La IA va a estar en todas partes
Daniel Cornudella, director de Negocio B2B del RACC, abrió la jornada del RACC sobre la aplicación de la Inteligencia Artificial en el sector asegurador, explicando la importancia de la digitalización de los procesos. Con todo, resaltó que, en asistencia en carretera, lo prioritario es entender las necesidades del cliente para saber cuándo, cómo y con qué frecuencia se debe contactar. Y en este proceso remarcó la importancia de tres vectores: innovación, digitalización y orientación al cliente.
Cornudella detalló que, en su operativa, cuentan con un completo proceso digital donde van actuando en todos los puntos del servicio que se presta al cliente: desde un autoservicio a través de Whatsapp, del que indicó que los niveles de satisfacción del cliente son mayores que en otros canales; un asistente de diagnóstico, que identifica la causa del siniestro y la garantía aplicable; un voicebot, que realiza llamadas automatizadas a proveedores, mejorando el tiempo de asignación; o un sistema de asistencia predictiva, que permite prever cuándo un vehículo puede sufrir una avería, con lo que se puede optimizar la red de asistencia y, así, realizar una mejor asignación de recursos.
Albert Reichardt, director de Transformación, Tecnología y Operaciones del RACC, en una primera breve intervención, explicó cómo en la entidad decidieron juntar las áreas de Tecnología y de Operaciones para ser más eficaces ante el reto tecnológico.
Dio paso a Enrique Dans, experto en tecnologías de la información y profesor de Innovación y Tecnología, IE Business School, quien ofreció una ponencia sobre Inteligencia Artificial. Afirmó que la IA va a “cambiar la forma en la que hemos utilizado un ordenador toda la vida”. Para Dans, lo más importante ahora mismo es “entender que la IA va a estar en todas partes y, por tanto, la responsabilidad de las empresas es saber adaptarse y gestionarlo correctamente”. Resaltó la importancia del cumplimiento normativo, especialmente el de la Unión Europea, y advirtió de los peligros legales de trabajar con IA de países como China, para lo cual habrá de aplicar la IA en la empresa de modo que los datos se queden en Europa y no lleguen a ese país.
Nacho de Pinedo: “Es muy importante cuidar la gobernanza para evitar que información o documentación sensible sirva de alimento a la IA y cualquiera pueda acceder a ella”
Buscar el equilibrio ético
Para Nacho de Pinedo, cofundador de ISDI y CEO, DIGITALENT Group, las expectativas que se tenían con la aplicación de la Inteligencia Artificial se han visto muy superadas. Destacó la interacción con las máquinas en lenguaje humano, lo que provoca que sea una tecnología asequible para todos. Se refirió también al tema del cumplimiento legal, muy estricto en Europa en esta materia, y abogó por que se busque el equilibrio entre la defensa del usuario y el desarrollo de esta industria. Resaltó la importancia de la buena gobernanza, para evitar que información o documentación sensible sirva de alimento a la IA y cualquiera pueda acceder a ella.
A continuación, se celebró un debate en el que se resaltó que, en cuanto a las principales aplicaciones de la IA en las compañías aseguradoras, destacan la gestión de excepciones; la atención al cliente, aspecto este del que quedó patente que hay que informar al cliente cuando esté conversando con una máquina; o el scoring de riesgos.
Enrique Dans: “Hay que entender que la IA va a estar en todas partes y, por tanto, la responsabilidad de las empresas es saber adaptarse y gestionarlo correctamente”
Albert Reichardt destacó la importancia de la Inteligencia Artificial en la detección y gestión del fraude. Explicó que su aplicación es muy relevante para detectar fraude, además de en los clientes, en los distintos intervinientes de la gestión de las compañías, como empleados, proveedores o mediadores. Nacho de Pinedo, por su parte, llegó a afirmar que “dentro de poco habrá quien pague porque le atienda un humano”.
También salió a relucir el polémico tema de si la IA ha venido a sustituir a la mano humana, llegando a la conclusión de que ya se está produciendo este fenómeno en algunos ámbitos y áreas, por lo que es una cuestión que debe tenerse en cuenta y debatirse.
Por último, se abordó un aspecto que afecta a la implementación de la Inteligencia Artificial, como es el alto consumo de energía en todo el proceso de digitalización. Si bien, estuvieron de acuerdo en que, de momento, es así, aunque no tanto como se magnifica, también quedó patente que en un futuro este problema se solventará.