervención a los distribuidores para los que también existen herramientas tecnológicas de gran ayuda que agilizan y facilitan su trabajo. Así mismo, explicó que Generali trabaja con tecnologías ya consolidadas en sus procesos, como robots, OCR´s, asistentes cognitivos, herramientas de machine learning o de análisis de imágenes que simplifican los procesos de back office, obteniéndose un mayor impacto cuando se combinan varias de estas tecnologías en un mismo proceso. Adicionalmente, Generali está desplegando soluciones en Cloud para ganar agilidad en la implementación de capacidades digitales, mejora de la seguridad y reducción de esfuerzos en IT y está implementando casos de uso en blockchain para la gestión del coaseguro y la identidad digital.

El reto, para él, consiste en implicar a todas las áreas de negocio en el proyecto de transformación digital para que no sea un proyecto puramente tecnológico.  Con este proyecto Generali “busca nuevas herramientas de mercado que nos permitan abandonar nuestras aplicaciones legacy y transformar los procesos que tenemos en la actualidad de manera que incorporemos estos elementos de automatización, conocimiento del dato y mayor agilidad de cara al cliente y a los mediadores siempre con un enfoque de omnicanalidad”.

Casos reales

Antonio Carrera, Senior Pre-sales Consultant Iberia en Shift, hizo una introducción a diversos ejemplos reales sobre cómo aplicar la IA en el sector asegurador. De forma general señaló que la IA puede verificar documentos y facturas en cuestión de minutos; ayuda a tratar con proveedores y mediadores para saber el comportamiento global del mediador; rellena campos de datos de un documento (gestión de siniestros), analiza imágenes para ver si esa imagen es previa al daño, etc.

Sabrina Maldonado, Head of Data Science Hispanic Countries en Shift, habló de un caso real partiendo de Street View en el que se camuflaba la falta de mantenimiento en una fachada cuyos daños venían por una tormenta. “Con analítica de imágenes predecimos que existían daños en la fachada pero que eran anteriores a que ocurriera la tormenta”.

Fritz Nobbe, Data Scientist en Shift, explicó otros dos casos reales de redes de fraude gracias a la detección que hizo la IA: uno detectado en Vida y otro en Salud, que han supuesto “un gran ahorro para las aseguradoras”.

Para terminar, Pepe Castelo, Senior Advisor en Shift, dio algunas recomendaciones: “Antes de aplicar IA entendamos el contexto que tenemos de hiperinflación; es importante simplificar los procesos antes de automatizar; un dato con buena calidad es esencial; y la alineación con los equipos, hay que transmitirles que van a pasar de ser ejecutores a controladores”.