Digitalizar procesos para mejorar la satisfacción y optimizar costes 

En su Jornada, el RACC puso de manifiesto el valor de la digitalización de los procesos para mejorar la satisfacción del cliente, gracias a la posibilidad de dar respuestas más rápidas y eficaces, y por tanto para subir el NPS y optimizar los costes. Lo hizo apoyándose en el detalle de los logros que ha conseguido aplicando una serie de procesos y cambios. 

Daniel Cornudella, director de Negocio B2B del Grupo RACC, fue el protagonista de esta convocatoria, que permitió conocer los aspectos diferenciales de su organización. Comenzó su intervención aportando los aspectos estratégicos que diferencian a su entidad, entre ellos sus 800.000 socios, las más de 10 millones de personas a las que da servicio en distintos ámbitos, sus más de 1.200 empleados, las 116 oficias que tiene por toda España y la gestión de más de 5.700 llamadas diarias.

Destacó la apuesta por un proceso omnicanal, apoyado en la digitalización, que ayuda a dar respuestas más rápidas y ágiles y reducir costes. Subrayó al respecto la ayuda que aportan herramientas muy potentes de Business Analytics.

Aspectos diferenciales en Autos y Hogar

Cornudella desgranó seguidamente las características del servicio que presta su entidad en Autos y Hogar. 

Sobre el primero, afirmó que “disponemos de un Sistema de Gestión Integral (CRM) de primer nivel, con la máxima seguridad y protección de datos, un elevado control de costes y Customer Journeys Personalizados, adaptados a cada tipología de cliente y siniestro. Además, todos los procesos están mapeados y digitalizados”. 

Aludió luego al apoyo de la Inteligencia Artificial, que permite atender más de 2.600 averías mecánicas cada día, optimizando la ubicación de los recursos antes de los siniestros y destinarlos donde se necesitan en tiempo real, lo que permite “un incremento del uso de servicios, la reducción de costes y la mejora del tiempo de llegada”. 

Puso en valor asimismo la disposición de 79 vehículos taller propios preparados para resolver todo tipos de siniestros, repartidos por toda España, y 101 mecánicos en plantilla, así como equipamientos de diagnosis de averías multimarca y la capacidad de hacer un seguimiento de todas las tareas necesarias en tiempo real.

En Hogar resaltó la capacidad de una gestión integral de siniestros, que permite automatizar y acortar el tiempo de respuesta en los procesos. “Y eso -señaló- que es un ámbito donde hay muchas más interacciones ya que en bastantes ocasiones en los siniestros intervienen distintos gremios”. En todo caso, subrayó, “también están marcados por la digitalización y una arquitectura orientada a los servicios que utiliza modelos predictivos y que permite llevar a cabo los procesos en estrecha conexión con el cliente. Es algo que hace posible incrementar muy notablemente el ratio de solución inmediata, personalizar los servicios, optimizar el coste siniestral, reducir tiempos de atención y llegada y un mayor direccionamiento al mejor profesional o servicio”. 

4 Valores diferenciales del RACC en Autos

• Dispone de un Sistema de Gestión Integral (CRM) que cuenta con la máxima seguridad y protección de datos y permite un elevado control de costes.

• Cuenta con Customer Journeys Personalizados, adaptados a cada tipología de cliente y siniestro. 

• Todos los procesos están mapeados y digitalizados. 

• Gracias a la Inteligencia Artificial puede atender más de 2.600 averías mecánicas cada día, así como optimizar la ubicación de los recursos antes de los siniestros y destinarlos donde se necesitan en tiempo real, ganando en agilidad y rapidez. Para ello, dispone de 79 vehículos taller propios, repartidos por toda España y preparados para resolver todo tipos de siniestros, así como 101 mecánicos en plantilla; igualmente, cuenta con equipamientos de diagnosis de averías multimarca y la capacidad de hacer un seguimiento de todas las tareas necesarias en tiempo real.